沟通交流的实质就是理解对方说些什么、有什么感觉，然后用对方能够听得懂的话语把自己的想法说出来。从这个角度来说，优秀的医师首先应该是一面镜子，能够准确无误地反映出患者表达出来的态度和感觉。这个阶段，医师不必赞同患者的观点和看法，只是要让患者清楚地知道，医师明白他的意思和感受。这个时候，需要的只是“积极的聆听”（active listening），正如前文介绍过的著名心理学家Carl Rogers之言：成功的沟通始于积极的聆听。

“积极聆听”之目的在于正确和完整地理解患者的意图和感受，这是有效沟通交流的基础。为此，必须摒除任何负面感情因素的干扰。当患者心情比较平和、态度比较随和、感情色彩比较正面的时候，表述就会比较准确，提供的信息也就比较有价值。可是，当患者处于焦虑、愤怒、失望、恐惧、困惑的时候，他们所提供的信息之参考价值就要大打折扣。为了确认对患者观点的理解准确无误，医师必须在适当的时候用自己的话语来复述和诠释患者的表述。

“积极聆听”还有一个潜在的却又是非常关键的意义，那就是让患者产生对医师的好感，缩短医师和患者之间的距离。因为医患双方在对身体健康和疾病的认知方面是绝对不平等的，加上尊医敬医的文化传统的影响，患者大多对医师都怀有不同程度的敬畏，这是建立良好的医患关系的基础和先决条件。当前的就医环境大不如前，在患者的眼中，医师本应具有的专业礼貌和平等态度已经变成恍如隔世的稀世珍宝了。所以，当患者听到下面这样的人性化表述，多会有“受宠若惊”之感，自然会相“言”恨晚，一吐“真”情：

● 谢谢您这么信任我，非要我亲自看您不可。很抱歉，让您等了那么长时间。

● 如果我也像您那样每天刷牙每天使用牙线，我也一定会对牙龈还有炎症而感到不可思议。

● 我知道您很关心孩子的治疗，天下父母心嘛，我也很在意自己孩子的。为了进一步核对自己是否准确掌握了患者传递的信息，医师常用的语式有：

● 您的意思是……

● 我听您说的是……

● 如果我没有听错的话，您是不是想说……

● 如果我没有理解错的话，您是不是想讲……

● 是不是可以这样说……

● 这个事情是不是可能是这样的……

● 为了作出正确的诊断，我不得不要核实几个问题，相信您不会介意……

● 假如我理解错了，请您加以纠正……

但当患者的询问是想得到准确信息时，医师就应直接进入正题，满足患者要求，无须再做揣测。如果还照搬上面的建议，患者就必然会心生厌烦了，如：

患者：我可以在星期五来看病吗？

医师：我想，您是想在星期五来看病。

患者：正是。我想星期五来看病。

医师：如果我没有听错的话，您是想在星期五来看病，是吗？

至此，患者心生厌烦也就不难理解了。