练习一

【案例讨论】———说明真实情况，主动沟通

患者，男性，45岁，因L5～S1椎间盘突出症，在椎间孔镜下行髓核摘除术，手术非常顺利，术后第二天，患者家属（患者儿子）非常生气地找到主管医生询问为啥给他的父亲计错了费，因为计费项目中有输尿管结石取出术的手术费和麻醉费，应该是椎间孔镜下髓核摘除术的费用。医生给家属解释，但家属不接受。患者家属和主管医生之间产生了医患冲突。请分析这起医患冲突产生的原因？应该怎样避免和处理？

（一）该医患冲突产生的原因：

1.计费人员的失误导致错误

2.主管医生的解释可能不是太清楚

3.患者家属不接受主管医生解释的原因

（二）应该如何避免该冲突

1.主管医生在手术后要及时查看患者的计费情况，发现错误及时纠正。

2.由于患者未出院，病人还未交费，结果还未产生，可以让科室主任或者护士长给患者及其家属说明情况并道歉。这样可以得到病人的谅解。

练习二

【角色扮演】———换位思考，掌握沟通技巧

1.目的：促使学生理解医患冲突的原因，掌握处理的技巧。

2.方法：对上述案例，进行角色扮演。首先，将学生分为三人一组，分别扮演医生，患者和观察者。由“患者”讲述疾病的过程和感受，“医生”在处理冲突中练习学到的技巧，时间15分钟。然后，由观察者和“患者”分别反馈“医生”的工作。最后，再交换角色，分别练习。

练习三

【案例分析】———落实制度，避免差错，主动解释，以情动人

1.患者一般情况

患者，女，58岁，小学教师，中专科学历，汉族，丈夫为离休干部。

2.病史及诊疗经过

患者因“腰痛两周”在某院疼痛科治疗。接诊医师王某某经询问病史、体格检查及影像学检查诊断为“腰4-5椎间小关节炎”，给予以椎间小关节注射为主的综合治疗。在静脉输入帕瑞昔布时，患者询问护士是输的什么药时，由于该护士不知道这是一种新型的抗炎镇痛药，她回答可能是抗癌药，结果导致患者浑身乏力，一夜都未睡好觉。

3.患者诉求

患者及家属第二天在主管医生查房时，医患之间发生冲突，患方质问询问她没有患癌症为啥给她输抗癌药，认为是治疗用药错误，并到医务部投诉，要求医院承担医药费，并对用药后出现的毒副作用负责，认为主诊医师工作马虎不负责，还要求精神补偿。

4.纠纷要点

（1）该医患冲突发生的原因是什么？

（2）诊疗过程中是否存在缺陷？

（3）输入帕瑞昔布是否会产生毒副作用？

（4）如何消除患者及家属的疑虑？

5.纠纷分析

患者以“腰痛两周”就诊，诊断“腰4～5椎间小关节炎”正确，主诊医生在没有给科室护理人员讲解新型抗炎镇痛药———帕瑞昔布的药理作用和临床应用，所以护士在没问清楚情况的时候，将抗炎镇痛药误以为抗癌药，给病人和家属带来了恐慌，而且患者知道是抗癌药后，一方面以为医生隐瞒病情，自己得了癌症，另一方面以为输错了药，所以非常紧张，医护人员又没有给予及时耐心的解释，消除患者的疑虑，沟通上存在不足。

6.沟通与处理

由于护理人员工作不仔细，未对新药进行了解，随口就把抗炎镇痛药说成是抗癌药，给患者及其家属带来了不必要的紧张情绪，导致了医患冲突的发生。造成患者的误解与不信任。患者输入帕瑞昔布后出现的全身无力现象，经过上级医师仔细检查没有其他异常情况。对此，医院请疼痛治疗专家给予耐心的解释。对其出现的全身无力现象系心理作用的结果，同时针对是不是抗癌药，医院出示了相关的医嘱和对该药进行了详细的讲解说明。为进一步打消患者的怀疑，在患者出院前复查血常规，未见白细胞减少等免疫抑制现象，患者的疑虑终于解除，患者表示满意，于是冲突得到解决。

7.经验教训

（1）在治疗用药时尽可能了解治疗药物的药理作用。本案例护理人员的新药知识欠缺，又没有向主治医师了解该新药的作用，仅凭主观判断给病人做了错误的说明，致使患者及家属紧张和误解，加之出现情况后未及时通知主治医生或者上级医生，使病人缺乏信任感，认为她不负责任。

（2）以人为本，注重人文关怀：本案例护理人员缺乏社会心理学知识，对病人流露出的紧张恐惧迹象丝毫没有觉察，不清楚药物作用的时候，应该给患者及其家属说我去问问主管医生再去给他们解释。患者出现全身乏力感觉后，解释过于简单。应请科主任或者学术权威与他们沟通。

（3）冲突出现后应积极主动沟通，及时处理：当出现冲突时，要分析冲突的原因和患者的诉求，有针对性地耐心解释、积极主动地帮忙查找原因，最好是给病人提供消除疑虑的一些直接证据，请上级医师或相关专家会诊，实事求是地进行处理，可缓解医患冲突。这样既保护了患者的利益，也保证了医护人员的正常医疗秩序。该患者通过沟通和解释后，顺利出院。