在危机前驱期，患者与医务人员的关系，在心理层面上就如同嗷嗷待哺、恐慌不安的孩子与含辛茹苦的母亲的关系一样。那么在基于这种关系的理解上，医务人员应该在这个阶段采取怎样的技巧来应对呢？

1．心平气和

正如前面所述，在危机前驱期，医务人员面对焦躁不安，甚至是惊慌失措的患方，往往会不经意地受到影响，内心会产生一些烦躁，有的医务人员可能会在一开始苦口婆心地劝说和解释，但是到最后也会变得不耐烦。在一开始的案例中，死者家属的纠缠、苦恼和威胁，让甄医生一下子不知所措，尽管他在不断地解释、劝说，但无济于事，丝毫没有减轻家属和自身的危机状况。试想，假如一个不懂事的小孩子在无理取闹时，他的母亲能通过摆事实、讲道理的方式让孩子停下来吗？答案很清楚，在这个时候，医务人员所要做的不是向患方竭力劝解或表现出情绪的焦躁和行为上的躲避，反而是要呈现出一个平静、温和而包容的态度，以一种充满同情而慈祥的目光来回应患方。这个时候，非言语的影响力要远远大于言语的影响力。

2．知己知彼

情绪的识别包括对患方和医方两个方面的识别。请医务人员回顾一下自己的临床工作过程中，是否真正切身地去体会和识别医患双方的情绪。例如，患方看起来很愤怒，殊不知，在这个愤怒情绪的下面则掩饰着极度的悲伤和难过，而这种悲伤也许与患方在亲人离世后所感受到的无助和焦虑有关。与此同时，医务人员在面对患方的上述负性情绪的时候，也需要能够敏锐地觉察出自身所产生的各种各样的情绪，例如，在外显的焦躁不安和不耐烦下面可能掩饰着自己的无力感和无助感，而这种无力、无助感也许是与自我怀疑和自责羞愧相关。可见，情绪的识别并不是一件可以忽略和简单易行的事情。这需要医务人员提高对情绪识别的意识，提升情绪识别的能力。练习情绪识别技能，还可以请家人、朋友或者同事帮忙。

3．找准时机

提高情绪识别能力是为了把握情绪表达的时机，这个时机一定是患方从波动的情绪状态中渐渐平息下来的那一刻，而不是患方情绪激动的时候。也就是说，无论患方是以激烈的言辞对待你，还是在行为上有冲动表现，例如抓住您的手腕或衣领，只要您没有受到人身伤害，那么就要等待患方情绪慢慢消散，而不要轻易说话。等患方感受到你始终在关切发生在他身上的事情，而抱有一种同情、理解和宽容的态度时，他的情绪会渐渐缓和下来，这个时候恰恰是医务人员开始情绪表达的时刻。最容易做到的就是要简单、清楚而富有情感地表达！例如，“我能体会到你现在很难过”，“我知道你对我很失望”，“看得出来，你很生气”，等等。

下面我们通过对本文开始时列举的案例中甄医生应对行为的改变，形象地呈现一下医务人员在危机前驱期的应对策略：

甄医生低头走出手术室，大脑一片空白。这时，伤员的妻儿围了上来，急切地询问家人的情况。然而，甄医生只是木然地回答道：“伤员可能患有先天性心脏病，所以抢救无效，已经不在了。”这一句话如同炸雷一样，让死者妻儿瞬间崩溃，大声喊道：“这不可能，他身体一直都是很好的！”并大声责问：“你刚才不是说手术很顺利，怎么现在人说没就没了呢？”甄医生面对这个情形，不免有些紧张。但他瞬间调整了一下情绪，尽可能让自己能够保持冷静。同时，他看着面前的这位悲痛欲绝的女人和另外一位悲愤交加的年轻人，内心不免有些伤感。死者的妻子大喊：“你还我人”，并且扯着甄医生的胳膊。甄医生什么话都没有说，只是关切地看着他们。过了一会儿，这位女人的情绪稍微有些平复，甄医生开口说了一句话：“这个事情发生得很突然，你们根本没法接受，你们一定也对我们很失望。”这时，死者的儿子掏出一张名片，说道：“我是律师，咱们法庭上见！”甄医生回复道：“我们是负责任的，一定会配合你们解决好这个事情。但现在当务之急要照顾好你母亲。”

在这个案例中，虽然甄医生的话语不多，但他很好地控制了自己的情绪，准确识别了患方的情感并且适切地表达出来，同时呈现出了一种关爱、同情、理解和合作的态度。虽然，患方可能并不能很快、完全从危机状态中走出来，但是，这样的解决策略会最大程度地规避医患双方直接而严重的冲突，避免埋下未来危机爆发的隐患。