案例：

一伙年轻人气势汹汹地闯进了医院。其中一个为首的男人，膀大腰圆，满脸横肉，半敞着怀，一路大声吵嚷着冲到了一位正在工作的小护士旁边，喊道：“你们医生在哪呢？”小护士没有抬起头来正眼瞧他，没好气地回应道：“医生在那边，挂号急诊。”“你少跟我废话，把你们医生给我叫出来！”这个男青年大声呵斥道。护士吓了一跳，站了起来，反问道：“你这么大嗓门干什么，这是医院！”这个男青年二话不说，领着其他几个人，就要往里冲。这时，小护士一把抓住这个男青年，说道：“哎，你们要干什么呀！”“我警告你离我远点！”男青年用手指着小护士的鼻尖恶狠狠地说道。“没有王法了是吧。”小护士边说边疾步走到电话旁边，抄起电话就要报警。这时，那个男青年冲了过来，狂喊：“报警是吧，报警是吧，我还想报警呢！”说完一把抢过电话，狠狠地摔在地上。紧接着，同来的几个年轻人开始疯狂地打砸门诊，吵嚷着：“什么破医院，都给我砸了！我今天来就是为了替天行道的！”这时，小护士又掏出了自己的手机，刚接通电话说了一句：“是公安局吗？这里是××医院”。一个男青年突然扑了上来，抓住小护士的手。小护士呵斥道：“你要打人是不是？那你打啊！”“打你又怎样！你是不是觉得我不敢打你！”话音未落，猛地将小护士向后一推，只听小护士一声尖叫，一道鲜血从额头处流了出来。小护士的头重重地撞在了护士台的角上。这时，空气有些凝固，周围一下子安静了下来，打人者也愣了在原地，瞪着那个受伤的小护士。一位年龄稍大点儿的护士连忙上前扶起小护士，一边安慰道：“别哭，别哭，拍个片子，缝两针就没事了。”一边指示其他护士带她去缝针。接着，这位护士转身走向那个带头打砸医院的男青年，厉声问道：“你是人吗！你怎么能下得去手！”“你是谁啊！怎么了！”这个男青年回击道，但嚣张的气焰显然要比先前要小一些。这位护士依然高声呵斥道：“你们怎么能把一个女孩子打成这样，你们怎么能下得去手呢？”这时，男青年又一次抬高了他的声调，喊道：“女人怎么就不能打，打你又怎么了！”“打打打，往这打！”护士一边指着自己的脑袋说，一边向男青年走去。

案例分析：上述案例所呈现的场景想必很多医务工作者都看到过或者是听说过。现在我们就结合这个案例的具体细节梳理一下在这个阶段的合理应对策略。

一看：正如这个案例所呈现的场面那样，危机爆发阶段呈现的是一种混乱而剧烈的状态。在这个情境中，医务人员往往一开始会感到猝不及防，情绪上会受到巨大冲击。但无论如何，危机的爆发依然有一个渐进加强的过程。而越早判断出事态的发展，就越能够掌控危机主动权。在这个案例中，当气势汹汹的患方冲入了医院时，小护士的反应显得相对比较被动，没正眼看对方和没好气的应答会让本已愤怒不已的患方更是火上浇油。因此，如果医务人员在从患方的语气中听出一些蛛丝马迹时，应先悬隔起内心的不舒服，立即警觉起来，首先，迅速观察来者的特征：有多少人？从穿着打扮和相貌上看，患方可能属于何种社会地位和文化层次：患方人群里面，有没有相对表现得更理性的？有没有手持器械的患方？其次，观察一下其他医务人员都在哪个位置，都有谁，彼此交流一下眼神，相互给予支持。最后，要观察周围环境，查看一下通往安全场所的通道。实际上，在这个观察过程中，医务人员不仅仅为自己进一步应对获取了足够的信息，而且也稳定了自己的情绪。

二听：很显然，处于危机爆发阶段的患方在非理性的状态下，根本就不会听医务人员任何解释，更不会理会任何的质问。正像本案例中小护士所说的“你这么大嗓门干什么，这是医院！”“没有王法了是吧。”这些话非但不能制止患方的冲动行为，反而像木柴一样更加助了汹汹火焰的燃烧。因此，医务人员除了对患方所提的一些问题只作简单的回答外，无须做更多的解释，也不要与其争辩，而是要听！这种听不是漫不经心的听，而是一种充满关注的倾听。不仅仅要通过耳朵听对方说的内容，还要呈现出一种听的姿态，例如点头的回应和关切的眼神。这种充满尊重和同情的倾听态度会潜移默化地让患方感到医务人员不仅仅听到了他的讲话，而且也理解了他的弦外之音。有部分患方在吵嚷了一段时间后，强烈的负性情绪渐渐会被医务人员平静、坦然和尊重的倾听态度所消融。当呈现出这样一种境况时，医务人员一定要给自己一个积极的强烈的暗示：“我的内心力量无比强大！”

三稳：但在很多情况下，患方会情绪冲动地攻击医务人员或者开始打砸医疗设施。在此时，保护好自身安全是最为重要的事情。其中最重要的是稳健，切不可做出更加激怒患方的举动。如在本案例中，当小护士在第一次拨电话报警被患方阻拦后，再一次用手机报警时，就激发了患方更大的愤怒和冲动行为，最终被患方打伤。因此，在危机时刻，一定要沉着冷静，与患方周旋，即使在患方可能对其施以一些冲动行为时，例如揪衣领、推搡，只要未发生人身伤害，那就不要贸然回击。此时，应瞅准时机跑到安全的地方，在无患方在场的时候，通报公安机关和相关部门，等待相关人员的救援。一定要记住，只有沉稳才能更快地判断事态的发展，做到最大程度的自我保护。越慌张，越轻易被患方所激惹，就越可能受到伤害。

四说：即便再剧烈的危机，都会有转折点。尤其是在危机发展过程中发生了一个意想不到的事件时。如在本案例中，当小护士被推倒，头部受伤时，四周一下安静了下来，就连肆意打砸门诊的患方也一下子愣住了，显得有些不知所措。此刻恰恰是患方从非理性的情绪激动和冲动行为状态转入理性状态的时刻。在此时，医务人员应迅速把握时机，对同事实施及时的救助。同时，以妥当的方式与患方交流。切忌再用严厉的词语斥责对方。在这个案例中，后来的护士发现小护士被打伤，内心的愤怒是可以理解的。但她随即就向患方表达这种情绪，反而又激发起本已稍微平静的患方再次爆发强烈的负性情绪，甚至严重的冲动行为。因此，医务人员越能够在此刻审时度势、顾全大局，就越能够有效掌控自己的情绪，做出适当的反应。一个理性而成熟的反应是以一种不卑不亢的姿态，站在患方的立场上，询问其如此动怒的原因，或者替患方说出他们所认为的院方和医方可能存在的问题；其次，明确地告知患方他们的这种行为是无益解决问题的，是不理智的，会使情况更糟；最后，征询患方的意见，看一看怎样更好地解决医患双方所面临的问题。逐步引领患方从非理性状态进入到理性状态。

综上所述，如果我们从心理学角度来理解医务人员在危机爆发期的应对策略，那么就等同于把医务人员比作一个成年人，而把患方比作一个孩子。这个孩子既往经历过很多次内心的挫败，这包括被他人的忽视、伤害和贬低。当最终他感到强烈的悲观、无助时，就会转化为愤怒，并以一种情绪化的冲动方式，例如，用摔东西、发脾气等方式来向成年人表达，以期用这种方式再次获得他人的关注。如果成年人能够理解小孩子的这种内心需求。透过小孩子愤怒的表面，探知到其内心的恐慌、焦虑和无助。那么，成年人就会表达出恰当的关切、理解和抚慰，更容易带着小孩子一起面对问题，解决问题。睿智的医务人员要做智慧、成熟、善良的成年人。