当医患发生冲突时，首先了解冲突的原因，这样在寻求解决方法的时候才能够有针对性。同时需要制订解决冲突的方案，尽量避免情绪化地对待分歧，运用双赢式解决冲突的策略，这样医患双方才可能有效的化解冲突，理智地对待和解决分歧。

（一）管理好自己的情绪

在医患之间发生冲突时，双方都会产生负性情绪，如愤怒、委屈、恐惧、担心等，有时候情绪反应很强烈。医务人员要觉察到自己的情绪，并认识自己情绪的来源，接受并调节自己的情绪，只有管理好自己的情绪，才有能力应对冲突。

（二）为对方消气的技巧

为了能与对方进行有效沟通，你在管理好自己的情绪的同时，还需要想办法消减对方的怒气。一种有效的办法是接触患者，如请患者坐下，端杯热水、或递上纸巾等，并真诚的表达歉意，其目的是为了稳定患者情绪，利于冲突的解决。

（三）理解与同情

用换位思考的方法，试着把自己放在对方的位置上来看问题。这样不仅可以帮助你理解对方的所思所想，也更容易与对方进行交流。当患者感受到医务人员的理解时，才会愿意进一步讨论冲突的解决方案。

（四）鼓励对方把内心的想法与感受说出来

发生冲突时，鼓励患者把其内心的想法和感受讲出来，注意倾听对方的述说，及时给予理解性的反馈信号。当你愿意聆听并尊重患者的观点时，就会转变对医务人员敌对的态度，以同样的方式来对待你。这样，双方就能够深入沟通，从而找到解决矛盾的办法。

（五）避免责怪对方

人们对于责怪的最常见的反应就是进行反击。所以在处理冲突时，要注意说话技巧。可以多使用第一人称“我”来叙说某些负面的想法与感受。比如“我现在感到很愤怒！”又或“你那样说话让人很愤怒！”第一种说法使用第一人称，更直接，更清楚地分享了医生自己的感受，第二种说法用第二人称“你”时，会使患者产生被指责的感觉，不易被患者接受。

（六）运用探究式的问话

患者在冲突中会说些很绝对的话来否定你的观点或建议。应对这种情景的有效方法是在对方话语的基础上进行探究性的反问。

例如：患者：“我想用最好的药物”。医生：“您觉得什么样的药物对你来说是最好的？”探究性反问有助于澄清患者的观点和想法，有助于寻找冲突的原因，把冲突双方的谈话重新带回到建设性的沟通轨道上。