练习一

【案例讨论】———无视就诊患者

患者王某因“腹痛3日”到当地某中医院就诊。医师李某在接诊过程中始终没有抬头看过王某一眼，就把处方开出来直接给患者去划价买药了。王某觉得很奇怪，就问医生：“你连一眼都没看我，怎么就给我开药了？”医生不耐烦地说：“你是医生，还是我是医生？你这种病我一天不知看了多少，一听你说就知道怎么回事了，根本不用看。你要是不相信我，就上别人那看去。”王某听完就火了：“每个人的病各有不同，你连舌脉都没有看就开药，你是什么医生啊。”拿着处方就到门诊办公室投诉这位医生了。

请分析引起这起医疗纠纷的原因？应该怎样避免？

练习二

【角色扮演】———无视患者情景体验

1.目的：

使学生掌握医患沟通中语言表达的技巧和注意事项。

2.方法：

对上述案例，进行角色扮演。首先，将学生分为四人一组，分别扮演医生甲，医生乙，患者和观察者。由“患者”讲述疾病的过程和感受，“医生甲”和“医生乙”运用不同的语言表达方式，时间15分钟。然后，由观察者和“患者”分别反馈“医生”的工作。最后，再交换角色，分别练习。

练习三

【案例分析】———用语用词不当，引发医患纠纷

1.患者一般情况

薛某，女，19岁，未婚，家中独生子女，某大学本科学生。

2.病史及诊疗经过

患者因阴道异常出血，在妈妈陪同下来医院就诊。患者及其母亲均较为紧张不安。患者自述是因上学途中骑自行车时摔伤后发现阴道流血不止，并且下腹痛明显。该门诊女性医生王某一边记录一边询问患者是否有男朋友，患者否认，医生抬头看了患者一眼，然后很随意地指着诊断床对患者说：“去床上躺着，裤子脱了。”患者因为屏风未遮挡好迟迟未行动，该医生不耐烦道：“这时候知道害羞了？赶紧把内裤脱了，后面还有很多病人呢。”患者生气：“你这是什么意思？”该医生说：“你要说实话，你有没有过性行为？隐瞒病情的话误诊了可不是我的问题。”

3.患者诉求

医生在问诊过程中态度冷淡，在没有问清病史、明确诊断的情况下，自以为患者是不轨行为造成、言语中伤患者，而且不注重保护患者的隐私。因此患者及其母亲认为该医生无医德，要求该医生当面加书面道歉。

4.纠纷要点

诊疗过程中医生的语言沟通态度与行为上是否存在缺陷？

5.纠纷分析

患者以“阴道流血、下腹部疼痛”就诊，在诊疗过程中医师言语中流露对患者怀疑或隐瞒病史的不良态度，且体检过程中也未注意保护患者的隐私，从而造成患者及其母亲的不满。

6.沟通与处理

由于每天门诊医生接诊的患者数量较多，医生处于高负荷劳动状态，本身比较疲劳，对于部分患者的情况可能会表现急躁、凭经验诊治，不听取患者主诉、不注意保护患者隐私，态度冷漠、言辞苛刻，从而造成患者的不满。对此，医生王某也为自己的行为和态度向患者与其家人道歉，并表示在以后的工作中转变自己的工作作风，尊重患者。经过双方协商与调和，患者及其母亲接受了王医生的道歉，心中的不满情绪得以消除，纠纷得到化解。

7.经验教训

尊重患者，保护患者隐私，注意职业态度言辞得当和职业行为素质修养。

本案例首诊医师未从患者的角度考虑问题，用语出口伤人并缺乏尊重和保护患者隐私的意识，从而造成治疗后，患者对首诊医生态度不满，当患者向首诊医生询问时，解释过于简单。因此医生在就诊过程中应多关怀患者，进行一定的知情告知，尽可能地在接诊过程中以非语言的形式（点头示意、拉屏风）使患者感到安全，对患者的要求耐心解释回答，进行人文关怀，取得患者的信任。