前文提到，在危机潜伏期，患者就如同哇哇大哭的孩子渐渐平息下来，产生了一些自己的想法，然后开始与像父亲一样的医务人员就自身一些医疗问题进行讨价还价，同时在医患关系上不断磨合。那么在基于这种关系的理解上，医务人员应该在这个阶段采取怎样的技巧来应对呢？

1．合作的态度

许多医务人员都会经历过这样的临床情境：患者病情已稳定，目前在门诊随诊或者正在住院治疗。有的患者会向医务人员说道：“大夫，我的这条命就交给你们了！”、“大夫，您就是在世华佗啊！我的病就全靠您了。”一旦医务人员为此沾沾自喜，而做出大包大揽的姿态，那可能就会埋下危机的隐患。因为如果将来患者的病情出现波动或者加重，那么患方将会把所有的责任和怨气都指向医务人员，强烈发泄其内心深埋的对医务人员的不信任和愤怒。因此，在这种医疗情境下，正确而安全的应对策略是，一定要在言行上真正建立起与患方的合作关系，赋予患方在疾病治疗和健康维护中所应承担的责任。

案例：

医生：“您好，请坐。”（语言平和，态度和蔼）

患者：“医生，我的血糖结果怎么样啊？”（紧张、焦虑状）

医生：“嗯。这次检查结果反映出你的血糖已经超出正常值了，已经属于糖尿病的范畴了。”（声音平静而柔和，措辞委婉而不生硬）

患者：“啊！真的吗？那我该怎么办啊！”（紧张、担心）

医生：“看得出来，你对此很担心。”（共情地表达出患者的感受，并做出倾听状）

患者：“能不担心吗？我老母亲就患有糖尿病，十年前因为并发症去世了。听说糖尿病能遗传，所以我一直担心自己会不会哪一天也会得上糖尿病。果不其然，现在得上了。唉，我该怎么办啊！”（面容显愁苦）

医生：“我能理解你现在的感受，如果我是你的话，可能一开始也接受不了得了糖尿病。不过听起来好像你以前对糖尿病还有些了解，比如你知道糖尿病与遗传有关，你说的对！糖尿病的确与遗传相关，但除此以外，你对糖尿病还有更多的了解吗？”（继续表达共情，同时开始准备糖尿病知识教育）

患者：“不是很了解。”（沉默）

医生：“那我想跟您简单介绍一下关于糖尿病的一些知识，您愿意吗？”（以尊重的态度取得患者的信任与合作）

患者：“好吧。（点头）

医生：“糖尿病是……”（开始进行糖尿病知识教育。需要注意的是，言简意赅，表达准确，掌控时间。）

患者：“哦，我现在有些明白了。谢谢医生。”

医生：“不用客气，如果您能够按照我刚才所说的去做。有问题的话，及时就医，那您一定会保持血糖的稳定，正常地生活与工作。”（保证）

一个月后，患者复诊。

患者：“医生，您好。您看我最近的情况怎么样？”

医生：“从化验结果上来看，您血糖保持得很好。这说明您一定是保持了适度的运动、合理的饮食等健康的生活方式。而且也按医生的意见，按时服药了。（强化患者的健康行为）

患者：“谢谢医生提供给我的建议和治疗。我的身体健康全靠你们了。”

医生：“你最应该感谢的人是你自己，没有你自己的意愿和坚持，我们再帮忙，也不会达到好的医疗效果。只要你有需要，我们医生都很愿意帮助你。”（启发和鼓励。让患者有更大的自信承担起他本人应该具备的自我康复的责任。）

从上面这一段对话我们可以看出，医务人员始终是以一种谦卑的平常心来回应患方对其的赞美。其达到的效果是有效地增强了患方在解决自身疾病问题的信心和能力，在将来可能出现病情波动时，主动承担康复的责任，进而也使得医务人员能够最大程度地规避医患危机的风险。

2．深入的交流

在临床情境中，医务人员总是会听到患方的一些抱怨，比如，有的门诊患者会说：“我从凌晨4点就排队挂号，好不容易上午10点挨到我了，医生就问了几句话，没用2分钟就把我打发了”。有的住院患者会抱怨道：“我昨晚有点不舒服，从早晨7点就盼着医生查房。8点半，医生来了，问了我几句，然后说了句没事就走了。一共没有2分钟。”医务人员可能会对患方的这些抱怨不能完全接受，因为目前繁重的临床工作和其他一些教学、科研的任务已经压得医务人员喘不上气来了，哪有时间与患者交流？所以，在与患方交流时，医务人员都希望尽量花最短的时间将患方的情况说清楚，尽量完成更多的工作量。但结果却事与愿违，患方总是把医务人员的这种急迫而匆忙的工作作风理解为对他们的敷衍了事和漠不关心。因此，会一次次地重复确认医务人员刚才讲过的话。一来二去，双方之间就会产生紧张的氛围。其实，作为医务人员来说，在工作压力短期内不能明显改变的情况下，依然会有相应的策略来应对，其中一条就是要拿出时间，哪怕是很短的时间与患方有一个自然的、个体化的深入交流。美国著名的医疗机构梅奥诊所，曾经开展过一项社会调查，以了解患者对医生的心理需求，其中一条是“更深的交流：希望医生对我的兴趣和了解不仅仅停留在我是一个患者上，而和我有更多的交流，把我当成一个活生生的人。”

案例：

患者：“医生，我已经是第三次来看您的门诊了，上一次服了您给我换的药，我觉得好多了。所以今天一大早就又排队挂您的号了。您再帮我好好瞧瞧。”

医生：“哦，我对您有些印象，您是从山东来的吧，我记得上次是你的孩子陪着您一起来的，您老真有福啊！（拉家常）您再说说现在还有哪不好？”

患者：“医生，您还记得我啊。您的记性真好！我现在……”（向医生陈述病情）

医生：“好的，我听明白了。您现在的情况是……”（向患者解释病情）

随后医生开完处方，递给患者，顺便问道：”今天几点的火车回山东啊？”（适切的关心）

患者：“哦，下午5点的动车。我这就要赶往火车站。”

医生：“好的，赶紧去药房拿药吧，回去路上小心。”（简单的嘱托）

患者：“谢谢医生，再见。”

医生：“再见。”

这段对话表明，医务人员如果能够在为患方答疑解惑的基础上，再花一点时间给患方一些简单的问候和寒暄，那么可能就会比较容易取得患方的好感和信任。其实，这样的沟通是在目前有些刻板而冰冷的医患关系中加进一些温情或亲情元素。这些简单和自然的话语让患方能够真切地体会到一种人文的关心。事实上，很多医务人员在临床工作中，都自然而然地通过这种交流方式与很多患者建立了类似于朋友间的友谊。但问题的关键是，医务人员是否能够始终掌握这种关系建立的主动权。也就是说，无论患方在见面时呈现出什么样的姿态，医务人员始终都要有人文关怀的态度。

3．敏锐的觉察

在临床情境中，医务人员最大的烦恼是来自于患方所表现出来的不信任。这是在这一阶段中最重要的危机来源之一。增加信任需要医务人员多一些心理学的理念和应对技巧。

案例：

医生：“您好，请坐。最近怎么样啊？”

患者：“医生，你上次给我开的药，我觉得吃了以后犯困。一整天都没有精神。后来，我就把早晨吃的那片，也搁晚上一起吃了。”

医生：“那也可以。”

患者：“哦，但这样吃不会影响疗效吧？”（有些焦虑）

医生：“那您如果白天实在觉得困倦，也就只能这样服用了。应该不会有太大影响。”

患者：“那到底合不合适啊？我又不是医生，你不能总听我的啊。”（情绪有些激动）

医生：“我说过了，您这样服用也可以。”（有些不耐烦）

患者：“可你是医生啊。你怎么第一开始不告诉我这样服用可以啊。你哪个说法是准确的啊？”（生气）

医生：“你这人怎么这样啊，你希望我怎么回答你？”（生气）

患者：“我这人怎么了？！你这医生就这么当啊！我要是知道怎么服药，还来找你干嘛？”（愤怒）

医生：“我觉得你自己挺有主意的。你觉得医生不行，可以不来嘛。谁也没有请你到医院来看病！”（愤怒）

患者：“你怎么这样说话？！我要投诉你！”（愤怒）

医生：“去吧，出门左拐第二个门就是！”

患者愤然离去！

这段医患对话首先呈现出来的是一种对患者的问候，以及后来就患者的问题给予了很负责任的回答。而患者却对医生的回答很不满意，表现出对医生的强烈不信任。这让医生感到既莫名其妙又生气不已，进而做出了不冷静的回复。最终导致了医患之间的危机状态。那在这种情境下，需要医务人员作何反应才有可能避免危机的出现呢？这里提到的一个重要能力就是敏锐的觉察力。也就是说，医务人员在与患方交流时，应通过体验自己内在的不良感受，迅速判断出患方的情绪是何种原因造成的，搞清楚究竟是医患之间的问题造成的，还是患方其他的问题造成的。在这个案例中，医生一开始的行医过程是不存在任何问题的，那么很显然患者所表现出来的不满情绪是与此事不相称的。那作为医生应该要迅速判断出患者情绪有可能是来自于患者自身的问题。这个自身问题或者是近日遭遇了一连串的烦心事，或者是患者的性格使然——他与谁打交道都是充满了强烈的不信任和攻击性。如果医务人员能够做出如上的觉察和判断，那么很多发生在医患之间的危机就会被充分地理解。相应的，医务人员也会做出对自己情绪的掌控和更加适当的回应。

案例：

医生：“您好，请坐。最近怎么样啊？”

患者：“医生，你上次给我开的药，我觉得吃了以后犯困。一整天都没有精神。后来，我就把早晨吃的那片，也搁晚上一起吃了。”

医生：“那也可以。”

患者：“哦，但这样吃不会影响疗效吧？”（有些焦虑）

医生：“那您如果白天实在觉得困倦，也就只能这样服用了。应该不会有太大影响。”

患者：“那到底合不合适啊？我又不是医生，你不能总听我的啊。”（情绪有些激动）

医生：“我说过了，您这样服用也可以。”（有些不耐烦）

患者：“可你是医生啊。你怎么第一开始不告诉我这样服用可以啊。你哪个说法是准确的啊？”（生气）

医生：……（沉思片刻）“看得出来，你很生气，对我很不满意。”（平静的语气）

患者：“对，我就是不满意。”（情绪稍微有些回落）

医生：“尽管你对我不满意，可我仍觉得这件事情并不该让你发这么大的脾气啊。是不是最近有些事情不顺心？”（关注）

患者：……（沉默）

医生：“其实身体状况与情绪有很大的关系。不良的情绪会影响你的健康。平时与家人、朋友多些沟通。如果有条件的话，可以找心理学专业人员说说心里话。这样对你的病情有好处。”（平静）

患者：“好的。谢谢。”

从上述对话可见，当医务人员敏锐地判断出患者的负性情绪不是来源于医疗情境中时，就不会轻易被患者的情绪所搅扰，而是会很好地掌控自己的情绪，以平静的姿态引导患者去思考自身的问题。