在实施医疗行为过程中，医疗卫生从业人员无不设法提供完美的服务，但现实情况是，随时随地都有可能发生令患者无法满意的事情。对此，西方人有讲“sorry”的习俗，它能迅速化解双方的对立情绪；香港人常会讲出“不好意思”四个字，消除了发生剑拔弩张局面的可能性。也许是中华文化传统中“面子”的作祟，也许是整个社会大环境的影响，我们的医务人员却似乎总会找到为自己辩解的理由，几乎不会使用道歉的方式。北京一位专门处理医患纠纷的律师说过，如果医务人员懂得使用道歉的工具，纠纷可以减少1/2以上。

1947年，美国总统杜鲁门（Harry S. Truman，1884—1972）在访问墨西哥时临时更改行程，绕道Chapultepee城堡，在一座纪念碑前鞠躬献花，然后才默然回到车上。这座碑是纪念100年前在墨美战争中以身殉国的16位年轻的墨西哥士兵的。第二天，当地报纸以《杜鲁门永远愈合了一个长久的民族伤口》为题撰文，对他高度赞扬。

1970年，西德总理勃兰特（W. Brandt，1913—1992）访问波兰，出人意料地在“二战”华沙大屠杀死难者纪念墓前下跪，表现出忏悔的诚意及勇气。当年，他成了《时代周刊》风云人物，第二年更拿到诺贝尔和平奖。

千僖年来临前的除夕夜，俄罗斯总统叶利钦（Boris Yeltsin，1931—2007）突然宣布提早引退，震惊世界。他在电视上发表演讲，向百姓道歉：“我为大家那些未能实现的梦想恳求原谅，为未能透彻了解大家的心愿恳求原谅，更为未能把祖国带进一个富足、文明的社会恳求原谅。”这番充满感情的道歉，令所有人为之动容。

用心理学术语来说，道歉是一种“同理心”（empathy，又称换位思考）的表达。当患者处于不满、生气、发怒的时候，他们最想听到的是道歉，而不是借口，即使对方的辩解并非毫无道理。大量事实证明，医务人员有了过失还百般推诿，只会让患者的怨气上升。

许多人都有这样一种错觉，即道歉后对方会得寸进尺。设身处地地想，当别人谦卑地向你道歉后，你会落井下石，狠狠再掴对方一记耳光吗？退一万步讲，假如对方真的穷追猛打，舆论必定会慢慢转到你那边。相反，如果诸多借口，只会激起对方的好胜心，争持不下，越弄越僵。

当然，知易行难，将道歉的话说出口，不但要改变根深蒂固的思维方式和已成习惯的行为方式，要克服长期以来的传统影响，还要排除自己内心深处的心理障碍。但是，从另外一个角度看，在当前“道歉”成为非常珍稀的品行时，医务人员的只言片语，甚至一个尴尬羞涩的感叹也会令患者感动不已。

有鉴于此，“道歉”被誉为医患沟通的“黏合剂”，本书还有另章详述。