戏剧大师莎士比亚（William Shakespeare，1564—1616）早就告诉人们：每个人都有耳朵，但用它认真听话的人很少。

妨碍聆听的因素很多，在牙科诊所内就可以列举出：①环境因素的干扰；②注意力被分散；③理解能力所限；④先前的诊断留下的印象；⑤外来因素的干扰等。

我们在前面已经讨论过“听”的话题，下面再介绍一些技巧，对消除上述妨碍因素不无帮助：

1.排除外界干扰

格言大师、古罗马奴隶普珀里琉斯·西鲁斯（Publilius Syrus）告诫我们说：“如果同时做两件事，结果就哪件事也做不成。”无数事实证明，“一心二用”的人是无法把事情做好的。所以，在和患者沟通交流的时候，必须专心专意地听患者讲话，排除所有来自外界的干扰，如治疗室应该是封闭式的、预约安排的时间应该留有足够的余地、不接听电话、不接待访客、预先准备好与接待患者有关的所有资料和器械……

2.集中注意力

有关沟通交流的研究表明，人的听话速度比说话速度快4倍，这个时间差被学者们称为“精神休眠期”（mental vacation）。通常，人们在交谈过程中都对此毫无觉察，任由谈话自然进行，“说到哪儿算哪儿”，随波逐流，“过后不思量”。但专家们建议医师把这个时间差充分利用起来，在沟通的时候认真分析患者的情况，决定应对方式，掌握主动，和患者达成共识。

3.多角度思考

“偏听偏信”是人性的弱点，无人能够倖免，这样的例子在现实生活中比比皆是，不胜枚举。此外，我们因为长期受“二元论”的蒙骗和误导，在思辨判断的时候很容易走上“非此即彼”的极端。实际上，世上万物都是错综复杂的，遇事都应该从多个角度观察和分析。例如患者说他想选择“便宜的治疗方案”，很可能是一种博弈方式，并非其最后的决定；有的患者似乎对牙龈疾病的预防并不热衷，医师也许可以从美容牙科的角度来改变他的观念。

4.注意潜台词

医师在听患者讲话的时候，多有明显的倾向性，即只听得进与诊断和治疗有关的事实，忽略了他们讲话的中心意思、潜台词、牙科问题的优先排序等，而这些重要的线索往往是医师了解患者、勾画治疗框架中所不可或缺的。

5.不轻易打断

对话时，医师常会打断患者的讲话或阻止患者继续讲下去。究其原因，有的是想恪守原定的预约时间安排，有的是怕自己的思路受到影响，但更多的是不耐烦，嫌患者啰嗦。这样的行为，即使不把它提高到“以（病）人为本”的层面去认识，起码也表明医师还没有意识到“听”的重要性，没有理解“听”的真谛。专家们建议，医师在和患者对话时要“多听少讲”，不要轻易打断患者的讲话。

6.把握沟通主题

不打断患者的讲话，不等于让患者主导讲话的进程。医患沟通是整个医疗行为的一个重要组成部分，虽然患者也是医疗行为的重要参与者，但医师毕竟是医疗行为的主导者。所以，在和患者的交谈过程中，医师有责任把患者引向和围绕与其疾病和需求有关的主题。