倾听是指全神贯注地接受患者在交谈时发出的全部信息，其中包括语言信息和非语言信息，并在理解的基础上作出适当的回应。换言之，倾听不仅要听取患者的语言内容来收集信息，而且还要通过对患者声调、表情、动作等非语言行为的观察来获取信息，并在此基础上，对患者作出适当的回应。根据Schulzvon Thun 1997年的研究发现，信息的传递包含四个水平：事实水平：主要是讲话人语言的字面内容；关系水平：表达说话人与别人的关系，以及他是如何考虑他人的；自我表露水平：表达了讲话人的情绪和感受；要求水平：表达了讲话人希望其他人做什么。（表1）

由此看来，患者在向医生陈述的过程中，并不只是表达客观事实，而是包含着情绪、态度和要求的。在这种情况下，医生只是接受事实水平的信息是不够的。倾听技能的训练能够帮助医生接收患者在其他三个水平的信息，并作出反应，这样才能够提升患者在医患沟通过程中的满意度。良好的倾听是医患沟通渠道畅通的前提，是良好医患关系的基础，也是医务人员高素质的表现。心理学研究发现，在倾听过程中，当你眼睛注视说话者并专注听其说话时，他会感到你很在意他；当你对说话者说你非常清楚他的感受时，他会觉得有一种安全感；当你让说话者感到你很理解他的观点的时候，他会觉得有一种价值感。当你时不时向说话者提问来确认你是否理解正确的时候，他会和你有一种紧密相连的感觉。医生如果能够在倾听过程中让患者感受到医生很在意他，并从医生那里体会到安全感，价值感，以及被医生所理解和支持，那就为良好的医患沟通奠定了坚实的基础。倾听的作用有以下几点：

表1 信息传递的四个水平

1.获取更全面信息，有助于诊断

医生问诊的主要目的是搜集临床信息以明确诊断。从这一点上讲，信息收集得越全面，诊断正确的可能性越大。多数患者面对医生时，愿意倾诉自己的问题。只要医生能够用心倾听，就可以从整体上全面地对病人进行了解和理解，获得对于疾病诊断有帮助的信息，以及患者对于疾病的心理感受方面的信息。

2.建立良好的医患关系

倾听不仅仅是搜集临床信息的手段，而且还能向患者传递信息。面对一位专心倾听的医生，患者可以感受到被尊重和重视，从而在医疗初期对医生产生好感和信任，为建立良好的医患关系奠定基础。

3.倾听也是一种治疗

患者来医院就诊时，除了要承受躯体的病痛，还要忍受精神的痛苦。恐惧、不安、烦躁是很多患者就诊时表现出来的情绪。这些情绪在诉说病情中也会释放出来。在这种情况下，医生能够安静、专注地倾听患者的诉说，就是给了患者一个安全的空间，让患者释放他（她）的负性情绪，从心理学的角度来讲，这本身就是一种治疗。