人是一种群居性的动物，像“鲁滨逊”这样的人只可能出现在文艺作品，在现实生活中是不存在的。人既然是群居的，那就不可能不和其他人交往。在人际交往中，每个人都会毫无例外地产生这样的问题：

1. 我可以相信他吗？

2. 他的人品如何？

3. 他会不会在意我？

要解决这样的问题，必须借助沟通。

有这么一种说法：不管你是什么人，也不管你做什么事情，说穿了，你的生活质量都是由各种各样的人际关系决定的。此话虽然不那么中听，但仔细揣摩，不无道理。人际关系差，生活质量好不到哪里去；人际关系好，生活质量则差不到哪里去。而人际关系之优劣，在相当大的程度上取决于沟通能力。难怪社会学家常说：“沟通交流是社会构建和发展的最重要活动之一”。

商界就有这样一个共识：沟通（communication）是核心竞争力之一。日本松下电器创办人松下幸之助（1894—1989）曾说过：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。著名的《经济学人》（The Economist）杂志曾经对世界50个大型跨国企业主管做过一项调查，其中一个内容是“请按重要性次序列出10项您最看重的非技术性技能（non-technical skills）”。结果如下：①沟通交流（communication）；②排忧解难（problem solving）；③团队合作（team work）；④压力适应（work well under pressure）；⑤人际关系（inter-person）；⑥自我激励（self-motivated）；⑦随机应变（adopt to the change）；⑧分析力（analytical）；⑨领导力（leadership）；⑩创造力（creative）。在这些企业高管的眼中，沟通能把具有高技能的分散个体变成一个执行力很强的团队，在激烈的市场竞争中无往而不胜。正因为如此，大多数企业高管都把沟通交流视为优秀人才的首要素质。

顾名思义，“医患沟通”就是指医疗卫生从业人员和患者之间的沟通。在医学界，人们常常引用著名美国医学教育家爱德华·特鲁多（Edward Trudeau，1848—1915）的名言：医学的关键在于：有时，治愈；常常，帮助；总是，抚慰（To Cure Sometimes，To Relieve Often，To Comfort Always.）。他所说的帮助和抚慰，都离不开沟通。

广义来说，它还应该与其他的一些沟通有关，如医疗机构员工之间的沟通、医疗机构和社区的沟通、医疗机构和利益相关者的沟通。牙科这个行业的最显著的特点是，医疗服务是由具有独立活动能力的小团体提供的。假如这个团体配合默契、行动一致，它就会对患者的疗效、诊所的利润、各个体的满足感产生不可估量的作用。而要达成这一目标，全赖有效的沟通。书后的“开会议事应守沟通规则”和“与技工所沟通有技巧”两篇附文，就是对这些沟通的简单讨论。

可是谁都知道，人们通常所说的“医患沟通”，最主要的是医师和患者之间的沟通，这也是本书讨论的重点。国外许多医学管理专家都认为：医疗行为的成功，80%来自与患者打交道的技巧，技术知识仅占20%。业内人也都知道，医患沟通是有效实施医疗行为，规避医疗纠纷和医疗事故的重要手段。为此，卫生部颁发的《医疗事故处理条例》第11条就明确规定：在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。据调查，美国医务人员的工作量中，对患者进行健康史调查、和患者进行交流、为患者提供治疗意见和保健建议占70%，而检查和治疗只占30%。

有人研究过不同性质的医疗服务语言在患者身上所引起的反应，他们发现：倘若医师的语言对患者产生的刺激属于良性刺激，它就能够令患者心理稳定，消除因患病引发的消极心理状态，增加对医务人员的信任程度，积极配合治疗，还能够提高患者大脑及整个神经系统的张力，激发机体潜力，增强对疾病的抵抗力和对环境的适应能力；但若属于恶性刺激，患者就会怀疑、厌恶、忧愁、悲伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎恨，不利于医疗服务，还会引起脸色苍白、血压上升、心率及呼吸频率改变、血糖浓度和血中化学成分改变、新陈代谢活动受抑等不利于身心健康的反应。

美国哈佛大学的医疗政策研究人员曾在《新英格兰医学杂志》（The New England Journal of Medicine）上发表一篇研究论文指出，患者对医患沟通的满意度提高与若干种疾病（如心肌梗死、心脏衰竭和肺炎）的治疗效果的改善存在相关性。与此相对应的是，美国“医疗机构认证联合委员会”（Joint Commission）发布的一份报告披露，医院中发生的严重医疗事故中有逾70%的根源在于沟通不畅，而不是医护人员欠缺专业技能，如：有2/3的患者在不知道诊断结果的情况下就被要求出院；超过60%的患者在问诊后误解了医师的指示；医师听取患者陈述症状的时间平均只有18秒……

在牙科诊所，我们常会听到这样的问题：“为什么治个牙病那么贵？”“您的治疗有‘保用期’吗？”“艾滋病患者或肝炎患者来看牙病的话，您给治吗？”“为什么我治疗前不痛，治疗后反而痛了？”“您说X线是安全的，为什么拍片时您却躲得远远的？”“为什么我从前洗牙的时候医师从不告诉我牙龈有问题，您却说我有牙龈炎？”“为什么您的收费比国家医院的收费还要贵？”……

把患者提出的各种问题进行综合分析后可以发现，其实质不外乎是：

1. 如何让患者建立起对我们的信任。

2. 如何让患者理解高质量牙科诊治服务的含义。

3. 如何提高患者对我们提出的治疗计划的接受度。

4. 如何使患者对牙科医疗关护的安全感到放心。

5. 如何在诊治收费问题上和患者取得共识。

6. 如何建立和巩固良好的医患关系。

面对患者提出的问题，回答的内容和回答的方式决定了医患沟通能否成功地进行下去。面对这样的挑战，如何学习和掌握沟通交流的技巧，营造良好的医疗氛围，也就成了医务人员的一项迫切任务了。毫不夸张地说，这项任务对我们的迫切性和重要性，是我们的国外同道们根本无法想象的。