医患纠纷的处理应当坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。具体处理应当遵循以下六个原则。

（一）态度认真，积极主动原则

发生医患纠纷后，患者及家属的情绪往往很激动，这就要求医务工作者能够换位思考，急病人所及，想病人所想，积极主动帮助患者解决问题。举例说明：患儿家属带着患儿千里迢迢慕名来某三甲医院就医，慕名的专家因为开学术会停诊了，患儿家长非常遗憾和不满。来到医院相关部门反映后，医院积极想办法，给他们介绍同年资医术好的医生帮助诊治，患者全家非常感谢。

（二）实事求是，尊重科学原则

发生医患纠纷后，患者及家属担心医院推脱和否认责任，如果能够实事求是，尊重科学，多数纠纷会和谐解决。举例说明：患者王某，男，56岁，因为头晕3天来院就诊。初步诊断为：①高血压病（2级）；②短暂性脑缺血发作。给予降压治疗，同时给予活血化瘀中草药治疗。服用3剂后，出现过敏反应，患者提着剩余的草药来医院投诉。医院相关部门认真接待，帮助其分析原因。原来患者是严重过敏体质，对西红柿、鸡蛋等多种食物及多种抗生素过敏。医院医生对于患者的过敏情况进行检查，嘱其停服中药，抗过敏治疗，并告知某些中药也有异质蛋白成分，所以，今后服中药一定小心尝试。经过耐心细致的讲解，最终患者满意而去。

（三）化解矛盾，多方协助原则

发生医患纠纷后，不扩大矛盾，不上交矛盾，不激化矛盾，多方协调，化解矛盾，充分争取和利用好各种资源。举例说明：因为三级甲等医院患者数量多，床位数有限，经常出现男女病人分布不均的现象，有时需要临时调换床位，把某个房间由男病房改为女病房，或者相反改变。李某，男，35岁，因为“肾病综合征”收入某院肾病科病房。因为女病人增多，仅剩他一人的3人间男病房需要调换成女病房。李某某坚决不同意，而且到医院管理部门投诉该科护士长。护理部同志侧面了解到他的母亲曾在该院脑病科住院，对医院比较满意。于是邀请他母亲来医院帮助协调，医患纠纷得到妥善解决。

（四）流程规范，高效处理原则

目前，各医院都成立了专门的医患纠纷办公室，形成了各医院特色的规范化处理流程，以实现高效准确地处理纠纷。

（五）知识全面，处理专业原则

处理医患纠纷需要综合医学、法律、沟通、心理等相关专业知识和技能，因此，专职处理医患纠纷的人员应该具备多学科的知识和良好的沟通能力，使矛盾和纠纷处理达到专业化水准。

（六）坚持合法，兼顾情理原则

处理医患纠纷一定要坚持合法，同时也要兼顾情理。举例说明：王某，男，6岁，脑瘫患儿。其父母为了给他治病，经济上已经承受非常大的压力，母亲因此不能工作。在某医院手术治疗后，疗效欠佳，术后患儿发生多次抽搐。为此，患儿家属非常气愤，要求医院赔偿100万，否则要抱着患儿跳楼自杀。医院领导非常重视，多次主动看望患儿及家属，通过多次沟通，节日看望，患者家属逐渐趋于理性，并配合医院通过司法途径圆满解决了该纠纷。