医生在医疗活动中，不仅需要与患者进行沟通与交流，还应与家属就患者的病情、诊疗方案、预后转归、医疗费用、健康指导等方面进行交流与沟通，这种交流在医疗活动中有着十分重要的作用，尤其是婴幼儿及危重、疑难、恶性肿瘤等疾病的诊疗过程中，甚至超过了与患者本人沟通的重要性。病人家属的理解、配合程度与医疗行为结果有密切关联，所以接诊医生应该充分了解患者家属的文化背景、职业、修养等，关注家属的心理变化及提出的各种诉求，采取灵活多样的方式与患者家属进行沟通，使他们了解医务人员诊疗行为，认可医务人员的诊疗活动。

根据患者家属在病人就诊时的表现行为，可将家属的心理分为心理稳定型和心理不稳定型两种类型。心理稳定性的家属对患者的病情基本心中有数，这类家属往往文化素养较高，能配合医生护士的诊疗。心理不稳定型分为三种类型：①矛盾型：表现为一个病人多个家属，他们对医疗方案常常意见不一致，甚至相互指责，让医务人员无所适从。②急躁型：表现为对病人过于疼爱、担忧，对患者生病比自己生病更为忧虑，病人一入院，就想从医生口中得到明确的诊断，提出过多甚至过分的要求，治疗上要求药到病除，对护理要求一针见血，他们对诊疗过程缺乏耐心，由于焦虑急躁的心态，极易演变成对医务人员的攻击行为。这种类型以儿科病人家属为多，曾经有护士因给患儿静脉穿刺两次没有成功而遭家属殴打的案例发生。③无知型：表现为对医学常识知之甚少，当诊疗结果与预期不一致时，总认为是医院治疗护理不当，而提出各种不合理的要求。

强调医患沟通，要学会因人而异。首先要学会正确理解把握病人家属的心理状态及心理需求，医生要以微笑面对病人及家属，要用亲切、舒缓的语言，介绍医院及科室环境、主管医师及责任护士，使病人家属对医务人员有亲切感、信任感，从而尊重医务人员。在告知过程中，我们应掌握一些共性技巧：

1.了解病人家属的主要心理需求

一旦亲人生病，整个家庭成员原有的生活、工作节奏就会被打乱，无论是病人还是家属，最想了解的是病人患的是什么病，到何种程度，需要哪些检查，如何治疗，预后怎样以及医疗费用等情况，医生必须了解病人及家属的心理状态，判别心理类型，有针对性地、耐心地进行沟通。对矛盾型心理不稳定型家属，要设法平衡缓和他们之间的矛盾，找主要负责的家属进行交流；对急躁型家属，要理解和同情他们的处境，稳定他们的情绪，及时介绍诊疗情况，使其对治疗充满信心；对无知型要讲解疾病的基本知识，用通俗的语言耐心解释医疗护理方案，取得他们的信任。

2.采取良好坦诚的态度

对病人家属的要求、询问甚至指责，都应该显示出一种谦和的态度，表述准确、坦诚恳切，用通俗的语言解释述理，体现负责的实事求是的精神。

3.尽量不预测转归

由于医疗存在不确定性，疾病的发展有时无法预料，所以，在与家属交谈时尽量不要对疾病转归作预测。在临床上，病人及家属问的较多的是“要不要紧”、“要吃多少时间的药才能好”、“会好吗”、“手术要多少时间”等问题，我们在回答时应该客观，不要回答“不要紧、没事”、“手术1个小时结束、用药1个月会好”等，最好告知病人及家属，“即使疾病99%预后良好，但还有1%的可能预后不好，如果发生在你的亲人身上就是100%，所以要有心理准备。”

4.如实告知病情

在告知病情时，注意病人与家属的分别告知，为了稳定病人情绪，树立信心，在特殊疾病告知时可以有所保留，甚至使用一些善意的谎言。但在与家属交流时，必须开诚布公，尽量使用客观的语言阐述病情，既不夸大其词，也不隐瞒病情，要将病情、需要进一步检查的项目、预后及治疗费用告知清楚，做到坦诚相待。

5.重视书面告知

对于重要检查、有创治疗、病重病危情况、输血、化疗、手术等情况，不能流于口头，必须实行书面告知。在告知时，不要让病人家属理解为医务人员逃避风险，转嫁责任，而要通过语言技巧，在交代风险的同时，要着重告知我们针对风险所采取的防范措施，既让病人家属对治疗有信心，认识到医生是尽心尽责的，又要让他们对诊疗风险及不良预后有必要的理解和心理准备。