练习一

【案例讨论】———对急诊患者态度怠慢

某日，一位在车祸中受伤的患者来急诊室就诊，因为右侧腓骨骨折，导致伤口流血不止，家属心情十分焦急，对医生说：“大夫，您赶快给我们看一下，他流了那么多血！”但接诊医生却说：“慌什么，死不了！这种情况我见多了，流点血有什么大惊小怪的，没看见我正在忙吗？”患者家属很愤怒，当时就和医生吵了起来。请分析这起医疗纠纷原因？应该怎样避免？

练习二

【角色扮演】———怠慢患者情景体验

1.目的：促使学生对理解倾听的意义和原则，掌握倾听的技巧。

2.方法：对上述案例，进行角色扮演。首先，将学生分为三人一组，分别扮演医生，患者和观察者。由“患者”讲述疾病的过程和感受，“医生”在倾听中练习学到的技巧，时间15分钟。然后，由观察者和“患者”分别反馈“医生”的工作。最后，再交换角色，分别练习。

练习三

【案例分析】———凭经验诊治无视患者感受

1.患者一般情况

女性，52岁，会计师，已婚，大专，汉族。在外企工作，工作压力大。

2.病史及诊疗经过

患者主因“汗出量多1年”到妇科就诊。患者近1年出现汗多，潮热，乏力，失眠，有时候会控制不住脾气，心烦易怒。饮食正常，大便干燥。

患者进入诊室，坐定。（在此过程中，医生没有抬头看患者，好像正忙着在写什么东西）。

患者：（递上病例）大夫。

医生：（抬头看了病人一眼，伸手接过病例）怎么不好？

患者：大夫，我最近总是出汗，头上，身上，后背都很多……

医生：（打断患者的话，低头在病历本上记录）多大年龄？

患者：51岁。

医生：月经正常吗？

患者：三个月之前来过一次，最近两个月没来。

医生：更年期了。我给你开点坤宝丸回去吃就行了。

患者：大夫，我还有失眠，睡不着觉，晚上在床上翻来覆去……

医生：（打断患者）这些都是更年期的症状，回去吃药就行了。

患者：那您还没有给我检查。

医生：不是跟你说了么，更年期，有什么可查的，回去吃药就行了。这么啰唆。

患者：哎，你什么态度啊？！

医生：怎么了。我态度怎么不好了，病也给你看了，药也开了，还要怎么样？没看见还有那么多病人等着看病吗！

患者：你这是对病人不负责任，我要到医院投诉你！

3.患者诉求

患者到医务处投诉，医生对患者不负责任，敷衍病人，对患者态度恶劣，要求医务处处理大夫。

4.纠纷要点

（1）诊疗过程中是否存在问题？

（2）医生已经给予患者诊断和治疗，为什么患者还不满意？

5.纠纷分析

患者虽然因汗多就诊，除了这个症状之外，患者还有失眠、心烦、易怒、潮热等症状。在就诊的过程中，医生多次打断患者的陈述，仅询问了患者的年龄和月经情况就做出了诊断，并随即开药，给予患者陈述的时间很短，导致患者认为我的症状还没有说完，医生就把药开出来了，所以认为医生在敷衍她，对她不负责任；除此之外，医生在就诊过程中，很少和患者目光交流，这样会让患者认为医生不重视自己，产生不愉快的情绪；当患者表现出情绪波动的时候，医生没有及时处理，而是和患者发生争执，导致患者被激怒，产生医患纠纷。

6.沟通与处理

医务处工作人员在接待这位投诉患者的时候，首先给予患者倾诉的时间和空间，耐心倾听患者的意见和不满，对患者的感受表示理解。请妇科高年资医生对患者解释，目前患者月经稀发，出现汗多、潮热、失眠、心烦症状，结合年龄，更年期是首要考虑的病因。如果有必要，可以做一些检查，如雌激素、睡眠监测等。如果更年期综合征的诊断成立，坤宝丸的治疗是有效的。对接诊医生的态度提出批评，会协助其改进。患者对处理过程满意。

7.经验教训

（1）注意在接诊过程中的倾听：

本案例的首诊医师缺乏必备的倾听技巧，如与患者的目光交流，随意打断患者的陈述，给予患者的诊疗时间过短，并且不做任何解释。

（2）治疗前尽可能做到诊断明确，并向患者解释清楚：

本案例首诊医师的另一点不足就是仅凭经验作出诊断，并且不向患者做任何解释。患者对于她的疾病的诊断是有知情权的。在前期问诊过程中，由于医生缺乏医患沟通的技巧，导致了患者对医生的不信任和不满情绪，在这种情况下，在没有任何检查的背景下，患者是不能接受医生的诊断和治疗的。

（3）当医患纠纷出现苗头后应及时处理：

当患者表现出不满意的情绪时，医生应该予以冷处理，对患者进行解释和安抚工作，不要再继续争执，使得冲突升级。