在倾听的过程中，有一些做法容易破坏医患关系，引发冲突和矛盾，这是医务人员应该避免的。以下列举了几种在倾听过程中常见的误区和解决方法。

（一）医患交流时间过短

在临床医疗实践中，会出现医患交流的时间短，患者感觉话还没有说完，医生就开完药了。严重影响患者的满意度。这主要有以下几种情况：

1.医生的工作量大，每日接诊患者数量多，但工作时间有限，导致分配给每一位患者的时间缩短。

2.有些患者在叙述病情时没有重点，冗长，导致医生不耐烦，从而打断患者的陈述。

3.有的医生认为客观检查更重要，只注重数字（体温、血压等），全凭仪器检测结果做诊断，因此导致问诊和倾听的时间减少。

4.有的医生为了显示自己的水平高超，在患者叙述病情尚未结束的时候就急于给出诊断和开具处方。

5.有的医生认为医疗活动是医生为主，觉得患者在心理生理上都有问题，又是外行，将患者置于从属的位置，所以他们的意见可有可无，没有太多必要花费时间倾听。

以上这些原因，无论哪一种，都会使得患者感到医生对自己不重视或者不尊重，在医患交往的过程中体会到挫败感，直接影响医患关系和患者满意度，并进一步影响疾病的治疗。

（二）缺乏非言语沟通

有些医生缺乏非言语沟通的技巧，如在倾听患者陈述时缺乏目光交流，只是忙于低头写病历，开化验单，或者目光盯着计算机屏幕，这样做会分散医生听患者说话的注意力，甚至因此跟不上患者的诉说。除此之外，这样的倾听也难以观察到患者语言之外的表情和动作，不仅会遗漏部分信息，而且不能对患者做出积极的反馈，不利于建立良好的医患关系。对于医生来说，做病历记录是非常重要的，但为避免影响沟通，可以只对一些关键词语进行记录，这样可以帮助其在问诊结束后对病例进行回忆和整理。

（三）轻视患者

面对疾病、死亡这类负性事件，多数人会有强烈的情绪反应。但是医务人员在临床工作的实践中，经常面对此类事件，对此类事件有较强的适应能力，情绪反应不会像非医务人员那样强烈。例如，当一名外伤出血的患者来到门诊时，他可能会非常紧张和恐惧，认为需要医生马上救治。但医生认为仅仅是皮肤擦伤，没有大碍，对患者的诉求置之不理，更有甚者，对患者说：“这点小伤死不了”，这就会导致患者感觉医生不重视我，不拿我的病当回事，从而导致医患矛盾的产生。在这种时候，医生一方面要判断病情的轻重，另一方面也要重视患者的感受，在处理伤口的同时，要对患者进行心理上的支持和安抚。如果由于客观原因，不能马上处理患者的伤口，也要对患者的病情进行解释，安抚患者，稳定患者的情绪，这样患者才能更好地配合医生的治疗，从而构建良好的医患关系。

（四）做道德或正确性评判

医生作为一名社会人，也有自己的价值观和道德立场。在临床医疗事件中，当医生的价值观和患者的价值观发生冲突，有些医生就会指责批评患者，或者对患者的行为进行干预，这些都会导致患者的不满，从而影响医患关系。在这种情况下，医生应当对自己的工作范围和权限有清楚的认识，努力保持客观的立场，做到以患者为中心，尊重患者的选择。

（五）倾听时不专心，想着如何回应

很多医务人员有一个习惯，就是在听患者谈话时有意无意地开始在头脑中设计如何应对。在这种情况下，即使你明白患者的字面言语意思，也无暇顾及隐藏在这些言语背后的信息。这样的结果是你把注意力放在自己身上，无法全身心地去倾听患者，不仅不利于信息的收集，也是对患者的不尊重。而且在这种情况下对患者做出的回应也往往效果不佳。做一个好的聆听者，医务人员需要全身心地去倾听，把全部的注意力放在患者身上，只有这样收集到的信息才能全面，在此基础上才能做出有效的回应。

（六）与患者发生争执

当医务人员听到患者对某一个问题的看法与自己不同时，有的医务人员坚信自己的想法是正确的，就会质疑甚至批评患者的观点：“你的想法是错的！”“你根本不懂！”这样的语言具有很强的攻击性，容易唤起患者产生强烈的反感情绪，甚至理解为人身攻击，产生医患冲突。在这种情况下，医务人员应该首先部分肯定患者的观点，然后以一种患者比较容易接受的方法来表达自己不同的观点。例如：“从您的角度看，您这样说有一定的道理，但是，换一个角度来看，事情也许还有另一方面。如果您愿意，我们可以从两个角度来讨论这个问题”。这样就把沟通从非此即彼的争执转化为医患同时从更加全面的角度去讨论问题，医生和患者的关系由此变成为伙伴关系。