深入研究医患沟通就会发现，患者提出的那些难以回答的问题，均与以下因素有关：

1.信任（trust）

即医师的知识、技能和判断力是否值得信赖。

2.安全（safety）

即医师实施的牙科治疗是否安全。

3.动机（motivation）

即医师为什么要向我提供牙科医疗关护服务。

4.成本（cost）

即医师收取的诊治费用是否合理。

5.接待（reception）

即医师做事会不会按章守法。

把上述因素变成患者心中的问题，并有针对性地确定沟通的目标，则可勾画出下面的结果（表1）：

表1 患者心中的问题和医患沟通的目标

美国盖洛普公司在1991年对各行业诚信度进行大范围民意调查，结果显示：口腔医师的诚信度排在药剂师和神职人员之后，名列第三。另一调查显示：87%的公众认为口腔医师形象是“很好”或“好”的。

诊所管理顾问Suzanne Boswell的研究结果也发现：40%的口腔医师说患者之所以接受治疗是因为他们相信这是必要的；实际上，因为相信这是必要的而接受牙科治疗的患者只占8%，因为信赖医师而接受牙科治疗的患者所占比例却高达58%！

在和患者沟通交流这件事情上，许多医疗卫生从业人士都希望能够找到一些标准模式，能够在不同的场景中对号入座，遇到问题时迎刃而解，犹如解答数学、物理、化学的难题时必有相关的定律公式可用。但是社会问题远比自然科学复杂多变，不同的时间、场合、对象就会有不同的沟通内容和交流方式，不要寄望牙科诊所的沟通交流会有奇迹，会有适用于所有问题和所有患者的单一方法。医师和员工在面对患者提出的问题时必须分析当时当场的情况，对患者的动机迅速作出准确的判断，选择最恰当的应对方式，包括回答的内容、语气语调、表情举止。这和医师分析患者的口腔和全身病情，仔细认真地综合分析，提出理想的治疗计划有异曲同工之妙。

但是，不可否定的是，沟通交流也有其本身规律性的东西。其中，最根本最重要的就是沟通双方必须有共同的目标和良好的愿望，处于平等的地位，这是基础。此外，正如专家们所言，确实有一些普遍适用的技巧是可以有效提高沟通交流效果的，这也正是我们想和广大读者共同学习、探寻和分享的东西。

提高医患沟通水平是整个诊所的头等大事之一。医患沟通中的“医”虽然经常被诠释为“医师”，实际上绝不仅限于医师，诊所的所有员工，包括接待员、口腔医师助理、治疗师、护士以及非临床工作人员，都不是局外人。

学习沟通交流的技巧和学习其他知识和技能一样，没有什么特别之处。西方学者们把学习方法概括总结为8个R，具体用在诊所的沟通技巧上就是：

1.探讨研究（research）

请每一位员工列出自己在工作中最常遇到的难题，归纳排序。

2.回顾分析（review）

在专题会议上讨论，请大家拿出自己的回答，逐一分析这些回答是否回应了患者的需要？是否如实反映出了诊所的形象？是否有更好的选择？

3.讨论修订（revise）

针对上述归纳出来的问题，按照以下标准，讨论和修订回答的方式和内容：

（1） 它是否清楚？

（2） 它是否准确？

（3） 它是否简单扼要？

（4） 它是否回应了患者对资讯的需求？

（5） 它是否传达了同情和关爱之情？

（6） 它是否树立了诊所的正面形象？

4.记录归档（record）

把修订后的问题和相应的答案做成卡片，保存起来，供日后参考复习。

5.反复演练（rehearse）

经常重温问题和答案，有条件时还可制成录像片，供内部观看评论和改进。

6.随机应变（respond）

根据患者对回答的态度，及时对准备好的答案做出相应的反应。

7.表扬嘉奖（reward）

假如患者的反应是正面的、积极的、良好的，对当事人给予一定的奖励。

8.与时俱进（rework）

根据患者的变化而不断地重复上述步骤。

西方一些诊所不时在专家的指导下，围绕下面的问题开展自检自评，收到良好的效果：

1. 有没有及时接听和回复患者的电话？

2. 有没有对尚未预约的患者做电话跟进？

3. 在和患者沟通的时候，有没有向患者提供提问的机会？

4. 有没有用患者听得懂的话语对他们进行牙科健康教育？

5. 有没有聘用善于和患者沟通的员工？

6. 有没有在患者离开诊所之前清楚地介绍治疗计划？

7. 当患者有紧急需要时是否能够联系上你？

8. 诊所有没有班前碰头会的制度？

9. 诊所有没有建立起网站？

从某种意义来讲，当诊所从业人员对“沟通交流是医疗实践活动中极其重要的组成部分”的命题有了深切的体会和认知时，他们也就会更加自觉和努力地学习、运用和探索沟通交流的技巧。