美国著名牙科继续教育专家Dr. L. D. Pankey有一句名言：“Never treat a stranger” 。从学术角度看，这句话可诠释为“在对患者缺乏了解的情况下，绝对不要实施医疗行为”。

西医在进入临床学习前先要学“诊断学基础”，内容包括问诊听诊，还有各种检查，要作出正确的诊断，首先就要了解患者的主诉，即患者为什么要来求医。中医的“诊基”以“望闻问切”四字概括，按由远及近排序，属于实施医疗行为的第一步。虽然“问”位列第三，其实是最重要的环节。医师治疗患者的关键在于作出准确的诊断，对症下药。症不明，如何下药？只有清楚地了解了患者的问题所在，才能够知道问题之根源；只有准确地知道了患者的需求，才能够提出治疗方案；只有全面掌握了患者的期望，才可以让患者接受理想的治疗计划。这一切，首先要让患者开口说话。

有些医师（尤其任职于“学术气氛浓厚”的医疗机构者）错误地以为，沟通交流之目的在于“搞好关系”，是“雕虫小技”，是“商业手法”，因而不屑一顾，甚至嗤之以鼻。前文已经介绍过美国心理学家Carl Rogers的名言：“只要医师乐意倾听，患者就会把诊断讲出来”（If the physician will listen，the patient will tell the diagnosis）。将此话加以进一步诠释就可以这样理解：如果医师没有倾听的愿望，患者是不会把作出正确诊断所需要的信息告诉医师的，不是患者不愿意说，而是不知道说什么，不知道怎么说。假如医师能够成功地和患者交谈对话，不但会获得患者全身病史和牙科病史中最有价值的信息，更重要的是能够了解患者对牙科医疗的真实想法，发现能够推动患者接受治疗的“着力点”。

由此可见，医师在沟通交流方面的水平和能力，决定了获取患者信息的数量和质量，直接影响着医疗行为的效果和质量。其实，妨碍医师获取信息的根源，往往在于医师的“傲慢与偏见”，只不过，当事人不愿意正视这个现实罢了。

专家们把鼓励患者开口说话的好处归纳如下：

1. 帮助患者明确自己的牙科需求和期望。

2. 提高患者对口腔健康的认识水平。

3. 建立起医患之间的信任关系。

4. 减少预约安排的更改和取消。

5. 降低患者的焦虑。

6. 提高患者对治疗计划的接受度。

7. 鼓励患者在自己的口腔健康上更加积极主动。

8. 激励患者遵守医嘱。

9. 提高患者的满意度。

令人感到遗憾的是，许多医师对沟通交流中“鼓励患者讲话”这一环节认识不足。研究发现，25%~50%的患者没有在医师面前提及自己的顾虑和恐惧，因为没有时间、没有机会，更因为没有得到正确的引导。有调查显示，患者在医师面前表达自己心情时常被打断或阻止，平均讲话的时间只有18秒！

专家们指出，有求于人的人，对被求者的言行举止是非常敏感的，他们会很精准地捕捉到被求者的心理变化，并以此为据而做出进退有据的反应。当患者感受到医师关爱他、尊重他、平等待他，他就会坦诚地说出自己的现状和冀求，就会积极地配合治疗。可是当患者觉得医师居高临下、盛气凌人、缺乏同理之心、没有怜悯之情的时候，他们就会采取不合作的态度，提供不全面不准确的信息，或者干脆另寻“高手”。医师错失了获取重要信息的机会，自然无法作出准确的诊断，更无法得到患者的真心诚意的合作了。

但是，患者开口说话了，能不能听懂患者的话，又是医师面临的一大挑战。患者的问题可以是很直白的，也可以是非常暧昧的，他们的真实想法可能隐藏在空泛的、冷漠的甚至带有自嘲的表述之中。沟通交流水平的高低就看是否能够听懂讲话人隐藏在其表述背后的真实意思。

例如，有患者问医师“假如患艾滋病的患者来看牙，您看吗？”医师回答“我不清楚。第一，有些患者在填写病史问卷时没有全面如实地把所有情况都写出来；第二，不少人感染了HIV自己还不知道。所以我无法简单地说‘看’还是‘不看’”。表面上看，医师的回答没有错。但他没有听懂患者的潜台词，患者关心的并不是艾滋病患者能否得到治疗，而是其本人在这个诊所接受治疗是否安全，是否能够确保不会感染到艾滋病和其他传染病。结果，医师的回答不但没有解决患者的问题，还增加了患者的思想负担。

怎么样让患者开口讲话，怎么样听懂患者讲的话，这就是医患沟通的第一步，关键就是有效的聆听和交谈。