国家正在构建与我国经济社会发展相适应的医疗纠纷预防与处理制度体系。建立“以病人为中心”的医疗服务和医疗质量安全管理制度，以医疗纠纷人民调解为非诉讼的主要渠道，健全以医疗责任保险为主要形式、医疗意外保险为补充的医疗风险分担机制，完善医疗损害鉴定制度。

目前医患纠纷发生后，有三种途径可以解决：即医患双方自行协商解决；医患双方到医疗纠纷人民调解委员会调解；司法诉讼。

医患纠纷发生后，当事医务人员首先应该耐心细致地了解患者投诉的主要原因，如果自己能够协商解决的，则主动解决。举例说明：李某某，男，58岁，患“2型糖尿病”5年，皮下注射胰岛素治疗。由于患者就诊时没有说清楚胰岛素名称，开具的胰岛素不是其平时常用的中效胰岛素，第二天患者来医院要求退药，并要求重新开中效胰岛素。事件发生后，医生首先跟门诊药房沟通，药房有明确规定：胰岛素属于冰箱冷藏药物，一经离开药房，无法退换。病人因为急着用药，所以必须开中效胰岛素。最后，医生向患者说明理由，嘱其下次开药可以带药盒或者药品底方，以免开错，同时，马上为患者重新开具急需的中效胰岛素。患者对医生的做法表示满意。

医患纠纷发生后，医务人员个人无法解决的，应该第一时间向科室主任报告。根据《医疗事故处理条例》的规定，医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员报告；负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。自2010年7月1日《中华人民共和国侵权责任法》实施以来，“医疗事故”这一名词出现的频率越来越低，代之以医疗过错或者医疗损害，但是医院内对医患纠纷的处理流程仍然没有改变。

医患纠纷发生后，科室应立即向医院主管部门报告。由医疗问题所致的纠纷，科主任应牵头先组织调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，防止矛盾激化；在接待纠纷患者及家属时，应认真听取患者的投诉，针对患者的理解偏差，做耐心细致的解释工作；如果患者及家属能够认可并接受，投诉处理到此终止。举例说明：一位23岁女性患者因为“咳嗽、咳痰伴低热3天”到某医院门诊就诊，首诊医生详细询问病史后让她拍了胸片，初步诊断为“急性支气管炎”，开具了抗生素及中药方剂清热化痰治疗。学生抄方时，不小心在诊断上打上“肺癌”二字，医生审核不严，签字给患者取药。患者回家后，患者母亲拿过药品底方一看“肺癌”两个字，立即瘫坐在地上，不吃不喝，悲痛欲绝，因为家中刚有亲属死于肿瘤。次日，患者及家属拿着底方来医院询问病情，医生承认诊断抄写错误，让患者和家属放心用药，家属非常生气，到医院管理部门投诉。投诉发生后，科主任非常重视，亲自带领首诊医生及抄方学生，到患者家中诚恳赔礼道歉，送上安慰礼品，最后获得家属的谅解。

上述案例表明，医院主管部门接到家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受协商解决，投诉处理到此终止。

如果患者不能接受协商解决，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料，尊重患者及家属选择的其他纠纷解决处理方式。依据政府有关规定，解决医患纠纷的另外两种途径为：①医患双方如有意愿请第三方协调解决，可上报医疗纠纷人民调解委员会解决；②司法诉讼。

一旦确定解决医患纠纷采取人民调解的途径后，步骤如下：①当事科室应当尽快配合医院管理部门备齐所需病案资料，包括：病历摘要、原始病案、相关专业资料及科室意见。②医患双方填写各自的调解申请单，递交至医疗纠纷人民调解委员会，医院方面同时递交责任医师的执业证书和注册证书复印件。如果医院为医生上了医疗责任保险，则需要同时填写医疗责任险受理单，递交至上险的保险公司。③按照医疗纠纷人民调解委员会的处理流程递交相关的材料。④等待调解结果。如果对调解结果无异议，则同意该解决方式。医患双方任何一方不同意该调解结果，则本次调解视为无效。双方可以通过司法途径解决该纠纷。

如果进入民事诉讼程序中，当事科室应指定专人配合医院专职人员或律师，代表医院出庭。当事科室应指定专人出席鉴定会。具体步骤如下：①医院收到法院寄送或者送达的开庭通知。②医院通知相关科室召开院内专家委员会会议，在院内就本案诉讼的问题进行讨论，并与医院的法律顾问一起，最终形成医院的答辩状。③由当事医生或者医院的专职人员及医院的法律顾问代表医院出庭。④通常医患双方都提出做鉴定的请求。由法院根据司法程序最终决定选择哪家鉴定机构。⑤选择鉴定机构后，把原始病历拿到法院进行封存，已经封存的病历由医院直接提交法院。除原始病历外，医患双方还可以提供其他相关证据。⑥对提交的证据进行双方认证。⑦根据医学会或者司法鉴定中心的通知，医患双方到规定的地点进行答辩。⑧法院根据鉴定的结果进行判决。