倾听过程包含了多种技能。通过对倾听的研究发现，其中常用的10项技能，如巴尔的摩的COMSORT机构总结出的10条倾听技能。（表1）

表1 倾听技能

在我国医学临床实践中常用的倾听技巧包括以下几点：

（一）用心倾听，而不是用耳朵倾听

用心倾听是指在倾听的过程中，不仅要收集言语内容，而且要注意跟踪并探索患者在谈话中流露出的有意义的线索，这些线索对于了解患者的内心世界或者真正的病情是很有意义的。例如，患者在谈到某个话题时欲言又止，回避医生的目光时就需要医生察觉，并采用有技巧的追踪以了解患者更多信息。

（二）不要随意打断患者

允许患者完成陈述的重要性是不言而喻的。研究发现，78%的患者会在2分钟内停止自发谈话。但是医生第一次打断患者的发言是在谈话开始的15～20秒之间。335名受访者中只有7人自发谈话时间超过5分钟，但其提供的信息是非常有关联的。让患者以自己的方式表达自己，他会感觉轻松，也就更容易向医生提供重要的信息。

（三）运用身体语言帮助倾听

医生在倾听的过程中的眼神，体态都是身体语言，它很好地体现出了医生在倾听过程中的态度。恰当的身体语言，例如医生身体前倾，头转向患者一侧，与患者保持目光交流，适度注视对方反映出医生对患者的关注、鼓励、接纳，有助于患者更好的倾诉。

眼睛视线是医生姿态的一个重要组成部分，在接诊倾听中，一个基本原则就是医生眼睛视线注视患者，与患者保持目光交流。

在临床接诊工作中，医患之间的距离也会影响倾听的效果。医生和患者距离太远，倾听效果差，同时患者也很难感觉到医生对自己的关注；距离太近，患者会感到紧张，不安等不适感。根据Hall.E.T.的理论，人与人的距离可以分为四种：即亲密距离、个人距离、社会距离和公众距离；而医生和患者的合适距离属于个人距离，应该在50～120cm左右，大约为伸手可以握到对方的手，但不易触碰到对方的身体的距离。这样的距离，既可以使患者感受到医生的关注，又不至于因为距离太近而感到不安。

（四）用语言来帮助倾听

1.澄清

在倾听的过程中，如果患者陈述不确切、语义模糊，医生有疑问或者不能肯定自己的理解是否正确的时候，可以通过提问进行澄清。这种澄清多数是针对问题的细节，所以选用封闭式问题，尽量简单明确。（表2）

表2 澄清

2.复述

医生在倾听的过程中上，对患者诉说的内容中的一些关键词，或者重要信息作简短的重复。换言之，医生接纳了患者的观点，并且使用复述聚焦其中最关键的内容。复述是一种简单而重要的技能，一方面可以帮助医生确认信息；另一方面可以帮助患者感觉到“医生听到了我的诉说”，从而对医生产生信任感。复述的内容应该是患者陈述中的关键主题。（表3）

表3 复述

3.归纳与概括

医生根据自己的理解，对患者表述的内容进行分析、总结。医生把他理解的东西用自己的语言表述出来，这会使得医生和患者达成一致。患者可以补充医生忘记的内容，医生要向患者确认自己的理解是不是准确。归纳和概括可以让医生和患者整理谈话的内容，并进一步检查是否还有其他的问题。医生可以用这样的语句来强调总结：“我的理解正确吗？”（表4）

表4 归纳与概括

4.打断

在接诊的过程中，有一些患者诉说病史没有重点，或者没有条理，来回兜圈子，结果对医生造成一定困扰，甚至因为找不到病情的重点而失去耐心，情绪急躁，破坏医患关系。针对这样的患者，有技巧的打断是必要的，其需要4个要素：

（1）直接打断：

医生可以称呼患者的名字，看着他的眼睛，有时候还可以轻拍患者的手臂。

（2）归纳与确认：

简单总结患者前面说讲的内容，同时给予患者信号，让患者明白医生理解那个主题对于患者很重要。

（3）重新聚焦谈话的目标：

告知患者谈话的目的和重点在哪里。

（4）转换谈话内容：

在确认患者同意的情况下，转换谈话内容。（表5）

表5 打断

（五）倾听中的反馈

医生在倾听的过程中并不只是被动听取患者的陈述，而是要适当地给予患者反馈，其目的在于鼓励患者诉说。

1.鼓励患者讲述

在倾听的过程中，医生可以通过一些技巧鼓励患者讲述，其作用在于传递给患者一种信息，就是医生正在认真倾听我的讲述，显示了对患者的尊重。医生可以使用语言，如“知道了”、“然后呢”、“嗯”等来表明态度。也可以使用非语言，如点头，侧耳倾听等方式，可以起到鼓励患者讲述的作用。（表6）

表6 鼓励患者讲述

2.认同

指在医患沟通的过程中，医务人员对患者的想法，情绪和行为所做的一种反应，这种反应是承认和证实患者的感知，使患者充分看到自己的价值。认同的表达方式有以下几种：

（1）支持性反应：表达理解，肯定。（表7）

表7 认同患者

（2）同意患者所述的内容。（表8）

表8 同意患者的观点

（3）表达积极情感。（表9）

表9 表达积极情感

（4）直接对患者表示关心。（表10）

表10 对患者表示关心

3.沉默

在医务人员和患者沟通的过程中，沉默也是一种反馈形式。有人认为在谈话过程中出现停顿很尴尬，好像医生不知道应该说什么。其实，当谈话出现停顿时，医务人员适当地使用沉默技巧，有时候可以起到“此地无声胜有声”的效果。在简短的停顿中，患者可能记起之前忘记的事情，并进行补充；也可能患者正在犹豫是否应该告诉医生某些事情；还有时候患者停顿是因为巨大的情绪波动。当患者的叙述中断的时候，医生要保持关心，专注的态度安静地等待患者的叙述。如果患者正在思考过程中，医生要保持倾听的姿态，这样做给患者传递一个信息：医生正在倾听，希望你继续说下去。（表11）

表11 沉默

以上是医务人员在临床接诊倾听过程中常用的技巧，在实际工作中需要经常实践和练习，才能熟练运用。