在医患沟通交流的内容中，“危险”永远是高居榜首的命题之一。所以，专家们告诉我们，医患沟通交流的主要目的之一，就是协助患者克服引起他们对牙科诊治恐惧的因素，作出明智的决定。我们要做的事情不是催促患者接受医师的观点，而是从公众的角度看待问题，协助患者作出正确的决定。

（一）应对业界尚未取得共识的问题的方法

一般来说，倘若连医疗卫生专业人士对某个问题也还没有取得一致，还有意见分歧的时候，患者就更会忧心忡忡了。口腔医学界在氟、银汞、感染控制等问题上迄今没有取得共识，在患者中造成的影响是不容忽略的。如果某位医师对银汞充填持反对意见，附近诊所的患者就常常会对银汞的安全性提出质疑；假如某地有一位医师反对自来水加氟，当地其他医师推动自来水加氟等氟防龋措施的难度就会大大增加。

方法1：明确告诉患者，自己已经仔细认真地了解、比较、分析和研究了双方的观点以及支持这些不同观点的理由，如：“为了确保我使用的治疗措施对患者是安全的，我花了很长时间，查阅了所有收集到的有关银汞材料安全性的国内外的资料。美国科学家对接受了银汞充填的患者进行了全面检查，时间长达几十年，患者总数过亿，最后的结论是，他们的健康状况没有受到牙科银汞充填体的伤害。所以我相信银汞对人体是安全的，我的家人和亲戚也是用银汞补牙的。”

方法2：不要轻易对不同的观点表示反对。牙科诊治的危险多是看不见的，如X射线、疾病传播、水银泄漏、氟释放、水管内的细菌等。正因为如此，患者才会感到恐惧。人对看不见摸不着的危险会产生更加严重的恐惧，所以在心理学上有这样一个原则：拿不出“眼见为实”的证据时不要轻易表态。

方法3：尽可能提供一些能够看得见的东西作为旁证，如邀请患者参观诊所的消毒灭菌设施和操作过程。

（二）应对患者对不同来源危险有不同认知的方法

一般来说，人对来自大自然的危险多会安之若素，但对人为造成的危险却视为洪水猛兽。据报道，经常接受日光照射者的皮肤癌发病率高达20%，但人们依然对阳光浴乐此不疲。相反，医用X线对人体的危害很小，但广大公众对之谈虎色变。1989年，美国一个著名的电视节目“60分钟”披露了苹果表面的一种农药会增加儿童患癌的危险后，尽管专家们再三强调这种农药的用量很小，而且在进入市场前就被清洗干净了，但整个苹果业当年的损失还是达上亿美元。可是，消费者却绝对相信“绿色”水果蔬菜，对它们生长过程中所形成的对人体有害的化学物质视若无睹。

方法：强调诊治过程中的自然性质。如在推荐氟化治疗时可以告诉患者：“大自然的水都含氟，只不过含量有高有低。自来水加氟只是把自来水中的氟浓度调整到对牙齿健康最适合的水平。”又如在患者对银汞充填物有疑问的时候可以说：“实际上，食物、饮水和空气中就有水银。我们每个人在每天都从大自然摄入水银，但也通过小便将大部分摄入的水银排出。所以，每个人的身体内都有少量水银，而这些水银并没有对我们的身体健康造成损害。”

（三）应对与伦理原则有关的事情的方法

安全问题常会涉及伦理原则，当患者觉得自己的伦理原则或道德观念遭到亵渎时，他们对危险的恐惧感就会大大增加。某患者在诊所问及有关诊治过程中感到不适而需要施以紧急处理的问题时，医师回答说：“是的，我们诊所去年曾经发生过3例，我们今年采取了一些措施，不会再有这种情况发生的。”这样的回答有悖于“无须保证，但须尽力”的医学伦理原则。医师应该明确而坚定地告知患者：诊所有责任采取一切措施杜绝此类情况发生，但没必要做出任何不切合实际的承诺。其实，患者对这样的事情不是不理解，他们也不会因为诊所发生过患者出现全身性反应而不去就诊。患者对诊所的要求只是尽心尽责，尽可能确保诊治安全，所以当他们觉得诊所对患者的安全没有给予高度重视时，即使没有明确的表示，也会另择医师，“改换门庭”。

方法1：谈论有关危险的话题时，必须高度尊重患者的价值排序。医师必须非常明确地告诉患者，保障他们在治疗过程中的安全是诊所义不容辞的首要任务，必要时还可以向患者展示诊所制订的应急预案和急救器械药品。

方法2：绝对不要说“这个世界上没有绝对安全的事情”这一类的话，而应该向心存疑虑的患者详细介绍诊所是怎么样高度重视安全问题的。如在谈到放射性的危险性时，除了向患者介绍科学数据外，还应该把防护措施和检测制度告诉患者。

方法3：正面介绍诊所在保障安全上的投入。在介绍诊所要求员工进行定期体检时可以说“花这样的钱是非常值得的”；在介绍环保措施的时候可以说“我们已经拨了一笔专款来彻底解决废水内残留水银和其他有害物质的问题”。

（四）应对与患者利弊有关的问题的方法

趋利避害是人的本性，所以人对与自身利弊有关的问题是非常敏感的，他们会很精确地估算不同治疗方法的伦理学原则、所需时间、舒适程度、费用支出等问题。

方法：清楚地向患者介绍治疗和不治疗的利弊以及不同治疗方案的得失。不要回避危险，但更要强调治疗的“收益”。当患者对X射线的危害有顾虑的时候，医师可以说“您真聪明，在做决定前先了解治疗风险的人并不多。但我可以很负责任地告诉您，现代科技已经把X线检查对人体的危害降到非常低的水平了，相对来说，不做X线检查就进行治疗的风险却大得多”。

（五）讲解牙科诊治危险的方法

1.不要拿不同性质的危险比较

把不同性质的事情拿到一起比较，不但于事无补，反而会起副作用。《美国医学杂志》（JAMA）曾在1992年发表过一篇报道称：患者在手术过程中感染HIV的危险性是被雷电击毙的1/10，被蜜蜂蜇死的1/4，因飞机坠毁而死亡的1/2。报道一出即受到严厉抨击，杂志为此做了认真的自我批评和反省。

2.不要拿愿意承受的危险和不愿意承受的危险比较

人往往对参与危险性很大的活动趋之若鹜，如滑冰、赛车等，但对一些危险性相对比较小的事情视若无睹，如饮用已被污染的水、吸入二手烟等。有的医师在强调消毒灭菌有效性的时候对患者说：“牙科治疗的危险性可远不如您开车来诊所看病”，引起患者强烈反弹，原因在于医师没有意识到，开车是患者自愿的，而感染肝炎或HIV则不是自愿的。《纽约时报》曾发表过一篇影响力很大的社论，题目就是“我不奢望生活在一个没有危险的世界，但我应该能够自由选择承受的危险”。

3.不要拿感觉上的危险和常见的危险比较

人对感觉上的危险往往反应过度，而对常见的危险估计过低。据调查，美国每年大约有500人死于龙卷风，3000人死于哮喘，但人们普遍认为死于这两种原因的人数是一样的。

4.可以拿牙科诊治的危险和其他原因造成的同样危险比较

在讲解X射线对人体的危害时，可以拿人体暴露在阳光下所接受的放射线来比较：拍摄一张全景片相当于暴露在阳光下3天，拍摄一张 𬌗 𬌗翼片相当于暴露在阳光下5天，拍摄一套全口根尖片相当于暴露在阳光下19天。假如患者对银汞充填材料中的水银有顾虑时，医师可以告诉他：一顿海鲜餐所摄入的水银远多于一个银汞充填体内所含的水银。

5.可以拿牙科治疗和医科治疗比较

在进一步解释牙科治疗的放射线危险时，还可以指出：做一次小剂量钡灌肠检查所吸收的放射线相当于拍摄一套全口根尖片的27倍，拍摄一张胸部X线片所吸收的放射线相当于一张全景片的3倍。在讲解银汞充填体的危险时可以指出：对水银过敏的人只有1%，而对青霉素过敏的人则有10%。有的医师在解释自来水加氟的必要性时举预防接种或面粉中添加维生素为例来类比，效果也不错。

（六）讲解统计数字和统计方法的方法

医务人员在讲解危险发生几率的时候，患者常会把自己放在那个“X分之一”的“一”中，无法接受医师的劝解，因而被视为不懂得全面和正确地对待科学的统计数字。实际上，患者的要求是“零风险”，而不是“低风险”。风险管理专家Donald McGregor指出：人人都希望找到一个在遇到危险时可以依赖的人，而不是受控于规律。所以，即使医师只把危险性的大门打开一条很细窄的缝，患者也会在感情上视之为完全敞开的。在这种情况下，正面的叙述方式会收到良好的效果。有关的风险研究也证明，成功率信息的受欢迎程度远高于失败率信息。虽然90%的生存率和10%的死亡率是一样的，但前一种叙述方式显然是比较受欢迎的。所以，与其说“没有什么事实能够证明它有潜在的风险”，不如说“有足够的事实能够证明它是安全的”；与其说“去年有1000个患者接受了这个手术，只有50人死亡”，不如说“这个手术的成功率是95%”。如果说“某污染物导致10 000人罹患癌症”，听者必定会产生恐惧感；但若说成“某污染物导致癌症发病率的增加不到万分之一”，在大众的心目中就不至于造成恐慌了。