在发生医疗纠纷后，无论患方行为表现如何，医方都应保持冷静、克制的态度，不能被患方的情绪所左右，更不要应责备、冷落患方，应积极地创造平和、协商、对话的环境。建议最好的方式是：听（认真听，不插话）、看（观察势态的变化和发展）、记（认真记录问题的要点）、问（对不太清楚的方面，可适当询问）、防（医院要有一定人身安全准备，如安排接待人员数量、地点及其他保卫方面的措施）。

（一）医院及时保存各项记录

发生医患纠纷后，医方要及时组织有关人员如院、科领导或专家进行调查，与患方一起做好现场实物、病历资料、诊治记录等材料封存工作，主动地向患方及医方当事人了解详情，弄清患方的意见及要求，缓解紧张的冲突气氛。如果患者在医疗机构死亡的，尸体应当立即移放到太平间，这不仅是《医疗事故处理条例》的要求，也有利于避免患方停尸闹事。

（二）医院及时调查统一意见

在针对医疗纠纷进行全面调查之后，调查组应提出一个正式的意见，该意见必须符合实际，而且要尽量取得调查组成员内部的统一，并指定专人向患者说明和解释，切勿多人参与，以免措词或言语不一，引起患方猜疑。在向患者说明时，要站在患方的立场思考问题，理解患方不快的心情。言语要表述明确、婉转，不可含糊其辞。因为在发生医疗纠纷后，患者及其家属为了弄清问题，常常会多方咨询或查阅有关医学专业知识，已不再是一窍不通，而是有备而来，他们试图从医方的解释说明中找出漏洞、矛盾等问题。而且，如果医方有多人多次解释，他们还会从选择对自己最有利的解释，或从不同人的解释中找出不一致的方面，从而对医方的工作表示怀疑。这不仅会进一步激化矛盾，还会影响今后工作的开展，此外，医方在与患方的交谈、沟通中，要进一步了解患方的意见、要求和动机，并做好应对之策，尊重事实，依法处理。

（三）医患纠纷处置的理念

1.未动先知

（1）对可能要出现的风险或纠纷要心中有数，要知道事情发生的原因、过程及性质，要对事情的最终发展结果心中有底数。因为只有清楚了事情的全部，才可能有积极应对的方法和措施。

（2）在事情未发生之前就想办法制止住，尽量使其不发生，也就是人们常说的“风止于未动之时”，这时候最容易控制事态，处理起来也最简单，破坏力和损失最小。

2.弄清真相

在处理纠纷时强调弄清真相，是科室领导及医院机关有关部门处理纠纷时遵循的基本理念。纠纷一旦发生，患者和家属找到部门领导，在热情接待的同时，最重要的是要先弄清事实真相。如提出纠纷的理由，医疗中是否真的存在着缺陷和违规的行为，提出纠纷的真实目的是什么，即使当时这些情况尚没有弄清，也要热情接待，良言相劝，承诺尽快与科室取得联系，把基本情况搞清楚。总之，态度应当是积极的、热情的，不要让患者和家属在对科室有意见的同时对医院也产生较大的不满，这会使本来可以及时、简单就能处理掉的矛盾更进一步复杂化。

3.以情动人

医疗服务最大的特点就是它面对的是有情感、有复杂思维、有各种不同心理需求的个体，人文伴随始终。一旦提出不满或纠纷，必定是在内心深处有委屈、有强烈的不满情绪，有心理上的不平衡，或者有其他难言之隐。所以，当面对患者和家属提出质疑时，无论是科室或医院领导首先要对患者提出的问题表示同情和理解，至少是在语言、表情先站在患者的一方，认真听取他们的诉说。有时也许充分的诉说之后，心中的矛盾和委屈就会得到很大的减轻和缓冲。所以在最初处理纠纷时，千万不要冷漠、生硬、摆架子和情绪激动，这样做的结果只能是火上浇油。

4.沉着应对

由于近年来医患纠纷发生的频率较高，提出纠纷的理由也十分复杂和广泛，其广泛程度几乎涉及与医疗、经济、法律等社会各个领域，加上社会上贫富差距加大，各种社会矛盾不断地影响到医院，融入到医疗活动之中。所以一旦提出纠纷，可能有复杂的社会背景。处理纠纷的当事人，最重要的是沉着应对，不能乱方寸，态度不冷静，解释不一致，口径不统一，相互推诿埋怨和无原则的许愿。积极的处理是在弄清事实的基础上按照科学的态度和条例的规定分清是非，这其中既有科学性、原则性，又有艺术性。

（四）医患纠纷处置方式

1.医患双方协商处理

患者与医院进行协商，还可以向专门负责医疗纠纷的咨询机构或律师事务所咨询。如果觉得医院和医生的解释不能令人满意，可以书面提出问题，要求医院进行调查，并对所提出的问题予以解释。当病人方面掌握较充分的证据，能够说明医生和医院在医疗中有过错行为，并且该过错与不良后果之间有因果关系时，便可以向医院提出赔偿要求。经协商，如果双方都认为赔偿数额可以接受，便可以达成协议。

2.提请卫生行政机关处理

发生医疗纠纷时，病人与医院协商不成，可以提请当地卫生行政部门处理，处理包括以下几个方面：

（1）确定是不是医疗事故，以及医疗事故的性质和等级，并根据事故的等级，情节和病人的情况，决定医疗机构应当支付给病人方的“一次性经济补偿”费数额。

（2）对造成医疗事故的医务人员给予行政处分或者行政处罚。

（3）对发生医疗事故或医疗纠纷后，丢失、涂改、隐匿、伪造、销毁病案和有关资料的责任人员追究行政责任。

卫生行政机关受理医疗事故处理的申请后先进行医疗事故技术鉴定，然后根据医疗事故技术鉴定结论对医疗事故进行处理。

3.第三方调解

目前我国大部分省份都已经建立了医疗纠纷第三方调解机构，即医疗纠纷人民调解委员会。其通过调解达成的协议书与人民法院调解书具有同等法律效力。

4.法院起诉处理

目前，法律诉讼通常是在上述几种方式无效，不能达成一致意见的情况下选择的途径，当然也可以双方不通过调解直接向人民法院提起诉讼，这要根据双方当事人的意愿。当发生医患纠纷或医疗事故时，无论是医疗机构、医务人员或患者及其家属，都可以直接向人民法院提起民事诉讼，这是每个公民的权利。医患纠纷案件通过法律手段解决，在保证双方权益的同时，对医务人员来讲，还可以使医务人员逐步树立法制意识，以法行医，改变重经验、轻法规的传统行医习惯。

当发生医疗纠纷，病人认为自己的权利受到侵害时，可以向医院提出要求，与医院协商，以求妥善解决纠纷；也可以寻求行政机关的帮助，提请卫生行政机关处理；还可以向人民法院提起诉讼，请求司法保护。