当患者对服务态度和医疗服务质量不满意时，部分患者就会产生愤怒。如何面对这些愤怒，对调解医患矛盾至关重要。处理恰当就能化解潜在的医患冲突，处理不及时就会导致冲突的发生。

（一）找到引起患者愤怒的原因

1.对服务不满意

医院的医务人员服务态度不好，服务态度生硬，或者主动性不够、解释不耐心、随便呵斥患者等，会使患者对服务不满意，产生抱怨或愤怒情绪。

2.患者病理性的反应

如某些心身疾病，患者情绪容易激惹，脾气暴躁是疾病本身的症状。

3.对医疗技术不满意

患者来医院的主要目的是治疗疾病，期望值很高，如果患者对医疗效果不满意，甚至出现医疗差错、术前告知不充分、出现并发症等情况，就可能有抱怨或愤怒的情绪。

4.对环境不满意

医院的服务设施差，环境脏、乱、差，生活服务不方便，医院不安静，患者的基本生活要求不能满足，患者也会产生不良情绪。

5.对服务收费不满意

当患者对医疗服务中的收费不满，认为看病难，看病贵时，常常会在诊疗过程中产生抱怨和愤怒情绪。

（二）处理患者愤怒的原则

1.倾听

允许愤怒的患者把话说完，急于打断和解释会更加刺激愤怒的情绪，让患者情绪表达出来，既可以弄清愤怒的原因确认问题所在，也可以使对方获得放松的感觉。

2.共情

是针对患者情绪最有效的反应，及时地把医务人员听到、看到、感受到的患者情绪反馈出来，并表达理解。

3.管理自己的情绪

面对患者的愤怒我们内心也会产生强烈的情绪反应，无论是愤怒、恐惧还是悲伤，医务人员要觉察到自己的情绪，并在处理好自己情绪的前提下，再来处理患者的情绪。否则不仅不能帮助患者，也会使自己心身疲惫，甚至导致医患冲突发生。