先说“讲”。在英文中，speak和talk都有“讲”的意思，但在“沟通”（communication）中的“讲”则应该是conversation。也就是说，沟通过程中的“讲”是“交谈”，是双方平等地传达信息和交换意见。既然牵涉信息的传递和意见的交换，那就意味着必须“言之有物”。在医疗卫生行业，这个“物”就是疾病的诊断和治疗之信息，就是健康的维护和保持之信息。显而易见，医师在这方面处于绝对优势的地位，回答患者在这个范畴内提出的问题，简直就是“小菜一碟”。但是，医师们讲究的是专业水准，追求的是理论水平。所以，有人把“医患沟通”仅仅当做“医患关系之痒”。可是，喜欢咬文嚼字的人是这样说“痒”的：痒，小恙矣，人皆历之；不伤筋骨，不侵内脏，然苦不堪言；搔至肤损可止，然留疤破相甚不雅；虽寻源可抑之，然未闻有根除之法，实乃顽症是也。可见，即使是“痒”，也千万不可等闲视之。相对而言，其他行业在这方面的表现着实让医疗卫生从业者汗颜了。当代世界最有名的理论物理学家之一霍金（Stephen William Hawking）除了奉献出具有划时代意义的论著外，还倾全力撰写科普著作《时间简史》，用浅显的文字把高深的理论介绍给广大公众，发行量高达2500万册。

如此看来，怎么样用浅显的词句话语让患者明白理解，还真是个问题，世界各国，无不如此。2015年1月6日，美国Pinnacle Health System首席医疗官尼马尔·乔希（Nirmal Joshi）在《纽约时报》发表《医师要学习与患者沟通》一文指出，医师能否解释、倾听、与患者产生共鸣，对患者的诊疗有深远的影响。2014年7月15日，德国最大的法定医疗保险公司AOK公布的一项调查报告揭示，每7个被调查者中就有一人坦言“听不懂医师在说什么”。第二天，德国卫生部部长古尔（Hermann Groehe）迅即作出回应：要求德国医护人员加强与患者沟通的训练，特别是言语的表达方式，藉此提高医患沟通的效果。美国医疗专科委员会（American Board of Medical Specialties）早在1999年就把“人际关系和沟通技巧”列为医师的关键能力之一。该委员会强调，尽管医学院和住院医培养项目都列有对这些技巧的培训和测试，但在医师完成学业后极少接受有关的评估，所以有必要对此给予高度重视。本书“附录”部分辟“沟通参考选录”一节，尝试用比较浅白的语言回答诊所里常见的患者提问，供读者参考。

著名美国教育工作者、作家和演讲家Steven Covey（1932—2012）曾谆谆教导人们：沟通的要义在于“先理解对方，再得到对方的理解”（first to understand，then to be understood）（引自《7 Habits of Highly Effective People》）。

遗憾的是，医师们往往忽略了这一原则。我们在临床上常常可以听到如下的讲话方式：

1.命令式、指令式

如：“别磨蹭了，快把嘴张开，我打完麻药还有好多事情要做呢。”

2.警告式、威胁式

如：“想省钱，你最好去找别的诊所。”

3.训斥式、指责式

如：“你早就应该好好把牙齿洗干净了。”

4.教导式、指引式

如：“你想有一口好牙，就应该每天刷两次牙。”

5.武断式、批评式

如：“你这个人对自己的牙齿一点儿也不注意。”

6.点名式、标签式

如：“你得有个老师的样子。你不是一般的老百姓。”

7.分析式、解释式

如：“你总是因为怕痛而想回避治疗，这怎么行呢？”

尽管医师会振振有词地辩解：“我这完全是为患者好！”可是设身处地为患者想，听到那样的“讲”，怎么可能心情愉快地和医师展开有效的医患沟通呢？

“讲”的内容固然重要，一些与之相伴的因素也绝对不容小觑。美国著名电视节目主持人靳羽西在点评世界名人的沟通技能时是这样说的：克林顿（Bill Clinton）总统和你说话时，他会全神贯注地看着你的眼睛，并且非常用心地听；查尔斯（Charles，Prince of Wales）王子一点儿也不帅，可他的嗓音却是最漂亮的。我们就顺着靳羽西的话题说下去吧。

专家们发现，眼睛是一种特别精巧、特别敏感的器官，所以在形容珍贵之物时常说“要像爱护自己的眼睛一样爱护……”。尽管其他动物也可以用眼睛来表达喜怒哀乐之类的情感，但人类的眼睛有其他动物望尘莫及的表现力，甚至是语言能力。配合适当的面部表情，人的眼睛可以清晰无误地表达人们所能想到的几乎所有的内心活动，如欢欣、怀疑、忧虑、忧伤、赞美、幸福、警惕、恐惧、渴望、觊觎、希望、憧憬、嫉妒、大度、慈爱、关切、绝望、残忍、愤怒等，难怪文人常说“心灵是眼神之源，眼神是心灵之窗”，“眼睛是人体中无法掩盖情感的焦点”。有人做过生动而准确的描述：投缘巧合时眼神闪闪发光、索然无味时眼神呆滞黯然、三心二意时眼神飘忽不定、缺乏耐心时眼神心不在焉、沉思冥想时眼神凝住不动、作出决定时眼神坚定不移。

除了眼神外，说话时的眼光接触（eye contact）在沟通过程中也起着重要的作用。专门研究这个问题的专家强调，适当的眼光接触可以传达出诸如信任和尊重的信息，有力地影响他人。《图像与视觉计算》（Image and Vision Computing）杂志在2009年刊载的一篇综述就得出这样的结论：广受好评的领导者注视谈话对象的时间往往长于其他人。研究发现，成年人在一般交谈中的眼光接触时间占交谈时间的30%~60%。美国得克萨斯州奥斯汀市（Austin）的沟通分析公司Quantified Impressions对3000位面向个人和群体讲话的人进行了细致的分析后发现，讲者和听者的眼神接触时间应占整个讲话时间的60%~70%。美国旧金山培训与咨询公司Decker Communications的首席执行长本·德克尔（Ben Decker）指出，在一对一的谈话中，每次眼神接触的最佳时间为7~10秒；在群体谈话中则为3~5秒。他说，过快转移视线或完全避免眼神接触的人通常被视为“靠不住、无知和紧张”。但是他也指出，眼光接触过长也会造成问题：眼光接触时间持续10秒钟以上时，在工作场合可能显得咄咄逼人、空洞、不真实，在社交场合则或被视为示爱的信号或令人毛骨悚然。《应用神经心理学》（Applied Neuropsychology）杂志在2014年发表的一篇论文也指出：被提问者凝视的人会感到紧张不安，以致记忆能力受损。

上面讲的eye contact，主要是指眼神。专家们还事无巨细地把关注点放在眼睛的水平，强调医患沟通中的eye contact应保持双方的眼睛处于同一水平，既防止医师滋生“居高临下”之意，也避免患者产生“医师盛气凌人”之感。欧美国家培养小儿牙科专科医师的时候，特别强调这一点。儿科医师甚至会特意俯身，降低身高，以保证面对面地与儿童患者对视和交流。

说完“眼”，再说“声”。一般来说，沟通时的讲话声量以对方能够听得到为宜，哪怕发生争执，也严防大声喧哗。曾在1943年近代天文学奠基人哥白尼（Nicolaus Copernicus，1473—1543）逝世400周年纪念日被评为“现代对世界具有革命性贡献10大伟人”之一的美国哲学家和教育家杜威（John Dewey，1859—1952）说过，如果缺乏逻辑思维能力，缺乏分析与讲理的习惯，那么，一切行为及权威只能靠大声来保证，而且需要大声才会有效果。精品大牌Prada的女老板Miuccia Prada做起事来总是雷厉风行，但讲起话来总是“阴声细气”，她认为，那些讲话声音很大的老板内心里多对自己和自己的事业充满不安，缺乏自信。据说有一医学专家常劝勉年轻学子：如果你把患者当做亲人，和他们讲话时就应该像恋人交谈那样轻声细语，而不是像仇人吵架那样声嘶力竭。

研究人员发现，说话的音质比内容更重要，洪亮而流畅的说话声可以增加听者的好感；而带鼻音的咕哝、刺耳的音调或尖厉的嗓门会让人心生厌烦。亚特兰大埃默里大学（Emory University）埃默里语音中心（Emory Voice Center）的言语治疗师布莱恩· 佩蒂（Brian Petty）就指出，“升调”和“尖嗓子”常常“让听者觉得说话的人感到不自在，甚至很痛苦”。2012年，得克萨斯州奥斯汀市的沟通分析顾问公司Quantified Impressions研究了120名管理者的讲话，发现听者评价声音时考虑的因素中，音质占权重23%，传达内容仅占11%。《声音杂志》（Journal of Voice）在2013年发表了一篇论文，作者调查了74名成年人后得出结论：说话声音沉稳者会给人留下成功、友好、聪慧的印象。有鉴于此，匹兹堡Howland Peterson Consulting公司的人力资源咨询师吉莲 · 佛罗伦汀（Gillian Florentine）甚至建议用人单位将说话声音当做筛选求职者的依据之一。

可是，判断自己讲话声音的问题很不容易。我们能够听到声音，是声带振动产生的声波令耳膜振动，刺激了听觉神经的结果，即“气传导”。讲者听到自己讲话的声音，除了上述因素外，还要加上声带振动时通过自己的机体组织对听神经的刺激，也就是“骨传导”。所以，讲话的人听自己的说话声和别人听讲话人的说话声是两码事。正因为如此，专家们在培训讲话时往往要求受训者反复听自己讲话的录音，从听者的角度来评判沟通的效果。

实际上，影响沟通交流效果的因素还不止于此。研究人员发现，沟通时口头语言的重要性不过7%，音调语气的重要性占38%；形象（image）的重要性则高达55%。在特别讲究“程序”（procedure）的西方社会，沟通过程中的“形象”常常被置于“沟通程序”的首位，受到高度重视，甚至把它提到 “形象沟通”的高度。学者们认为，沟通过程的个人形象反映出的是对沟通对象的尊重，而环境的形象则直接影响到沟通的效果。概而论之，个人形象应该做到衣冠整洁、得体大方、微笑礼貌、亲切体贴；环境形象则应该整齐清洁、优雅大方、宁静温馨、光线柔和、专业简约、装饰匹配。

再细究下去，个人形象中还有“肢体语言”。就牙科诊所的“医患沟通”而言，和患者沟通的时候，医师和患者的眼睛应该处于同一水平，面部稍带微笑，身体挺腰放松，上身稍微向患者倾斜，双手自然下垂。特别需要避忌的是：让患者躺在牙科椅上，医师后仰靠坐在凳子上（颇有“居高临下”之势）、身体倾斜方向背离患者、面无表情、无精打采、双手或抱在前胸或插入口袋、姿势僵硬、烦躁不安、翻动物品、闭眼、看表等。