一、诊所与技工所之间的关系

英文有“the future is nowhere”一说，也有“the future is now here”一说。两句话的英文字母完全一样，不多也不少，顺序也没乱，仅仅是断“词”做了变动，意思就完全不同了。很显然，前者悲观，让人陷于绝望；后者乐观，激发人的斗志。国外的牙科诊所管理专家不时把这两个句子用在口腔医师和技工所的关系上。他们认为，如果一位口腔医师把这种关系仅仅视为“他们为我加工修复体”，他就陷入了“the future is nowhere”的境地。但若换个角度，视两者的关系为“我们一起为患者提供修复体”，那就进入“the future is now here”了。

令人感到遗憾的是，诊所与技工加工所的关系常被忽略，或者没有引起足够的重视，也许大家已经对相互之间的对峙状态习以为常了。实际上，技工加工的质量对医师的临床操作和治疗效果有非常大的影响。有的加工所做出来的修复体不但符合解剖形态，而且颜色逼真，精密度高，医师在临床上几乎不需要做任何修磨，工作起来得心应手。但有的加工所做出来的修复体简直不堪入目，不仅浪费了医师大量的时间和收入，更对医师的心理状态造成巨大的伤害，没有起码的责任心。

虽然口腔诊所具有非常强的独立性，但任何一个诊所都离不开团队的合作，独自为患者提供优质的服务，而技工加工所就是这个团队中的重要一员。一般来说，患者并不直接与技工所接触，他们对修复体的褒贬都是直接指向牙科医师和诊所的。由此可见，诊所和技工所如能沟通顺畅，关系良好，密切配合，协同努力，就能够最大限度地为患者提供优质服务。

可是，诊所与技工所之间的关系常常处于比较紧张的状态。据国外的调查，大约只有75%的牙科医师对技工所的服务表示“基本满意”，持“非常满意”评价者寥寥无几，发出报怨者则比比皆是，而技师对医师的打分也高不到哪里去。专家们指出，出现这种情况的重要原因在于缺乏有效的沟通。

牙科诊所对技工所的不满主要表现在：

1. 没有按照要求加工。

2. 没有按时完成加工件。

3. 加工件的色泽与要求不符。

4. 加工件的精密度不够。

5. 加工件使用的材料低劣。

6. 加工件的质量不稳定。

而技工所对诊所的抱怨则多如：

1. 模型不规范。

2. 模型变形。

3. 加工要求书写不清楚。

4. 对时间的要求不切合实际。

5. 不愿支付合理的加工费。

6. 拖延支付加工费。

客观讲，上述情况都是存在的，或许更糟。要讲责任，当然双方都难辞其咎了。为了解决问题，唯有以诚相待，平等相处，积极提高沟通技巧，改善交流方式。

由于社会上的等级观念作祟，牙科医师在技师面前常有一种优越感，自觉不自觉地以居高临下的姿态出现，甚至动辄对技师指手画脚。这种不平等的现实使双方的关系处于一种非常微妙的状态：表面上，技师不敢得罪医师，在医师面前唯唯诺诺；实际上，技师对医师的意见和指责并不服气，只好敷衍了事。双方缺乏有效的沟通，芥蒂难以解开，只能以分手收场，最后，受到伤害最大的还是患者。

二、诊所和技工所之间的沟通交流

在诊所和技工所都意识到存在的问题，并真正有意认真解决的时候，双方应该就以下问题充分交换意见：

1. 技工加工的要求和制度。

2. 技工加工的收费。

3. 如何建立起可靠的收取和发送系统，并保证其有效地实施。

4. 能否定期讨论技术上的问题。

5. 如何防范和解决在技工加工上出现的问题。

6. 技工所能否经常向诊所介绍新的材料和产品。

7. 双方的员工是否可以经常参观访问、了解和熟悉对方的工作。

8. 如果诊所有特殊要求（如比色）的时候，技工所是否可以派专人到诊所协助解决。

如果上述问题解决得比较满意，双方应该先把技工加工单的设计和要求确定下来。技工加工单是双方沟通的重要文件，如果诊所对加工件的要求表达不清楚，或者技工所对加工要求理解不正确，都会导致修复体的质量无法得到保证。所以，诊所和技工所必须对技工加工单的要求达成共识。医师必须知道如何书写，不但要把部位和部件类型填写好，还应该把使用的材料、色泽甚至咬合关系也填写得清清楚楚。如果有特殊的要求，除了在加工单上注明外，还应该要求技工所在收到模型后通过电话交换意见。技工所则必须认真阅读加工单，正确理解医师的要求，更要熟悉不同医师的习性和脾气，如有不清楚的地方，务必要立即与医师联系，千万不要想当然。

接下来，双方就应该通过具体的工作来测试各自的承诺。诊所在取了印模后，先后灌注两个模型：工作模型和研究模型。先将工作模型送到技工所，在交接过程中逐项检查每个步骤是否顺畅，最后在研究模型上检查加工件的质量。经过了一段时间的磨合，双方就应该建立起比较良好的关系，工作就会越做越好。

在双方的沟通交流中，应该充分利用数码照相和电子通信技术。在西方工业化国家，数码照相机和互联网通信设施这一类现代技术已经成为诊所和技工所不可或缺的工具之一，这也是衡量它们的档次和水平的标志之一。这种现代技术可以大大提高双方沟通交流的效果，得到双赢的结果。

一般来说，技工所主动与诊所联系的时候，大多是前者已经通过接到的模型预感到临床上将会遇到麻烦。诊所必须认识到，只有高度负责任的技工所才会这样做，这也是双方关系处于良好状态和沟通渠道通畅的具体体现，必须给予高度评价和积极鼓励。这样的主动联系往往能够挽回损失，产生意想不到的良效。

任何一个制度健全的技工所都有比较完善的工作程序，这是产品质量得以保障的必要条件。技工所应该将自己制定的工作时间最低要求以书面的形式正式通知诊所，诊所应该尊重技工所的工作规程，不要轻易答应患者“加快”的要求。诊所有责任让患者知道，打乱了固有的工作程序是会影响产品质量的。而另一方面，技工所也应该知道诊所的工作需求，确保提前至少一天把加工件送到诊所。

为了保持自身的良好的声誉，大多数技工所都会在修复体加工的时候挑选高质量的材料。对此，诊所医师如果对材料没有比较全面和深入的知识，最好不要品头论足，诸多指责。从保护患者权益的立场出发，要求技工所对修复体实行1~2年的质量保障期并不过分。

在西方国家，享有盛誉的技工所都会印制精美的通讯，介绍新技术、新材料和新开展的加工项目，发放到诊所。技工所还经常举办讲座，邀请诊所医师和员工参加，增进相互了解，甚至邀请诊所工作人员到技工所参观座谈，这都是很有效果的市场营销手段。

诊所和技工所之间建立起相互信赖、配合默契、共同进取的关系是很不容易的，一定是经过了相当长时间的磨合和考验，必须倍加爱惜。但是，人际关系又是一种非常奇特的感情联系，这种经过长时间培植起来的相互理解、相互信任的良好关系，又是很容易遭到损伤和破坏的，并不是“牢不可破”的。而且，一旦被破坏后就很难再复原了，所以必须非常珍惜。

与时俱进

我们还要看到，在信息化时代，患者的需求在变，口腔医师的服务方式在变，竞争态势在变，行业成本在变，利润在变……在这种情况下，口腔医师和技工所的关系已经而且还在持续不断地发生着巨大的变化。

通过计算机等数字化设备，口腔医师与技工所的沟通变得越来越方便、越来越快捷、越来越精确，随之，技工加工的结果越来越可预测，使用者的心理压力越来越轻。这一切似乎都是以“润物细无声”的形式发生着，但当我们拿现状和过去作比较的时候，这变化之巨大和深刻，不能不令人感叹不已！谁也不会否认，这种趋向是势不可挡的，而且还远没有停止的迹象。

对整天奋战在临床第一线的口腔医师来说，带金属内冠的烤瓷冠、金冠、全瓷冠等是熟悉得不能再熟悉的修复体了，我们在过去的二三十年里几乎每天都在做。但今天，贸然回头，突然发现，lithium disilicate、nano-ceramics、nano-composite、Vita’s Enamic、Lucite reinforcements、Monolithic zirconia等用得越来越多了。电子切割、“3D打印”也正在以超乎寻常的速度在发展，即使是加工金属内冠烤瓷冠，取模时也越来越常用激光扫描技术。不少专家预料，数字化活动义齿和数字化印模技术将在若干年后取代传统的制作技术。

与从前相比，在加工牙科修复体时选用哪一种材料和技术，需要口腔医师和技工所之间有更频繁、更密切的合作。为了制作出优质的修复体，不但技工所的技师要懂，临床牙科医师也要懂，因为不同的材料和技术对牙备和取模有不同的要求，这是双方当今面临的严峻挑战。

就以CAD/CAM来说，自30年前CEREC问世以来，开展椅旁切割修复体的牙科诊所在美国每年以12%的速度增多。在最近的芝加哥牙科年会上，有专家预测，使用此技术的牙科诊所最终将达25%~30%。

一般地讲，牙科技师在对新型修复体材料的性能、特点、应用、工艺等方面的认识和了解，优于口腔医师。从烤瓷牙、全瓷牙、聚合瓷等新技术的应用推广普及所走过的路来看，牙科技师们绝对是功不可没，他们的作用不容小觑。当然，要论修复体的应用效果和患者的反馈，临床口腔医师又最有发言权。由此可见，要想为患者提供最优质的口腔临床医疗服务，医师和技师，离了谁都不行。

20世纪80年代以前，口腔医师们所需的修复体，全部是由牙科技工加工所完成的。有的时候，口腔医师也会就治疗计划征求技师们的意见，特别是活动局部义齿。但一般来说，口腔医师设计修复体时，很少主动和技师合作。不仅如此，当技师就设计或选用材料提出建议时，口腔医师多会很不耐烦，甚至会以更换加工点威吓。那个时候，口腔医师和技师是不平等的。平心而论，这样的态势对患者是不公平的。患者理应得到最好的、最周到的服务，而这样的服务，是由口腔医师和技师共同提供的。

口腔医师在义齿设计上较多考虑临床功能、美观、价格等因素，技师在义齿制作时则较多考虑基牙受力大小、义齿的稳定性和耐用性等因素。当口腔医师的设计思路与技师的制作考虑完美无缺地结合在一起时，患者的利益就能够实现最大化。

现在，各式各样的修复体令人目不暇接，用不同材料和不同加工方式生产出来的修复体，无论是外形、色泽、精确度，都是传统材料和方法无法比拟的。在美国，在培养口腔医师的高等学府里，讲授新材料新工艺的课程时数越来越少，有些学校竟然到了完全厥如的地步。为此，牙科技工加工所举办了形形色色的培训课程，其中，比较知名的有Glidewell、National Dentex和Microdental，这些课程基本上都得到了牙科专业管理机构的认可，被纳入继续教育范畴。那些被邀讲课的临床专家在传授先进材料和技术的同时，常常结合自己的实际经验，介绍与之相关的诊所管理和营销知识，特别是口腔医师和技师的角色变化及作用互补，听众们受益匪浅。

物色一个信得过的技工所，关键是要找到有共同理念的技师，兼顾彼此的利益，双方能够毫无拘束、自由自在地沟通，为了解决患者的问题而共同努力。

需要注意的是，我们已经无可选择地进入了被数字设备统治的世界，数字系统渗透到了我们生活中的每一个角落，包括牙科。这个时代发展得实在是太快了，看看市面上智能手机的更新换代就不难理解，我们真的还有许多许多事情需要学习和改进，包括我们这个行业，尤其是口腔医师和技工加工所的关系。稍不留神，我们就有可能落伍，就会失去机会。

总之，在面对变化中的新事物时，最好牢记美国著名牙科管理专家Dr. Pankey的话：不要在每一件新生事物上做第一人，但也不要做最后的人（Don’t be the first on your block to try everything new that comes along... but don’t be the last either）。我们必须知道，诊所与技工所之间的良好沟通对诊所是极其重要的，千万不要墨守陈规，因循守旧，错失良机。