练习一

【案例讨论】———语气生硬引发患者不满

患者张某，女，35岁，银行职员。“妊娠18周，出现阵发性腹痛”来到某中医院妇产科专家门诊就诊。初步诊疗后，医生建议住院或口服药物保胎治疗。因患者担心西药会对胎儿产生影响，进一步询问中医药的治疗措施时，医生表现出不耐烦的状态。在为患者诊脉时认为脉象细弱，患者问：“医生，脉搏弱是孩子的原因，还是我自己的原因？”医生不假思索，冲着患者回答：“当然是你的脉弱，我还能摸出孩子的吗？”患者很是不满，认为医生态度不好，语气生硬，说话难听，直接到门诊办公室投诉这位医生了。

请分析患者投诉医生的原因？在医患沟通过程中医生在语言表达方面应该掌握哪些技巧？

练习二

【角色扮演】———语气生硬的情景体验

1.目的：使学生掌握医患沟通中语言表达的技巧和注意事项。

2.方法：对上述案例，进行角色扮演。首先，将学生分为4人一组，分别扮演医生、患者、陪诊家属和观察者。由“患者”描述疾病的发病过程和目前的不适症状，医生分别与患者及患者家属进行沟通，时间15分钟。然后，由医生、患者家属、观察者和“患者”分别反馈。最后，再交换角色，分别练习。

练习三

【案例分析】———候诊时间过长引发医患纠纷

1.患者一般情况

患者，吴某，男，37岁，大专学历，汉族，某公司职员。

2.病史及诊疗经过

2013年6月27日，患者因皮肤出现红色皮疹，瘙痒难忍，向公司领导请假，来到某中医药大学附属医院中医外科专家门诊就诊。因为病人较多，等了快2个小时了还没到自己的号，就着急地问医生：“大概多长时间能看上病？”医生没有回答，而是在一旁的实习学生（男）大声回答：“要是着急就到别处去看吧。”患者一听，马上火了，“我一大早上就来排号了，凭什么要我到别处看。”双方发生了激烈的争吵，经患者描述，那个男实习学生还把工作服脱了，有打架的意思。患者直接打电话到医德医风办公室投诉该实习学生。

3.患者诉求

患者认为该生态度生硬，缺乏耐心，专业素质较差，不具备行医资质，无权将患者推给其他医生诊治，要求公开道歉，并建议学校和医院给此学生相应的惩罚。

4.纠纷要点

（1）医患沟通过程中是否存在缺陷？

（2）面对患者的提问或质疑，主治医生或实习学生该如何对待？

5.纠纷分析

患者因患有皮肤疾病，忍受瘙痒的痛苦，急切地等待医生的诊治，但是由于患者多，等待时间长，出现了焦躁的情绪。对于患者的提问“等多长时间能看上病”，这是一种再普通不过的询问，医生或实习学生应该站在患者的立场，对患者给予合理的解释和说明，大致估算一下还要等多长时间，缓解患者因疾病或长时间等待带来的焦躁或不安，维持良好的就医秩序，营造良好的医疗环境。纠纷产生后，主治医生应该对该学生进行批评，主动向患者道歉，力求患者的谅解。

6.沟通与处理

由于患者就诊前对所患疾病处于一种紧张、担心甚至是恐惧的心理状态，也可能因工作原因有焦急的情绪。因此医务人员对待患者的态度要热情，对于患者能坚持长时间等待给予支持和鼓励，比如“抱歉，您还需要耐心等半小时”“感谢你的配合”等，患者看到医生不停地在接诊每一位患者，自然就会理解医生的辛苦工作。本来患者就是简单的一个问题，而实习学生以生冷、强硬的语气和不耐烦的表象激发了患者的不良情绪。当发生沟通不畅通或是有语言冲突时，更应该冷静，查找自身的原因，尽快化解冲突。

7.经验教训

（1）医患沟通过程中，注意语言表达的技巧，注重人文关怀：本案例的医生是医疗经验丰富的专家，多数患者慕名而来，但是在医患沟通过程中，实习学生的语言和态度引起了患者的不满，降低了患者对该医生及医院的信任程度，为今后的诊疗工作带来负面影响。临床经验固然重要，但是同一种疾病对于不同的患者来说，因体质特征、心理素质、情感因素等方面也存在很大的差异。因此在与患者沟通的过程中，注意恰当地运用语言表达技巧，使患者做好应诊前的心理准备。

（2）纠纷出现后应积极主动沟通，及时处理：纠纷产生后，要积极主动地做好沟通与解释工作，正确对待医患关系的平等性，不能抱有居高临下、与我无关的态度，学会换位思考，积极主动开展有效的沟通和人文关怀，这样可以缓解患者的“不安”，“焦躁”情绪，减少和避免因态度不好、语气生冷、措辞不当等言语表达而引发的医患关系紧张或纠纷。如出现沟通不畅或无效，报请医院的相关部门协调解决。