前些时候，书店里有一本Fisher和Ury合著作的《让人说“是”》（Getting to Yes），书中说：设身处地是很不容易做到的，但这是谈判的关键所在。他们认为，知道谈判对手的底牌固然重要，但要达成最后的一致，必须施展足够强大的影响力，而想要影响对手，则必须要有同理心，不但要知道对手的观点，更要了解他们的信念是如何形成的。

从某种意义上来说，医师和患者在治疗计划上达成一致的过程就是谈判的过程。医师想要说服患者，就必须站在患者的立场上，从患者的角度来看问题，探寻患者在接受治疗计划上的障碍及其根源，有的放矢地劝服患者，必要时甚至还要迁就患者。这就是人们常说的 “同理心”。假如医师在谈话的开始就表示出强烈的同理心，让患者体会到医师的同情、怜恤和理解，谈话就能够顺利地展开。

情感的事，“宜疏不宜堵”。患病的人多处于焦虑和困惑之中，他们往往需要得到一个充分表达感受和宣泄情绪的机会，他们希望有人耐心地听，希望得到听者的共鸣。医患沟通就是医疗服务过程中患者的第一个机会，而且是他们决定取舍的重要时刻，所以医师不要不耐烦，更不要粗暴地打断和阻止他们的倾诉。当患者感受到医师的同理心时，良好的医患关系也就有了相当坚实的基础了，前面的路就宽敞多，亮堂多了。

许多医师都会以“时间很紧”、“后面还有患者在等着”等托词为理由，为自己不愿意聆听患者的倾诉辩解。殊不知，这种聆听恰好是节省时间的最佳途径。如果患者讲出了他的意见，医师立即表示不同的观点，患者就会想：“医师没有听明白。医师肯定没有听清楚。我必须再说一遍。”患者也真的会这样做，直至他们认为医师准确无误地接收了他要传递的信息。

在诠释患者的意思时，有没有同理心的差别是显而易见的。当患者说“我不想使用任何含水银的材料”时，缺乏同理心的医师就会教条地照搬我们前面介绍过的技巧：“您的意思是不用任何含水银的制剂，对吗？”但有同理心的医师则会做出有效的反应：“放心吧！我们对食物、空气和水中的水银污染问题一向都非常关注。大量科学研究的结果证明，补牙用的银汞里只有非常少量的水银，通过补牙用的银汞而进入人体的水银就更少了，这些极少量的水银又会在正常的代谢过程中排出体外，对人体不会构成威胁。再说，上百年的临床应用结果也证明，银汞是最好、最耐用、最经济的补牙材料之一。”

许多诊所工作人员不理解医患沟通的真谛，做出不恰当的反应。例如某接待员在发现患者对诊所的感染控制特别关切的时候，不但没有给予正面的解释和引导，反而自以为是地用自己的特殊方式表示理解：“有些患者特别注意自我保护，这不难理解。前些天就有一位患者在接待室的椅子前，用自己随身携带的消毒剂仔仔细细地喷过了把手、靠背和椅面。”结果，患者对诊所感染控制措施的忧虑不但没有消除，还增添了患者的不安。

表1所列举的例子是诊所内比较常见的医患沟通中应该规避的应对方式。

表1 医患沟通中应规避的应对方式