练习一

【案例讨论】———不良的非语言行为，引发患者不满

医生丁某在门诊时喜欢身体后靠椅背、跷着二郎腿，白大褂总是敞开着不系扣，并且丁某常常在患者进入诊室后不与患者有任何眼神交流而是直接拿过病历询问病史。某日，青年女性患者李某反复要求丁某看一下自己脸上的青春痘，丁某不耐烦地扫过一眼后，语气不耐烦地说：“我当医生的能不知道青春痘长什么样？有什么好看的！”于是患者李某认为丁某工作态度不端正，看病应付了事，遂与丁某理论，但丁某一脸无所谓，挥挥手让李某出去，不要耽误他的工作。李某遂至医院办公室投诉丁某。

请分析这起医疗纠纷原因？应该怎样避免？

练习二

【角色扮演】———不良行为的情景体验

1.目的：促使学生注重非语言行为的重要性，善于运用非语言沟通技巧。

2.方法：对上述案例，将学生分为两人一组，分别扮演医生和患者。由“医生”分别使用符合职业修养的、有利于沟通的和与之截然相反的两种风格非语言行为与患者沟通，再由“患者”讲述两种情况下自己的感受，并分析自己希望的医生的非语言表达有哪些。15分钟后交换角色，分别练习。

练习三

【案例分析】———冷漠无情的话语致人丧命

1.患者一般情况

患者，赵某，男，56岁，大专学历，汉族，某企业退休职工。家庭经济条件较好。

2.病史及诊疗经过

患者在某医院门诊体检发现患有慢性粒细胞性白血病，他非常恐惧，赶紧挂号求诊于该地区最好的医院血液病科的一位专家。该专家看了他的资料，听了他的介绍，张嘴就来了一句：“你的病啊，来晚了。”李某一听就急了，赶紧求他：“大夫呀，我们大老远慕名而来的，求您想想办法吧。”这时大夫来了第二句，你这个病啊，没治了。病人又求他。大夫第三句话是：“你早干嘛去了？”病人听完第三句话，好像一盆凉水兜头浇下，心想完了！他眼皮耷拉着，头都抬不起来了。回到家，家人一看他这样子，忙问这是怎么了。病人说：“大夫说了，我来晚了，没治了，我早干嘛去了。”他上午11点半离开诊室，下午4四点钟嘴唇发紫，晚上8点进急诊室，第二天凌晨2点就去世了。

3.患者诉求

家属觉得是医生的话导致患者精神崩溃而引起死亡，找到医院理论，该医生表示他所说的那些话仅仅是表达患者病情严重，就诊不及时，但患者家属不能接受这种解释，要求医院赔偿。

4.纠纷要点

（1）诊疗过程中是否存在缺陷？

（2）患者死亡是否与医生的话有关？

5.纠纷分析

患者以“慢性粒细胞型白血病”就诊，在恐惧的心理状态下找到该医生，抱有很大的希望。但是医生看完诊断、听完病人介绍后，既没有顾及病人的情绪，间接运用了伤害性语言，增加了患者的心理负担；也没有对本病的发病过程、目前的治疗方案及预后给予充分的解释和说明，三句话简单的“实话”将患者推向了绝望的边缘。在与患者交流过程中，表达过于直接，语言过于生硬、态度过于冷淡，降低了患者的信任度，增加了疾病的精神刺激因素。纠纷产生后，对待患者和家属缺少人文关怀。

6.沟通与处理

由于患者就诊前对所患疾病处于一种紧张、担心甚至是恐惧的心理状态，也可能存在对首诊医院对疾病诊断的不确定性心理，故此患者抱着很大的希望来此就诊。专家医生恰恰忽略了患者的这种心理状态，按照自己的诊疗经验，没有针对患者当前的疾病特征及治疗方案给予充分的解释和说明，而是将疾病的严重程度“直截了当”，“如实告知”，进一步加重了患者的心理负担。对于这种沟通语言表达不当应该对家属给予进一步的解释和说明。

患者出现“嘴唇发紫”，急诊抢救无效后死亡，家属对医生的不满产生医疗纠纷后，该医生对自己与患者沟通的情况说明后，应该对患者的死亡表示同情，对自己的语言表达对患者产生的刺激表示歉意，并愿意配合院方和家属对患者的死因做进一步的调查，让患者家属接受患者死亡的事实。

7.经验教训

（1）医患沟通过程中，注意语言表达的技巧，注重人文关怀。

本案例的医生虽然是医疗经验丰富的专家，患者慕名而来就诊，但是在医患沟通过程中，运用了“没治了”，“在干嘛去了”等间接性伤害性的语言，在患者毫无心理准备的情况下，击溃了患者的心理防线，使患者处于悲观、绝望的状态。临床经验固然重要，但是同一种疾病对于不同的患者来说，因特质因素、心理素质、情感因素及治疗用药等方面也存在很大的差异。在与患者沟通的过程中，注意恰当运用语言表达技巧，如对待此类患者应恰当地运用模糊的语言表达方式，对本病的病因、国内外现在的治疗方案、疾病的预后等，使对疾病的治疗和预后有充分的心理准备。

（2）纠纷出现后应积极主动沟通，及时处理

纠纷产生后，要积极主动的做好沟通与解释工作，正确对待医患关系的平等性，不能抱有居高临下、与我无关的态度，换位思考，有效的沟通和人文关怀，可以缓解家属的“愤怒”、“敌对”情绪，如与患者家属沟通不畅或是无效，请医院的相关部门、医学尸检鉴定和司法协调解决。