（一）谈判

1.谈判的定义

谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。它影响参与者人际关系的全过程，是包括一切协商、交涉的一个体系，是需要掌握相应理论、方法和技巧的一门艺术。

2.谈判能力

谈判能力是指谈判人员所具备的完成谈判工作的特殊能力，包括思维能力、观察能力、反映能力和表达能力。谈判能力主要包括以下内容：

（1）观察能力：

观察能力是指能够随时而又敏锐地注意到有关事物的各种极不显著但却重要的细节或特征的能力。敏锐的观察能力有助于观察者捕捉到与事物本质相联系的某些“蛛丝马迹”，很好地洞察事物的本来面貌，如患者的心理状态、意图等。

（2）决断能力：

决断能力表现在谈判者可以根据对事物现象的观察分析，做到由此及彼，由表及里，去伪存真，了解事物的本质，做出正确的判断。决断能力与自身掌握的判断和决策知识有关，与专业实践经验的积累有关，因此，谈判者从学习和实践这两个方面入手，提高自身的决断能力。

（3）语言表达能力：

语言是谈判和交际的基本手段，谈判者必须熟练地掌握运用。要提高语言表达能力，一是注意语言表达的规范，增强语言的逻辑性；二是注意语言表达的准确性，语音纯正，言简意赅；三是讲究语言的艺术性，包括语言表达的灵活性、创造性和情境性。

（4）应变能力：

所谓应变能力，是指人对异常情况的适应和应对的能力。谈判中经常会有令人意想不到的突发情况发生，这时一旦谈判人员缺乏临场应变能力，就可能导致不利的后果。因此处变不惊，灵活应变是一个优秀的谈判者具备的品质。面对复杂多变的情况，要善于根据当时情势修订自己的谈判策略，沉着冷静地处理各种问题。

（二）冲突

1.定义与特点

冲突是发生于人与人之间，群体与群体之间，组织与组织之间，文化与文化之间，或民族与民族之间的斗争。差异与分歧是冲突存在的前提条件。医患冲突是指医务人员与患者之间价值观和目标的差异，或者是在控制、地位和情感上的差异而引起的对立、抵触现象。医患冲突具有以下特点：

（1）职业性：

是由医疗机构特定的行业宗旨和目标所决定的，医疗纠纷的主体是行使正当职责的医务人员与符合正当程序而就医的患者。只有当医疗机构为执行法定的职责和义务，对符合正当程序就诊的患者提供诊疗服务时所发生的纠纷，才能按照有关医患纠纷的法律、法规处理。它具有鲜明的职业特点，是职业行为的后果之一。

（2）专业性：

医患纠纷一般发生在某一特定的医疗护理专业行为中，以患方认为自己的人身权（生命健康权、名誉权、肖像权、荣誉权等）或财产权受到侵害为基础。

（3）突发性：

医患之间具有目的高度一致性、特殊的亲密性等特征，一般来说医患关系是比较融洽的。但是，受医学发展水平的限制，患者个体差异性等原因的影响，医方不能确保百分之百地救治患者，在医疗过程中突发事件在所难免。而患者及家属对此知之甚少，一旦期望值达不到就会出现较大的心理落差和心理失衡。从而使医患关系表现出事前和颜悦色，事后针锋相对的突发性特征。

（4）复杂性：

医疗活动的内容非常广泛，医疗活动的参与者都是具有不同的文化素质、心理素质以及生理素质的群体和个人，因此医患纠纷的表现形式及其产生的原因十分复杂。其中包括医疗态度、医疗收费、医疗过失、医疗事故、医疗美容、医用产品质量等。

（5）争议性：

医患纠纷是医患双方对医疗行为及其后果的不同认识而引发的分歧和争议。由于各自的立场、特点、认识问题的角度和能力的差异以及各自不同的利益所在，双方的分歧和对立具有客观的基础。

2.冲突的事由与认知

（1）个体差异：

这是医患间人际冲突的一种常见来源，它包括个性冲突、不同的价值体系和对立的知觉。比如文化和家庭传统、教育水平、阅历等的差异性。

（2）信息匮乏：

指错误的信息和信息表达不畅而导致的冲突，是一种沟通障碍引起的冲突。如患者对医疗费用产生质疑，或因病程记录不全等医疗质量环节的缺陷与医务人员发生的冲突。

（3）角色冲突：

医患双方在医疗过程中应该是平等的服务与被服务的关系。医患交往中的不平等以及患者对医务人员过高的期望值，都会导致冲突的发生。

（4）缺乏信任：

医患关系的建立需要一定程度的信任，当患者确有理由或者仅凭个人想法而不信任医护人员时，冲突的可能性就会上升。

3.冲突的效应与后果

（1）冲突负面影响力

1）使医患双方产生情绪压力，可能因此感到惊慌失措，忐忑不安，出现精神受损的不良结果，导致冲突双方之间心理距离的扩大，影响双方的相互配合。

2）使一方或双方产生偏见，形成隔阂，严重的甚至会产生敌意，扩大对抗。

3）使双方意见分歧扩大，互不信任，加深误解，并导致医患双方关系恶化。当发展为相互攻击时，则冲突具有破坏性作用，影响正常工作。

4）容易造成医方视线和注意力的转移，忘却主要的工作目标及利益，影响工作大局。

5）可能造成医院人力、时间等资源的消耗，降低工作效率及效益。

（2）冲突正面影响力：

人际关系的冲突虽然有消极的负面效应，但也有正向的建设性作用。最早提出冲突具有建设性作用的是美国社会学家刘易斯？科塞（Lewis Coser）。在医疗服务实践中，冲突的正向作用能否实现，关键在于冲突发生后能否正确处理，达成一种建设性的冲突结果。如果冲突处理得当，则具有如下的积极意义：

1）能够消除医患之间的误会，减少某些冲突因素，达成新的一致，重建合作气氛。

2）调整原有的医患关系模式，调动患方的参与意识，发挥患方的监督作用。

3）对原有的医疗决策方案进行调整，提高治疗效果，实现医患双赢。

4）从中发现问题、找到解决冲突的方法，提高未来解决冲突的能力及医院管理水平。

5）赢得患方的满意，提高医方的信誉，激发双方的参与热情；

6）打破僵化的思维定势，促使不同意见、观点的争鸣，引发创新意识及创造性思维的形成。

4.处理冲突的意义

在医疗活动中抱怨和愤怒是医务人员不愿面对却又不能避免的。如果不能恰当地化解冲突有可能激化医患矛盾，冲突并非就是破坏，医务人员通过互动和有效的沟通，分析引发冲突的原因，合理利用解决冲突的方式，冲突就可以转化为一种建设性的力量。化解冲突的知识和技能，是医患沟通学习体系的特殊环节，对于避免医患冲突，调适医患关系具有极其重要的意义。