（一）患者抱怨的原因

让患者抱怨的原因是多方面的，如对医疗服务质量不满，诊疗前抱怨等待时间太长、服务态度欠佳；诊疗中抱怨诊疗时间过长或者过短、医生心不在焉、动作粗暴、服务不够专业、器械消毒不严、未能按患者的诉求进行诊治、医生缺乏耐心等；诊疗后抱怨疗效不佳、出现并发症等，以上这些都是引起患者抱怨的常见原因。

（二）应对措施

1.正确看待患者的抱怨

了解和分析患者抱怨的原因，患者的情绪有可能是就医环境、就医流程不完善造成的，也有可能是历史性的、体制性的、是社会的、甚至是病理性的，与医疗没有丝毫联系，所以医务人员要学会倾听和发现抱怨背后患者的心理诉求，把抱怨看成是一个改善医患关系改善医疗服务的良机。

2.向患者真诚道歉

不管引发患者抱怨的原因是否属于医院，是否与医生有关，如果能够真诚地向患者说“对不起”，道歉可以平复患者激动的情绪，让患者感到自己受到尊重和关注。