1.有关对医师评估的问题

问（1）：请问哪一位医师更好？

答：他们都是很好的医师，水平都很高。

评：这个回答的开头很好，但如果能够进一步把他们各自的特点和长处突显出来就更好了。需要注意的是，无需过分强调医师的资历，而应着重他们的个性特点。

例：他们都是很好的、高水平的医师。张医师比较文静内向，许多紧张的患者都喜欢他。王医师比较乐观开放，解释问题比较清楚。您想让哪一位为您看？

问（2）：您看上去那么年轻，不像医师。请问您多大年纪了？

答：我今年28岁了。请问您呢？

评：表明上看来，这样的回答是借反问来挑战患者不礼貌的问题，但它实际上起不了什么作用。敢于提出这样的问题的人，一般都比医师年长，所以最好对提问者彬彬有礼，并且用自己的资历来消除患者的疑虑。

例：（面带微笑）谢谢您的夸奖，人都喜欢听到别人赞美自己年轻。我今年28岁，但我已经在××大学口腔医学院学习了5年，毕业出来也已经工作了4年了。

2.有关诊断的问题

问：怎么会呢？我每6个月就洗一次牙，别的医师也从来没有说过我有任何问题。那么，请问我的牙龈的问题有多长时间了？

答：这很难说。您除了每6个月洗一次牙外，在家里是怎么样护理牙龈的？

评：听起来，这样的回答似乎是想进一步了解患者的口腔卫生习惯，但却有浓厚的诊断味道，完全无助于建立起患者对医师的信任。医师应该首先澄清患者是怀疑从前的医师的水平，还是质疑现在的医师的诊断？然后设法让这位患者对自己建立起信心。

例：我也对您的牙龈状况感到奇怪。但在事实面前，我只能作出这样的诊断。您是怀疑从前的洗牙质量，还是怀疑现在的诊断，抑或想了解病情的发展情况呢（回答后，最好耐心等待患者的反应）？

（1） 假如患者怀疑从前的洗牙质量，可以说：每个人都希望得到最好的治疗，这是人之常情。但是您也应该知道，每个人的牙龈情况都是不一样的，即使同一个人，在不同的时候，疾病的进展情况也是不一样的。单单根据现在检查的结果，很难对过去的情况作出准确的判断。我只能够把今天看到的事实告诉您，把我作的诊断告诉您。

（2） 假如患者怀疑现在的诊断，可以说：我很理解您的心情。每个人都很想全面准确地了解自己的身体健康状况，这也是判断治疗方法对不对的唯一依据。请您拿着镜子，我会把您的牙龈发炎的情况指给您看。然后，我们再拿牙周疾病的图表来比较一下，您就不难理解我的判断了。

（3） 假如患者想了解病情发展，可以说：不好意思，我没办法准确说出您的患病时间，因为每个人的疾病进展都是不一样的，有的人快些，有的人慢些，这取决于每个人的全身健康状况和口腔卫生护理习惯。我只能根据现在的检查结果作出诊断，找出最适合您的治疗方法，在最短的时间内让您的牙龈恢复健康。

3.有关治疗计划的问题

问：假如您是我，您会接受这种治疗方法吗？

答：这个问题问得太奇怪了，因为我不是患者，我不是您。您应该问的是治疗后的结果如何，有没有危险，需要多少费用。

评：其实，这个问题并不奇怪，患者的提问都是有理由的。这个回答失去了让患者建立起对医师的信心的机会，还很可能会引起副作用。换一个角度来看，患者提出的这个问题恰好是说服他的一个良机，医师不应该拒绝回答。

例：这个问题提得很好。我可以很负责任地告诉您，我做人做事的原则是“己所不欲，勿施于人”，我绝对不会把自己和家人不用的治疗方法推荐给患者。事实上，我的侄子上周就做过同样的治疗，效果很好。所以，我们最好把注意力集中在治疗的必要性、治疗的结果和不治疗的后果、治疗的好处和风险这些问题上。至于对我对患者的态度和处事方法，您不妨问问那些在我这里治疗过的患者，他们会给您一个更加客观全面的回答。

4.有关其他治疗选择可能的问题

问：您是不是还有别的建议？

评：患者提出这样的问题，有可能是怀疑医师的临床判断能力。医师千万不要不高兴。要知道，大多数患者是不会提出任何问题，但他们会四处求解，这会给医师带来更大的负面影响。提出这样的问题的另一种可能性是，患者只是想了解更多信息，这是对医师的考验。有关调查发现，患者对提供多种选择的医师的信任度更高。所以，医师应该对患者的提问抱欢迎的态度，提供更多资讯，但必须牢记一点，即对自己提出的建议充满信心。

5.有关小儿牙科的问题

问（1）：我的宝贝怎么哭了？为什么脸也变得通红？有什么问题吗？

答：小孩子啼哭是正常的，没必要大惊小怪。大多数小孩子都害怕牙科治疗，因为他们从来没有见过，再加上有一些操作确实会令他们感到不舒服，所以他们就会哭。

评：这样的回答对解决问题毫无助益。最起码的，医师应该让病童的家长认识到，并非所有小孩子都害怕牙科治疗。假如家长认定其孩子害怕牙科，自然就会对医师失去信心。好的回答应该能够增强病童家长对牙科医师的信心，所以首先要鼓励和表扬小孩子，稳定其情绪，接着要强调医师的水平和能力，让家长意识到医师有能力控制事态的发展。

例：小孩子脸红，说明他有点紧张。没关系，我会慢慢让他放松的，他会和我配合，顺利完成治疗的。您的孩子很勇敢，真棒！多好的孩子啊！他现在有点不习惯，一会儿就会好的，您回家后应该给点奖励才好。我常遇到这样的孩子，他们现在都成了我的朋友呢。您也可以帮帮我，小孩子毕竟更愿意听父母的话的。

问（2）：您的诊所和其他诊所有什么不同？他们不能做这些治疗吗？

答：小儿牙科是口腔医学专业中的一个专科。一般来说，口腔科医师从学校毕业以后，还要接受至少2~3年的专门训练，才能成为小儿牙科专科医师。

评：这样的回答错失了一个推介自己的良机。其实，医师的最大、最重要的“卖点”不是资历，而是高质量的医疗关护服务。

例：表明上看，我的诊所除了多一些小孩子喜欢的玩具物品外，和别的诊所没有多大的区别。实际上，我的诊所的主要服务对象就是小孩子，就是像您的儿子这样的儿童。因为主要服务对象是儿童，所以我们的工作都以“满足儿童的需求”为出发点。譬如诊所的装修设计，我们参考了许多国外小儿牙科诊所的资料，聘请了专门的设计装修公司来做。在这个诊所工作的人，最重要的条件就是和小孩子有亲和力。此外，我们还经常参加有关小儿牙科的最新研究成果的培训。如果您有兴趣，我可以给您一些小册子带回去看看，它们都是我们专为小孩子和他们的家长印制的。

6.有关医嘱的问题

问（1）：我的邻居（丈夫）不是这样说的，他说……

答：您要知道，隔行如隔山，我的专业是口腔医学，我的责任是向患者提供最好的口腔医疗服务。

评：这个问题可以有多种提问的形式，患者会引用祖母的人生阅历，也可能会引用朋友们从不同媒体上获取的信息。回答此类问题的时候，不要简单地要求患者相信自己的专业知识和技能，而应该表示自己对患者提及的信息并不陌生，甚至可以对患者（包括其邻居或丈夫）的质疑，持“我不同意你的观点，但我会全力保护你发表自己观点的自由”的态度。然后心平气和地把自己的观点和看法告诉患者，强调自己多年积累的工作经验和治疗众多患者的体会。

例：您有如此关心您的好邻居（或丈夫），真叫人羡慕。大家常在一起讨论健康问题，交流经验，无疑是件大好事。您提出的问题，也是口腔医学关心的诸多问题之一，可是到目前为止，科学家们虽然能够在一部分患者身上取得成功，但还没有找到非常理想的解决方法。我的临床经验告诉我……

问（2）：我听别的医师说，乳牙引起的疼痛不会很厉害，可不可以不治疗？

答：乳牙虽然迟早都要换，但是它们有问题的时候不但会使小孩子不舒服，还会影响恒牙的生长发育。许多人对口腔医学了解不多，所以会产生一些误解。

评：对此提问的回答，关键在于要赢得家长对医师的信任，而不是简单地宣讲口腔医学常识。此外，在回答问题的时候，必须掌握“不批评他人”的原则。

例：请您相信，患者的最大利益和长远利益是我考虑问题和处理问题的最高原则。您的孩子是我的患者，我在为他／她治疗的时候，首先考虑的就是他／她的最大利益。但是，他／她毕竟是您的孩子，您对他／她是最了解的，只有您才最清楚他／她痛不痛，痛的程度怎么样，也只有您才有权决定什么方法才对她更好，所以我必须得到您的理解和配合（接下来，千万不要忘记向家长介绍乳牙对儿童说话、饮食、外貌以及对恒牙发育和生长的重要性）。

7.有关其他医师的问题

问：我住在东城区的时候常去找×××医师看病，他好吗？

答：他挺好的。但是，不同的医师有不同的特长，没有一位医师能够做到面面俱到，样样精通。

评：这个回答是实事求是的，没有任何虚假成分在内，但却可能会带来麻烦。患者的提问究竟是什么意思呢？他是否想旁敲侧击地了解×××医师的水平？假如您认为×××医师是个好医师，您就不妨直言相告；如果您对此没有把握，最好还是请患者自己去了解，充其量也只是让患者知道判断医师医术的标准。

例1：是的，×××医师挺好的，他是一位好医师。如果我有牙病，我也会找像×××医师那样的医师看。我有一些患者搬家到东城区，我就把×××医师介绍给他们。

例2：我猜，您大概是想知道×××医师的医术高低吧？老实说，医师也是人，不是神仙，不可能“包治百病”、“手到病除”的。再说，治疗的效果还与患者的身体状况和口腔卫生习惯有关。要让我根据您现在的口腔状况来评估以前的口腔疾病治疗，确实是勉为其难了。所以，假如您有问题，最好直接和×××医师谈谈。我就经常和我的患者讨论治疗后的效果，我相信×××医师也会很乐意和您进行坦诚沟通的。

例3：（当患者坚持要知道您对从前的治疗的评价时）我很理解您的心情，每个患者都想知道内行人的评判意见。但是，这种做法是违背医学专业的伦理道德的，请您谅解。假如您不介意，我建议您和口腔医学会联系，看看他们是不是可以帮助您消除疑虑。

8.有关治疗保险的问题

问：您这个烤瓷冠能用多久？

答：现实生活中，哪一样东西是有永久保险的？作为医师，我们会尽最大努力为患者提供最好的医疗关护，但是，能不能得到最好的结果和这种结果能够保持多长时间，还需要有患者的配合。我也不想看到自己做的治疗在短时间里发生问题，所以我希望您能够和我很好地配合。这样，大家都高高兴兴的。您说，该有多好！

评：提出这样的问题的患者，往往是比较挑剔和计较的。对这样的患者要格外慎重，因为他们心中的疑虑是很难消除的，他们的期望值是很不容易达到的。所以，首先应该甄别他们是对提出的问题非常在意，抑或仅仅是一般的消费心态的反映。对前者，必须坚定不移地告诉患者，为医疗行为打保票是一种欺诈行为；对后者，可以晓之以理。

例：您是担心的是这个烤瓷冠能用多久吗？（等待患者的反应）站在您的角度来看，花了钱做治疗，当然希望永保平安。但是，您也应该明白，世界上是没有一劳永逸的事情的，更何况是医疗呢？！我可以这么跟您说，我在这××年内为许许多多患者做过烤瓷冠，到现在为止，绝大部分都没有出现问题。我能够保证的是：我给您做的烤瓷冠是按照您的口腔条件“量身定做”的，我使用的材料是最适合您的，为您加工烤瓷冠的技工所是最好的，我还会告诉您如何使用和护理烤瓷冠。但是，希望您能够理解，我实在无法向您保证这个烤瓷冠能用多久，因为这里面牵涉太多的因素，尤其是您如何使用和如何保养。