对医师提出的治疗计划，患者的抉择过程可分为五个阶段：

（一）理解问题

这一步的关键在于消除患者在已经知道的、想知道的和需要知道的事情之间的差距。研究结果显示，对医师介绍的治疗计划，能够完整正确地理解的患者只占全部患者的15%。而且，在听懂的话语里，患者真正想获得的信息占多大比例还有着很大的差别。

（二）对照需求

国外的调查结果显示，大多数患者不会质疑口腔医师的诚信度，但他们会拿医师的建议和自己的实际需求（时间安排、收费高低等）做比对，经过认真考虑，找出共同点。所以，国外牙科患者对医师提出的治疗计划的接受程度比较高。我国的患者可能被“忽悠”怕了，大多数都会心存疑虑：“我的情况真的像医师所讲的那样吗？”“真有那么严重吗？”“医师想要‘宰’我吧？！”他们多会采取拖延的办法，进行货比三家的市场调查。

（三）衡量价值

接下来，患者会考虑“值得不值得”，其内容包括时间、金钱、体力等。人都有趋利避害的本能，在考量自身利益的时候，每个人都会变得异常精明，都会尽最大努力使“利”最大化，把“弊”降到最低限度。医师必须对人性在这个时候的表现有清醒的认识，站在患者的立场上，用患者的视角来观察，而不是用“师爷”的姿态训诫患者。

（四）建立自信

据调查，缺乏自信常常是妨碍患者接受治疗计划的重要原因。他们即使对医师的诚意、水平、能力等没有任何怀疑，但也因为自身的原因而在做决定的时候犹疑不决。我们常会听到患者这样讲：“贴面是好，但我年纪那么大了，将就一下就行了”、“我那么忙，不可能为了做个桥而请那么多次假”、“做根管治疗就用了这么多钱，再花那么多钱做冠，还是算了吧”、“我有高血压，能承受得了种植手术吗”……许多医师不重视这些倾诉，没有伸出援手，错失良机。

（五）采取行动

人都有相当大的惰性，想通了的事情，不见得会付诸行动，缺少的就是适当的外力推动。许多家长都非常重视孩子的教育，但他们却常常不去参加家长会；大家都非常认同环保，但很多人依然在制造大量垃圾。许多患者知道自己的牙齿不好，也知道治疗的好处和不治的坏处，但真正付诸行动的人却依然不多。不了解这一点，不想办法推动一下，就会功亏一篑。

上述五个过程可归纳总结如下（表1）：

表1 患者的抉择过程