专门研究医患沟通的专家还告诉我们：出色的应答＝专业知识＋沟通技巧（great answers = technical knowledge + communication skills）。在医患双方对专业知识的了解处于高度不平等的状态下，医师们完全能够轻而易举地回答患者提出的专业性问题，哪怕是一些刁钻古怪的问题。患者对医师的不满，大多不是专业知识，而是沟通技巧，是因为医师惜时如金不做解释、态度生硬缺乏感情、词语艰涩难以理解……学者们普遍认为，医疗服务过程中应该运用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言和保护性语言，简称“四性语言”。

说起来容易，真要将这些理论付诸实践，其挑战性还是非常强的。不说医疗行为，就算是日常生活，其难度也相当大的呢。鲁迅先生名作《立论》，就把在中国说话的难度淋漓尽致地表达了出来，原文字数不多，兹抄录如下：

我梦见自己正在小学校的讲堂上预备作文，向老师请教立论的方法。

“难！”老师从眼镜圈外斜射出眼光来，看着我，说。“我告诉你一件事——”

“一家人家生了一个男孩，合家高兴透顶了。满月的时候，抱出来给客人看，——大概自然是想得一点好兆头。”

“一个说：‘这孩子将来要发财的。’他于是得到一番感谢。”

“一个说：‘这孩子将来是要死的。’他于是得到一顿大家合力的痛打。”

“说要死的必然，说富贵的许谎。但说谎的得好报，说必然的遭打。你……”

“我愿意既不说谎，也不遭打。那么，老师，我得怎么说呢？”

“那么，你得说：‘啊呀！这孩子呵！您瞧！那么……。阿唷！哈哈！He he! he，he he he he! ’”

懂了吧？！除了哑巴，人都会说话，但要把握好尺度和火候，谈何容易！

类似的例子在生活中比比皆是。一位旅客在某机场听到广播：“由于机械方面的原因，本次航班将延迟出发。因为本架飞机是一种新型飞机，工程师对是否能够顺利排除故障还没有绝对把握。”事后，这位旅客投书机场管理局，建议将类似这样的广播改为 “由于机械方面的原因，本次航班将延迟出发。旅客的安全是本公司的最高原则，我们将确保飞机在绝对安全的情况下起飞。必要时，本公司将改派另外一架飞机。”这就可以避免有的旅客把前述广播内容误读为 “飞机故障有可能无法排除，乘客有可能在几千公尺的高空被抛落。”

业界广泛流传着这样一个故事：患者问医师：“手术的把握有多大呢？”医师回答：“我们医院有个统计，到现在为止，还没有死在手术台上的患者，手术后因并发症死亡的可能性是0.1%，手术后留下后遗症的比例是0.5%，手术成功率在99%以上。”从技术层面来说，这样的回答完全正确，而且很专业、很严谨。可是，这样的回答必定会在患者的心头留下一个难以消散的阴影。患者问的是“把握有多大”，医师在回答的时候完全没有必要提及无关的资料，更不应该选择不恰当的排序。在严格遵守科学原则和操守规范的前提下，技巧的运用会对产生的效果起决定性作用。

医师常会被人问到医疗卫生行业的事情，看似简单的对话，常会牵连到整个行业的声誉。在一个聚会场合，有人问一位整形外科医师：“为什么有那么多做了整形手术的患者并不满意手术的结果？”他的回答是“这不奇怪，我知道有一位医师被患者告上法庭，原因是患者觉得手术后的瘢痕太明显了”。令人不解的是，为什么这位医师掌握了那么多正面信息不说，偏偏挑这么一个负面案例来说呢？如果他说“患者不满意并不等于医师没有尽职尽责，这可能是医患双方缺乏相互理解。所以我总是建议患者在有疑虑或不满时，首先应该心平气和地和医师进行有效的沟通，消除不必要的误解，不要动不动就求助于律师”，这样的效果是不是更好？

患者对医疗卫生知之甚少甚浅，提出的问题多属常识，如：“您是否因为感冒而戴着口罩？”如何应答却涉及行业的价值观。从医学专业的角度看，“我戴口罩首先是为了保护好自己，这样才能更好地保护患者”的答词并没有原则性错误，但患者的理解就很可能出现偏差。如果医师用简明扼要的语言把感染控制的道理讲清楚，患者就能够理解上述原则，感情上也会比较容易接受。

阿图尔·葛文德（Atul Gawande）是美国哈佛大学医学院的教授，还是《纽约客》（New Yorker）杂志的专栏作家。《纽约客》杂志创刊于1925年，每期销路高达百万本，刊登的文章常获美国出版界公认的两项最高荣誉：“美国国家书卷奖”（National Book Award）和“普立兹奖”（Pulitzer Prize）。他在其新著《生命的余韵——医学与临终要事》 中介绍了三种医患沟通的方式：

1.家长型沟通方式

这是最古老的传统方式。用这种方式，医师以权威自居，以绝对不容质疑的态度，把他们认为患者需要知道的事情告诉患者，要求患者毫无条件地接受他们认为对患者最佳的治疗方法。此方式虽然广受诟病，却根深蒂固，当患者处于危急状态时更是如此。

2.资讯型沟通方式

本质上属于“零售式关系”。其依据是：医师是技术专家，患者是顾客；其表现是：医师如实报告实情，患者自行决定取舍。看起来，患者有完全的自主权；实际上，医师推卸了应承担的义务和责任。这种方式最为流行，在医患关系不那么融洽的时候更是如此。

3.解释型沟通方式

即“共同决定沟通方式”。其内涵是：医师深谙医疗之真谛，秉持“以人为本”的原则，站在患者立场上，帮助患者正确对待疾病，做出适当的选择。除将病情告知患者外，医师还进一步了解患者的需求和顾虑，和患者共同制订和实施最适合的治疗计划。

由此可见，一个好的回答不仅仅需要有充足的技术层面上的知识，还需要良好的沟通技巧，这就是本书的编写意图。