（一）与难缠、苛刻、愤怒患者的沟通技巧

1.难缠、苛刻、愤怒患者的特点

难缠、苛刻、愤怒患者与其说“难缠患者”，不如更确切地说是“难缠问题”。患者有问题，医生在解决时有困难。从医生的角度来看，问题患者有如下特征：

（1）对治疗不满意，特别对治疗过程不满意

（2）依从性不好

（3）不友善或者爱生气，思想及行为易偏激

（4）对工作人员很苛刻，不考虑医生的工作时间

（5）先蛊惑医护人员犯错，然后苛责

（6）喋喋不休，因琐碎的小事反复纠缠医务人员

（7）一般都有人格障碍，特别是边缘性人格障碍

2.有效应对难缠、苛刻、愤怒患者的建议

患者的愤怒或偏激行为可能表现为与医生或接诊护士的直接冲突，也可能表现为法律诉讼或公众谴责。医师在临床工作中难免会遇到一些紧急情况，例如，遇到一名排队很长时间还未看上病的患者或者因为等待检查不得不排长队的患者，这时患者往往很愤怒，变得具有攻击性，可能一见到医师就抱怨或爆粗口，甚至威胁要投诉或有其他过激行为。如何妥善处理类似情况，有效应对这类患者是构建和谐医患关系的保证。

（1）有效应对难缠、苛刻、愤怒患者的方法：

CALM模式尤其适用于具有攻击性和好斗性的患者。CALM模式包括4个步骤：

C—Contact（接触）：建立关系，保持镇静；理解患者的困难和处境；通过躯体语言和姿势让患者放松下来，给予必要的解释。

A—Appoint（约定）：面对患者的愤怒、激动和失望，保持冷静，理解患者的情绪并做出适当的反馈。

L—Look ahead（计划）：澄清角色和关系，提供双方认同的解决办法。

M—Make a decision（决策）：依照决定，付诸行动。

（2）有效应对难缠、苛刻、愤怒患者的沟通技巧：

医师对愤怒患者的最初反应，应该是保持冷静，保持不动，并和患者保持目光接触。从感情的激烈冲突中“退后一步”，并尝试分析到底发生了什么。用恰当的名字或名称来称呼患者，请患者坐下，医务人员注意不要有任何挑衅的姿势。要对患者和他的问题表示出兴趣和关心，集中精力去倾听，用清晰明确的、非刺激性的语言和说话方式。允许患者表达他们的情感，并帮助他们缓解压力。医务人员给予适当的安慰，不要为了安抚患者而夸大其词。在应对这类特殊患者时，具体的沟通技巧应该遵循医患沟通的五大原则：

1）换位原则：医务人员在与患者及家属沟通的时候，应该尽量站在患者的立场上去考虑问题。有些在医务人员眼里看起来不起眼的小事，却可能是让患者及家属非常困扰的事情。医生遵循换位原则，从患者的病痛、经济能力、社会地位、对于治疗方案的选择等不同角度进行思考。通过换位思考，获得患方信任，即使日后出现纠纷苗头，处理起来也简单轻松得多。

2）真诚原则：沟通初始，真诚地听取患者的抱怨。在与患者和家属沟通中，态度要诚恳，要真诚地表达对患者的关心，希望为患者寻求最佳的治疗和处理方法，让患者及家属体会到医疗机构及医务人员对患者的重视，感受到医务人员的真诚。与患者进行沟通，一个重要的因素就是医务人员在交流沟通时所表现的态度。

3）详尽原则：在沟通时尽可能不漏掉诊疗过程中的任何重要细节，只有详尽，才能避免一些无法预知的情况，让患者或家属有心理准备，防止因事先告知不详或不予告知，导致治疗过程中出现一些患者不能理解的问题而引发医疗纠纷。要把医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等，详尽告知患者方。

4）医方主动原则：在医疗过程中，一旦出现纠纷苗头，医务人员应查找原因，主动出击去化解矛盾，把纠纷苗头处理在萌芽阶段。遇到问题主动提出解决办法，并征询患者意见。

5）患方参与原则：详尽告知患者及家属可能遇到的各类情况、风险，确保告知内容传达具体、充分并准确。在患者及家属了解所有情况的利弊得失之后，和医务人员共同来参与医疗决策的形成。

最后，如果第一位沟通者未能平复患者的怒气和冲动，应换一位沟通者与患者或家属进行沟通。大量事实说明，变换沟通者后，90%以上的医患矛盾可得到解决，即与患者或家属沟通困难或障碍时，应当另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

（二）与急诊患者的沟通技巧

急诊患者主要是发病急、病情重、急需抢救处理，常常不在患者和家属的预料之中，因此经常出现患者和家属的急躁偏激情绪，常会遇到过激的言行甚至是辱骂和暴力，处理不慎，有可能给医院财产和医务人员的人身安全造成不良后果。急诊的医患沟通凸显出不同于一般治疗性沟通的特点。

1.急诊患者的特点

急诊患者大多处在心理应激状态，他们极度渴望得到医护人员的关爱和对病情的决定性治疗。急诊患者的特点包括：

（1）焦虑和恐惧：

焦虑和恐惧是急诊患者最常见的心理状态，由于起病突然（如各种外伤、车祸、大出血、剧烈疼痛等），病人对突如其来的病情往往没有心理准备，加之医院的陌生环境给患者身心造成很大刺激，看到较紧张的抢救工作，陪护人员焦急的样子以及惧怕死亡，惧怕由于疾病而失去原有的正常生活等。

（2）急躁和冲动：

急诊患者情绪多不稳定，主要表现为急躁，他们希望医生药到病除，病情即刻好转，对疾病的好转康复过程总觉得太慢，稍不满意就大吵大闹。例如急性腹痛患者在未明确诊断前不能随便使用止痛药，这类患者及家属的情绪就变得相当急躁，易激惹甚至有偏激行为。

（3）期望和急于就诊心理：

急诊的患者因发病突然，缺乏心理适应，因此内心紧张，对疾病症状反应强烈，情绪极度不稳定，迫切希望在第一时间内得到医务人员对自己病情的处理，且病情越重其心理需求越高。

（4）悲观和抑郁：

某些慢性病患者及晚期癌症病人由于长期受病痛折磨，当疾病恶化濒临死亡，精神和肉体上十分痛苦，对战胜疾病已失去信心，导致他们绝望甚至拒绝治疗，对抢救不配合，思想感情脆弱，考虑问题偏激，甚至迁怒于医务人员。

2.有效应对急诊患者的建议

急诊医生要尽可能使用保护性的、安慰性的、认真的语言与患者和家属沟通，语气中透露出对患者的关心和对家属及时送到医院的认同和理解。与急诊患者的沟通策略主要包括：

（1）快速———突出急诊的“急”：

树立时间就是生命的观点，争分夺秒，迅速准确，争取在最短的时间内解决患者的问题。

1）主动与患者沟通：当病人送到急诊科，医生应主动迎上去沟通，表现出对患者的重视，建立良好的医患关系，让患者和家属理解医务人员为患者所做一切的目的，获得患者及其家属的信任和理解。在沟通的同时解决好患者不适的原因：体位、保暖、疼痛、保护隐私等，使患者在比较轻松的情况下开始交流。

2）有条不紊：积极有效的救治是与急诊患者良好沟通的基础。

医务人员应表现得胸有成竹、配合默契。在抢救过程中不能无故摇头、叹气、皱眉等向患者传达出消极信息。劝家属及旁人不要围观，以免影响抢救又增加感染机会。

（2）责任———以患者为中心：

由于急诊患者大多病情危重，患者及家属情绪焦急，医务人员要以高度的同情心和责任心去理解患者，急患者之所急，全心全意地为患者着想。以高度的耐心去接受患者及家属焦虑、惊慌、易怒、冲动的询问或发泄，以高度的宽容心对待每一位患者，即使是一些所谓的“边缘人群”，如罪犯、同性恋、吸毒人员等，对待他们也要一视同仁。

（3）告知———经常通报病情：

尊重患者及其家属的知情权。

及时向家属通报患者病情，使其对疾病的发展和演变过程有一个较全面的了解，对即将要发生的事情如病情恶化和死亡等提前通报家属，使其在心理上有一个逐渐接受的过程。

（4）防护———做好自身防护：

急诊是易发生医疗纠纷的环节，在沟通过程中要加强自我保护增强防范意识。做到：①慎言：充分认识急诊沟通的高风险性，不断加强训练急救的常用语和禁忌语；②慎行：要合理安排急救过程，从医疗技术上做好保证，分清轻重缓急。如遇到患者或家属情绪激动，有过激行为时要沉着应对，避其锋芒，以免事态激化，对部分酗酒、道德观念差、不法分子滋事甚至行凶者要及时报告医院保卫科或求助“110”。

（三）与传染病患者的沟通技巧

传染病患者不但要饱尝疾病的痛苦折磨，还要与外界隔离，家人与朋友很难探视。传染病患者有强烈的自卑感和孤独感，由此出现一系列复杂的心理反应。

1.传染病患者的特点

（1）自卑和孤独：

一旦传染病患者被确诊，特别是被隔离后，不能与外界接触，自我价值感降低。孤独、恐惧、自卑心理融为一体。例如艾滋病患者、其他重症传染病患者。

（2）隐瞒病情：

害怕别人知道自己的病情，想方设法隐瞒，或将传染病说成一般常见病。例如将肺结核说成是气管炎，病毒性肝炎说成是胆囊炎。

（3）埋怨自责：

传染病患者患病后自责平时不注意一些习惯染上传染病，也埋怨别人将疾病传给自己，怨天尤人，自认倒霉，情绪不稳定，易迁怒他人。

2.有效应对传染病患者的建议

（1）帮助患者提高认识：

帮助患者提高对传染病的科学认识，正确告知患者传染病在传染期是有传染性的，必须进行隔离治疗，取得患者的理解和信任。隔离期间患者深感孤独自卑，医生要及时进行良好的沟通，多关心患者，指导隔离期间患者的生活和治疗，鼓励患者积极配合治疗，及早解除隔离。

（2）帮助患者树立战胜疾病的信心：

长期慢性传染病患者病程长且治愈困难，患者容易悲观失望、敏感多疑、无端猜测等。他们四处收集所患疾病的有关信息和治疗方法。医生针对这种患者应及时提供患者所需的病情信息、治疗方法及效果，消除不安心理，增强战胜疾病的信心。

（3）积极给予心理疏导：

对隐瞒患病实情者要给予心理疏导，告诉患者无需对医生隐瞒实情，应面对现实，积极配合治疗；对埋怨自责患者积极引导教育，告诉患者患病是多种原因造成的，不必怨天尤人，以积极乐观的心态面对，配合治疗和护理，疾病是可以得到很好控制的。

（四）与慢性病患者的沟通技巧

慢性病的病程较长，一般在三个月以上，甚至几年，几十年，症状迁延不愈。临床上常见于各种心脑血管疾病、肺部疾病、肝肾疾病、血液病和糖尿病等。当前医学尚无法使一些慢性病治愈，不少患者甚至与一些慢性病终生相伴。

1.慢性病患者的特点

慢性病患者由于长期经历疾病的折磨，往往会产生十分复杂的心理。这种复杂的心理常与疾病的种类、疾病严重程度、个体心理特征和家庭社会环境因素有关。其共同的特征如下：

（1）内向投射性心理反应：

此类患者大多出现自我压抑。主要表现为沮丧、忧郁、自卑、自责，对恢复健康失去信心；或敏感多疑，怀疑自己病情严重到无药可救。

（2）外向投射性心理反应：

此类患者在遇到刺激时表现为爱责怪别人，不责怪自己，把原因完全归因于客观因素或别人。他们对自己身体状况的微妙变化颇为敏感，在治疗和护理方面提出过高的要求。常常苛责医生护士，或埋怨家属不精心照料，好挑剔，人际关系紧张。

（3）习惯于病人角色：

慢性病患者一旦进入“病人角色”，慢慢察觉这是一个长期的过程，需要休养、调理和照料。这一心理过程有利于慢性病人的治疗和康复，但对于长期慢性病的患者来说，长期依赖医务人员及家属的照料，逐渐形成习惯于病人角色，出现幼稚化和退缩行为，成为病人康复的巨大障碍。

2.有效应对慢性病患者的建议

（1）疏导沟通和情感支持：慢性病患者长期处于疾病造成的痛苦和伤感中，医务人员应体谅他们的处境，并给予深切的理解和同情。用解释、劝解、安慰等心理支持疗法给予帮助。慢性病患者病史长，哀怨多，如当患者哭泣时，医务人员应允许他们用哭泣的方式将心中的哀怨发泄出来，而不要阻止他。还可用鼓励、倾听、沉默等技巧表示对患者的理解、关心和支持。

（2）激发病人的树立目标：结合病人的实际情况，鼓励其为自己确立一个符合实际的短期目标和长期目标，从简单到复杂，循序渐进地做出努力以实现目标。可强化病人过去的成功和成就，强化病人的社会身份，激励患者树立新的奋斗目标，追求新的事业和生活。

（3）对习惯于病人角色的患者，既要肯定其积极配合治疗，同时鼓励患者进行适当的活动；既要耐心劝说病人安心养病，也要鼓励他们为日后的恢复做准备，使患者摆脱依赖心理，产生和保持要恢复健康的动机。

（4）提高患者信心：由于大部分慢性疾病治愈率不高，患者有的惊恐不安，有的则消沉绝望。这时医务人员应用成功的临床实例或资料来鼓励和帮助患者树立起战胜疾病、恢复健康的信心和勇气，充分调动患者的主观能动性，增强心理承受能力，振奋精神。