和谐人际关系的建立，第一印象往往十分关键，因此，在言语表达方面，一个恰当合适的开场白，是成功交谈的关键，在交流沟通的全过程中起到50%的作用。

（一）称呼要得体

得体的称呼会给对方留下良好的第一印象。对医生而言，每个患者也许仅仅只有几分钟的接触时间，但对于患者及家属而言，这几分钟却是他们经过了决定就诊、选择医生、排队挂号这一系列过程后获得的属于自己的就诊时间，因此，得体的称呼会让患者感到尊重与亲近，使患者得到心理上的满足，进而对医生产生信任与好感，为进一步交流打下了良好基础。

在临床实践中，医生称呼病人要注意掌握好原则，避免因称呼不当而引起患者的情绪不满。如对待老年患者要避免直呼其名，可以在姓名前加上“您是”，表示对老年人的尊重；住院患者不要用床号或者绰号代替病人姓名，防止患者产生不良的心理影响。还要合理使用社交称谓，如“先生、女士”等是一种惯用尊称。某些患者具有一定的行政级别，医务人员切忌在其他病人面前直接称呼其行政职务如某处长、某局长等，积极营造医患平等、平等待患的医疗环境。

不同的文化背景或不同地域的语言特点，称呼语的使用也要适当调整。如接待西方患者时，习惯称呼男性为“Mr.”（先生），已婚女性称为“Mrs.”（太太）；未婚女性可以称呼“Miss.”（小姐）；我国南方地区习惯称呼男性为先生、女性为太太或小姐，而北方的语言习惯与南方有很大差异，因此，称呼语要因人而异、因地而异。（表1）

表1 不同的问候语言

（二）初次接诊时要主动进行自我介绍

初次接诊的患者，由于对医生的不了解，对自身病情的不了解，通常在初次就诊时会带有紧张、不安、陌生等情绪，这时就需要医生通过语言来消除其负面情绪。

了解是信任的前提。尽管在目前阶段，“患者选医生”是国内大多数医院普遍采取的就医制度，但是由于医疗卫生知识的普及不够，对某专科、某医生的专业特点的不甚了解，以及就医时抱有“试一试”的心态，使得患者在正式就诊前所获得的医生信息不够全面。因此，在第一次接诊时，医生应主动进行自我介绍，并作出必要的说明，让患者对医生有了一个比较具体的认知，这将对以后的沟通及和谐医患关系的建立非常有益。（表2）

表2 自我介绍

（三）开放式提问

在进行了简单的接触之后，合理的利用开场白，询问患者一个开放式问题，鼓励患者列出他们此次就诊想要解决的问题。开放式的问题具备引导性和鼓励性，患者易于接受并能如实叙述。比如，“您哪里不舒服？”“您发病的过程能具体说一下吗？”但是某些患者因过于紧张或恐惧，不知如何叙述病情，鼓励性语言尤为重要，“不着急，慢慢说”、“再好好想想”、“想起来随时都可以告诉我”，这种表达让患者感受到医生对自己的关心，增强战胜疾病的信心。当然，在提问的时候既不能固定某种提问方式，接下来没有任何交流就确定诊疗方案，也不能连环式提问，让患者摸不着头绪，影响患者对病情的叙述，花费大量时间得不到有价值的诊疗信息。（表3）

表3 不同的提问方式

（四）重视医患的双向交流

在谈话的开始阶段，合理使用问候语、介绍语等交际性语言的同时，要恰当运用非语言表达方式，如微笑、目光接触、点头等，表示对患者问候或接纳，让患者感受到医生的热情和温暖。对于患者的言语表达，医生要给予足够的耐心去倾听，尽可能收集患者发病的原因、时间及治疗经过等相关信息，为疾病的诊断和确定治疗方案提供准确而有价值的依据。