医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。医患之间具有共同的目的，即战胜疾病、解除或者减轻痛苦，两者之间是一种信任合作关系。

（一）医患纠纷中沟通的重要性

医患纠纷的产生多数是由于医患之间缺乏沟通、互不信任所致。因此，在沟通中，医患双方应本着尊重、理解、解决问题的态度，以事实为依据，坚持公正合理、适度可行、互谅互让的原则。良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于调整医患双方的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，保证医疗活动的顺利进行；同时也是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。所以只有掌握了医患沟通技巧，医生才是一名合格的医生，才是一位让病人满意的医生。

（二）医患纠纷中的沟通形式

医患纠纷中沟通形式有多种，如双方通过面对面的沟通、电话沟通、书面沟通、传统媒体（报纸、广播电视）、网络媒体（电子邮件、论坛、微博）、新闻发布会等形式进行沟通。根据纠纷的性质、大小以及患方的诉求，可以选择一种沟通形式，或者几种沟通形式相结合。一般的医患纠纷，医患双方常常直接接触，宜采取当面和电话沟通的形式，充分表达各自的观点和意见；书面沟通的形式较为正式，多在患方或医方同卫生行政部门、司法机关、公安机关等沟通时采用；当患方需要向不特定人群表达诉求和意见，或医疗机构向广大群众澄清事实、表达立场、通报结果等情况下，媒体报道和新闻发布会的形式具有其不可替代的作用。因此，充分认识每一种沟通方式的特点，合理选择有效的沟通途径，对于医患纠纷的处理和解决具有重要意义。

（三）医患纠纷中的沟通方法

发生医患纠纷时，应冷静面对，妥善解决，力争将不良影响降到最低，并做好下列方面的沟通。

1.医院内部沟通

（1）统一意见：

在医疗实践中，医师之间、科室之间、医院之间对患者的发病原因、诊治意见观点不同、处理方法不同较为常见，尤其是疑难、危重患者。当发生纠纷时，应做好两方面的统一，一是在救治过程中，尤其病情复杂时，要及时组织相关科室和专家进行会诊讨论，统一治疗意见，以有利患者治疗为原则。二是在调查过程中职能科室与临床科室之间、调查处理小组成员之间必须做好沟通，对病情判断、治疗经过、存在的问题、患方问题的解答等要共同讨论，在尊重事实的基础上形成统一意见，避免科室和医院在接待患方时出现不同意见。

（2）协调配合：

医院内各部门之间要相互配合，相互支持，积极做好救治保障工作。医疗主管部门要做好组织和协调工作，后勤、药剂等部门要保障物资和药品的供应，各医技部门应提供快捷的检查、检验服务。各部门之间协调一致，良好沟通非常重要，稍有不慎，就会引发新的矛盾和问题。因此，做好医院内部各部门、各类人员之间的沟通是平息医患矛盾，妥善解决问题的重要环节。

2.医患沟通

（1）沉着冷静、积极面对：

发生医患纠纷时，患方往往情绪激动或有过激行为，接待人员切忌惊慌，要保持冷静。在患方情绪比较稳定时，医院应积极与患方进行商谈，有理、有节地处理纠纷，帮助患者解决问题，满足患者合理要求。当患方情绪不稳，过激行为明显时，应在安全保护措施下接待患方。

（2）尊重患方、取得信任：

在处理医患纠纷过程中，要体谅患方的心情，耐心倾听其意见，以取得信任。在交谈中要让患方充分倾诉自己的意见和要求，理解、尊重患方，不过于计较患方的过激态度及谈话语气，更不急于解释。要善于使用安慰、劝说等语言，稳定患方的情绪，使患方相信医方有诚意处理纠纷。

（3）谨慎解释、科学引导：

由于患者对医学知识、医疗风险缺乏认识，当诊治未达到预期目的时，患方往往会断定医方存在过错。对此，医院接待人员要依据科学知识做谨慎的解释，对患方不能接受的客观事实要用简单、通俗易懂的医学知识给予说明。对患方不理智的行为要耐心加以制止，并告知处理医患纠纷的正确方法。

3.与卫生行政部门的沟通

在处理医疗事故或可能导致群体事件的医患纠纷时，医疗机构应保持与卫生行政部门的沟通，一方面将患者情况、事件经过和进展、核查情况、采取的措施等内容及时向卫生行政部门报告，另一方面积极争取卫生行政部门的指导、帮助和调解。卫生行政部门的介入可增加患方的信任度，化解疑惑，有利于纠纷处理。

4.与司法机关的沟通

随着法律法规的健全，人们的法律意识不断增强，通过民事诉讼解决医患纠纷的情况越来越多。然而医护人员的法律意识普遍不足，司法人员对医院管理和医学知识了解也有限，因此，医疗机构与司法部门的沟通对妥善处理医患纠纷有积极的作用。

通过座谈交流、普法教育、纠纷案例分析、医学知识讲座等形式建立医法沟通平台，以提高医护人员法律知识和意识，促进法学界人员对医院管理、医学知识、医疗工作程序熟悉和了解。为公平公正处理医患纠纷打下良好的基础。

5.与公安机关的沟通

卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》明确规定，有下列违反治安管理行为之一的，公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任：

（1）在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、违规停尸、聚众滋事的；

（2）在医疗机构内寻衅滋事的；

（3）非法携带易燃、易爆危险物品和管制器具进入医疗机构的；

（4）侮辱、威胁、恐吓、故意伤害医务人员或者非法限制医务人员人身自由的；

（5）在医疗机构内故意损毁或者盗窃、抢夺公私财物的；

（6）倒卖医疗机构挂号凭证的；

（7）其他扰乱医疗机构正常秩序的行为。

当遇到上述七种行为时，应迅速报告当地公安部门，并积极配合公安部门工作，努力劝说患方只有按法律程序办事，才能妥善处理有关问题。

对有严重过激行为的人，并给医院造成实质性的名誉损失和经济损失的，医院应按法律程序追究其法律责任。在处理此类事件时，医疗机构应当做好与上级行政主管部门、公安部门、患方所在单位的联系和沟通，请求支持和帮助，及时报告有关情况和动向，同时向患方讲明医患纠纷的处理程序和具体办法。

6.与媒体部门的沟通

新闻媒体有着其他部门不可取代的社会舆论导向和社会监督作用。当新闻媒体介入医患纠纷，尤其是出现与事实不符并产生负面影响的报道时，医院应主动与新闻媒体沟通，坦诚接受记者采访，主动向新闻媒体说明情况，让其了解事实真相，消除误解，避免扩大不良影响。对善意的批评报道，医疗机构应给予重视，认真分析情况，并及时加以改进。

7.与社会其他部门的沟通

妥善处理医患纠纷常常需要借助社会各界的支持和帮助，如维稳部门、第三方调解机构、患方单位等。医疗机构应加强与社会各界的沟通，搭建沟通平台，防止纠纷升级。