患方危机、医方危机和院方危机环环相扣，任何一个环节没有被充分而及时地认识到并作出妥当的处理，都会演变为严重的医患危机。院方危机实际上是医务人员的群体危机或者是医疗行业危机。这个危机的避免是需要医院管理层在医院管理制度建设、突发事件应急预案的制定、医院工作人员的培训等方面做出充分准备的。

案例：

甄医生被科主任叫到了主任办公室，办公室的空气显得凝重而紧张。甄医生坐在主任的对面，手里把弄着一支笔，一言不发。这时主任发话了：“你说这事怎么办？患者家属已经向法院提出起诉了……”不等主任把话说完，甄医生猛地往前探了一下身体，情绪激动地嚷道：“这件事情本来就是一个意外，手术做得很成功，患者的死亡是因为先天性心脏病造成的，我不负任何的责任！”“可是患者家属的签字呢？”主任高声回应。“您也知道，当时抢救现场一片混乱，伤员的家属还没来，但抢救伤员的生命是第一位的。”“可是抢救其他伤员的医生怎么就及时与家属签字了呢？我看你今年晋升的事情先放放吧！”主任生气地说道。甄医生听闻主任这一番话，低下了头。在沉默了几秒钟后，他又抬起头来，冷冷地看着主任，以嘲讽的口气冲着主任说道：“这就是主任您的态度是吧，行，还有您说的那个什么‘授’，您看着办吧”。说完后，猛地起身，甩门而去。只听到主任在其身后大喊：“你这是什么态度！我是主任！”

作为医务人员，当我们看完这个案例后，内心会产生怎样的想法和感受？想必一定会有一种委屈、抱怨和生气的感觉，而如果这种情绪在其他医务人员中逐渐弥漫扩散，就很容易造成群体性的院方危机。前面已经提到过，有些医院在发生了一件医患危机事件后，会接二连三地再发生几起。如果细细分析一下，问题可能就出在第一件医患危机事件后，医务人员没有从院方管理层方面得到足够的理解、同情和支持，这不仅仅使得危机当事人感到心灰意冷，而且会让更多的医务工作者感到自己的合法权益得不到保障，安全感缺失，从而在自己的医疗工作中，表现得过度谨小慎微，难以与患方达到一种和谐的医患关系状态，为将来再次发生医患危机埋下了种子。既然我们发现了这个潜在的问题，那么对于医院管理层来说，在一次医患危机事件发生后，应该通过怎样的沟通方式，与医务人员一同解决这个危机呢？

1．充分了解真相

医院管理层就发生的医患危机事件与医务人员沟通交流时，最需要注意的是，要向医务人员传递出其对事件的全面了解。而不只是告诉对方自己所获悉的失误与差错。例如在上面的案例中，科室主任只是在追究甄医生在这次医疗事件中没有及时让伤者家属签字的责任，而没有充分肯定甄医生在整个抢救过程中，冒着相当大的医疗风险而忘我工作的可贵精神。这样一种片面的评价会让医务人员难以接受，甚至令他对本来可以接受的批评也置之不理。

2．给予心理支持

医患危机会对医务人员的内心造成很大的冲击。对于每一位热爱并投身于卫生事业的医务人员来说，救死扶伤是职业的本能，当看到一个个经由他们的精湛医术而重新获得新生和健康的患者时，医务人员的内心充满了骄傲和自豪。反之，当患者没有达到预期的疗效，尽管这可能与医务人员无关，但医务人员仍然会感到失望和惆怅。所以，在医患纠纷发生后，医务人员的负性情绪是显而易见的。这个案例中，虽然甄医生表现出来的是对死者家属和科室主任的一种不满，但在这种不满情绪下面，还有一种对自己没有能够成功挽救生命的一种自责和失落。如果医院管理者能够看到这一点，给予医务人员恰到好处的心理支持，那么就会避免院方群体医务人员危机的发生和蔓延。

3．共同解决问题

医患纠纷发生后，对于患方、医方和院方来说，都是希望能够解决问题的。以共同协商方式解决问题显然要比互相指责、推诿所产生的效果好。在这个案例中，科室主任的态度显然是由甄医生独自来承担所有的责任，而没有呈现出要与医务人员共同解决问题，帮助其解决目前所面临困境的姿态。这一下子使得医务人员体验到了更强烈的危机感，也把医务人员推到了院方的对立面。最终可能就会使得医务人员采取偏激的方式，例如从医院辞职，以表达自己的愤怒。

4．就事论事

最后必须要提及的是，医院管理层在对医患纠纷的处置中，要就事论事，切忌在问题的解决过程中连带其他事项。例如在本案例中，科室主任提到因为此次医患纠纷，甄医生晋升教授的事情会受到影响，这就如同在他已受到伤害的心灵上又撒上了一把盐。医务人员的危机出现后，医院管理层的解决策略是局限和缩小危机的影响范围，而不是进一步扩大它。

如果医院管理层能够通过以上方式与医务人员交流共担，那么，可能就会带来不一样的结果。科室主任与甄医生的对话重新演绎一下，让我们感受一下情况会有什么变化。

甄医生被科主任叫到了主任办公室，办公室的空气显得凝重而紧张。甄大夫坐在主任的对面，手里把弄着一支笔，一言不发。这时主任说话了：“我特别理解你现在的心情，肯定很不好受吧。”甄医生身体微微动了一下，但依然沉默不语。主任接着说道：“怎么现在一点精神都没了，当时抢救伤员的劲头哪去了？”“还不都一样，被告到法庭上！”甄医生愤愤不平地回应。科主任微微笑了笑：“这个事情要一分为二地看，不管死者家属怎样做，这都不能否定你当天晚上所体现出来的一名医生所具备的医德医风。这是我们医院最看重的一点！当然，在与家属签署手术知情同意书方面，我们还是缺乏经验。”“是的，主任。在这件事情上，我的确是有责任的。”甄医生叹声说道。看到自己心爱的兵现在这个状态，主任内心隐隐地感到一丝心痛，他劝慰道：“我想这件事情对你会产生一些影响，可能你会感到有压力。但是，你要记住，我们是一个团队，大家都会帮助你渡过这个难关，咱们一起来面对一些可能的问题，共同解决它。总之，事情都会过去的。振作起来，还有很多患者在等着你呢。”

当甄医生，还有我们医务人员听完这一番话后，内心会产生怎样的想法和感受？想必不需要再做进一步的澄清和解释了。

总之，医患危机的发生是多种因素相互交织、相互作用的结果。在医疗情境下，尤其要关注患方、医方和院方危机的发生、转变和发展过程，医务人员和医院管理层需要在三因素的不同阶段，准确和及时地判断危机的状态，而施以合理、有效的干预，最大程度地减少因患方的消极状态、医方的无效应对以及院方的错误解决而造成的医患危机事件的扩大化和严重化。