说了不少关于“讲”的事情，也该议议“听”了。专家们花了大量的时间和精力研究“讲”，从选题到布局、从时间掌控到语气语调、从开头结尾到引经据典、从抑扬顿挫到插科打诨，甚至从衣着打扮到举手投足……几乎把“讲”发展成了一个专门的学科。市面上，有关“讲”的专著和论述简直是汗牛充栋，但却少有人对“听”进行认真的思考，这不能不说是一个缺憾。

仔细琢磨一下就不难发现，“听”是有效沟通的基石。与“讲”相比，要掌握和运用其技巧的难度大多了。看起来，只要有语言沟通，就会有人在听，可真正能够听得懂对方所讲的事情的人并不多。我们都有这样的经历：听别人讲话时思想开小差、别人还没有把话讲完就迫不及待地表达自己的意见、自作聪明地诠释别人的讲话、很不耐烦地阻止别人讲话……这些不自觉的行为使我们失去了许多机会，无法真正理解对方的观点、想法和感受。

在医疗行为中，受传统观念的影响，医患双方都习惯于把“说”看成是医师的责任，而将“听”视为患者的义务。在美国享有盛誉的心理学家Carl Rogers（1902—1987）告诉我们：成功的沟通始于积极的聆听（Active listening is the beginning of success communication）；他还针对医患沟通说：只要医师乐意倾听，患者就会把诊断讲出来（If the physician will listen，the patient will tell the diagnosis）。

作为一位临床医师，同时又往往身兼诊所经营者的角色，我们每天都在和患者打交道，和各种各样的人打交道，听他们讲各种各样的话，揣测他们各种各样的诉求。听的时候，我们要做的事情是收集和整理信息，为的是找出和解决问题。为了让患者接受我们的意见，医患双方免不了要“讨价还价”，我们就必须知道患者的“底线”，这就离不开倾听。为了招聘新员工，我们就要对应聘人进行面试，除了观察对方的外形举止，更需要知道他们的价值取向，这就离不开倾听。为了让诊所按照自己的意图运作，我们就要和员工们沟通磨合，取得共识，这也离不开倾听。总而言之，要扮演好自己在社会大舞台上的角色，我们就不可能离群索居，不和周围的人和谐相处，那么，我们就必须学习、掌握、运用有效倾听的技巧。

英语世界有谚语：“听”的关键在于“静”。此话不无道理。仔细看看，若把“听”的英文listen各字母拆开重组，不多不少，恰可形成silent，即“静”，莫非造物主在发明这两个字的时候就已经暗示了它们的不可分割的关系？有人做过这样一个研究，在课堂里不时发出蜜蜂的嗡叫声时，只有12%的学生能够集中精神听课，可见沟通过程中“静”是何等重要！

中文常在“听”的前面加上各种各样的形容词，如“专心致志”、“心不在焉”等，用以区别“听”的不同。英文的说法更加直截了当：“I heard you but I didn’t listen.”显然，hear和listen有着显著的区别，尽管它们的中文意思都是“听”。美国有一位名叫Steve Shapiro的企业管理专家写过Listening for Success一书，对hear和listen的差别解释得非常清楚：

Hearing用的是耳朵，listening用的是心、是精神、是意识。

Hearing是物理学过程，listening是精神、情绪和意志的过程。

Hearing很容易，listening要全神贯注。

Hearing是非自愿的，listening是选择性的。

Hearing是一种感觉，listening是一种能力。

你可以hear，而没有listening。

Hearing无须用心，listening则必须用心。

正因为如此，专家们极力推崇积极主动的倾听（active listening），建议听者在听后向讲者复述自己的理解，以便听者获得更多信息，更好理解讲者的观点，也有助于讲者更加理清自己的本意，使问题得到更妥善的解决。这种倾听方式不单要知道和记住讲者说了什么，还要和讲者交流，取得共识，用现今的流行词语来说，就是“互动”和“磨合”。很显然，积极主动的倾听除了需要进行语言和非语言的沟通外，还需要进行精神和情绪的交流。积极主动的倾听具有以下特点：①兴致勃勃：听者要把“我很感兴趣”的信息传递出去，不但是对讲述的内容感兴趣，而且还对讲者也感兴趣，要鼓励讲者多讲，讲得清楚。为此，听者应该与讲者有亲善友好的eye contact，有恰如其分的面部表情，有恰到好处的正面反应。②宽容宽厚：听者应该设身处地、换位思考、感同身受，切忌武断抗拒，严防刻薄挖苦。③准确理解：俗话说“听话听声，锣鼓听音”，受种种因素困扰，讲者的表达可能间接迂回，所以听者要设法理清讲者的真实意图，不要被表象迷惑。

美国医学专家罗伯特· 哈里森在我国讲学时谆谆教导：医学院校最重要的教学内容就是关爱患者，医师在工作中最重要的素质就是关爱患者，关爱患者最重要的手段之一就是与患者沟通，即倾听。

专门研究倾听的专家告诉我们，有效的倾听由几个基本要素组成：①观察（observe）：观察讲话人的面部表情和举手投足，发现隐藏在语言后面的信息；②提问（question）：针对讲话的内容提出问题，纠正双方在认知上的偏差；③爱（love）：沟通交流只有以了解和接受作为基础，才有可能顺畅进行，成果丰硕，倘若认为只有自己才是正确的，只想让对方接受自己的观点，双方就无法进行沟通交流。

学者们还指出，倾听常受以下因素的影响：①偏见（bias）：偏见多来自傲慢，两者经常孪生共存；②注意力（attention）：人的注意力只能够在某一时段内处于高度集中的状态，但这个时段在某种程度上是可以人为控制的，如插入短小精干的问话和重复讲者的话语；③遐想（daydreaming）：研究结果表明，听者接收和处理信息的速度要比讲者传递的速度快，这就使听者有时间遐想，遗漏重要信息；④热点词（hot words）：听者会对某些词语（如付款、赔偿、上告等）产生强烈反应，引起联想，影响倾听效果。

患者求医，不但想得到优质诊治，更想得到理解、同情、尊重、安全。所以专家们提出，倾听的时候应该做到全神贯注、感同身受、去芜存菁、衡量价值、宽容大度、求同存异、相互影响、掌握主动；与之相反，心浮气躁的人、利欲熏心的人、精于算计的人、急功近利的人，是不会重视倾听、没有耐心倾听的。

在这方面，医务人员可千万不要低估患者的敏感程度和判断能力。为了专心致志地听，听者还要排除任何外来因素的干扰，不要轻易打断患者的话题，要让患者自由发表意见，还要认真做好记录，不时提出一些有针对性、诱导性的话题。

在“听”的过程中，环境的质量 （光线、声音、气味、陈设）、信息的质量（信息发出者的情绪、传达信息的欲望、传达信息的能力）、倾听者的主观障碍 （个人偏见、先入为主、自我中心 ）固然也发挥着不容忽视的重要作用，但这部分的内容不属于本书的讨论范围，恕不详述。

日本作家川端康成说过：“什么时候，你能与一个老人待上一个下午，饶有兴趣地听完他精彩或不精彩的人生故事，那说明你已经成熟。”晋代文人杨泉在《物理论》中写道：夫医者，非仁爱之士，不可托也；非聪明理达，不可任也；非廉洁淳良，不可信也。我们都想做一个好医师，倘若心智尚未成熟，好医师又从何谈起？！

有效而良好的语言沟通，就是在这样的场景和铺垫开展和延伸的。由此可见，沟通并不简单，有效的沟通则更加不易。同时，我们也不难看到，沟通是需要技巧的，这技巧不是与生俱来的，而是需要我们用心去观察、思考、模仿、学习的。只不过，我们天天都在讲话，对此已经习以为常、麻木不仁了，对沟通交流中存在的许多不正常现象也已经见怪不怪、无动于衷了。缺乏有效的沟通，正是我们生活中许多误解、烦恼、困惑、失望的原因之一，更有甚者，它还会导致矛盾、仇恨、冲突。从另外一个角度来看，正确地理解和运用沟通的原则，学习和掌握沟通的技巧，是维持和提高生活质量，建立和密切人际关系所不可或缺的，它还可以避免关系紧张和破裂，化解矛盾，构建和谐。虽然各人的领悟和学习的能力不尽相同，但只要用心，沟通的效果是必定可以得到明显提高的。