一辆救护车呼啸而过，直奔医院。原来是夜间发生了一场重大车祸。当救护车驶进医院，一张张推车把一个个血肉模糊的人送进了急诊科，这个时候，医院急诊科的所有医护人员全都紧张投入了对伤员的抢救过程中，在家休息的外科医生也被紧急通知，赶到了医院。因为事发突然，所有这些伤员都没有家属陪伴，但根据抢救生命的原则，对需要手术的伤员，都被紧急送到了手术室，但是每个医生都意识到等到家属来时，要补签字。时间一分一秒地过去，每一位医生都在与死神赛跑，将伤员从死亡的边缘拉回来，甄医生很快就对自己手术的伤员进行了颅脑清创和缝合，手术一切顺利。随后，他如释重负地走出了手术室。这个时候，伤员的妻子和儿子匆匆赶来，连忙上前询问自己的家人现在情况如何。甄医生告知目前手术已经顺利做完了，患者情况平稳，但此时话音未落，甄医生的助手慌忙跑过来，疾呼道：“甄医生，患者突然不行了。”听闻此话，甄医生迅速冲入手术室，发现伤员心脏骤停，不禁叹道：“难道是阿斯综合征？”，瞬即开始实施电除颤，但经过几轮除颤，依然没有挽回伤员的生命。甄医生低头走出手术室，一时大脑一片空白。这时，伤员的妻儿围了上来，问道家人现在怎样了，甄医生木然地回答道：“伤员可能患有先天性心脏病，所以抢救无效，已经不在了。”这一句话如同炸雷一样，让死者妻儿瞬间崩溃，大声喊道：“这不可能，他身体一直都是很好的！”并大声责问：“你刚才不是说手术很顺利，怎么现在人说没就没了呢？”，尽管甄医生回应道我们已经尽力了，这确实是意外，我们也不希望这样。但这些话根本无济于事，死者的妻子大喊：“你还我人”。而死者的儿子则掏出一张名片，说道：“我是律师，咱们法庭上见！”

从这个案例中，我们先引出两个问题，第一个是谁处于危机状态？第二个问题是哪些因素导致了危机？

一、何为危机

我们先来回答第一个问题，谁处于危机状态？可能会有人回答是医务人员，因为大家都看到了医生在竭尽全力救治伤员的结果，就是被家属攻击和威胁。所以产生相当多的为医生抱不平的心态。但是如果我们能够先来看一下危机的概念，可能就会有一个更加冷静的判断。《危机干预策略》（Richard K. James 2008）定义危机是当事人的一个认知或体验，即将某一事件或生活境遇认知或体验为远远超出自己当下资源及应对机制无法忍受的困难。除非当事人得到某种解脱，否则，危机将有可能导致严重的情感、行为及认知功能障碍。从上述定义可见，在这件突发事件当中，处于危机状态的人应该是死者的家属，尤其是这位妻子。因为丈夫的突然离世，让她在得到消息那一刻时，瞬间崩溃，无论如何都难以通过各种应对机制让自己保持冷静和理智，以应对这个突发事件。所以在当下，这位妻子显现出在情感、认知和行为上的诸多非理性的表现，例如抓住医生的衣服不放，大喊让医生还人。可能有读者会说，那医生难道没有陷入到危机状态吗？我想说，如果是一名有经验的、更善于处理危机状况的医生来说，也许可以采取一些有效的应对措施，避免陷

二、导致医患危机的因素有哪些

哪些因素导致了危机？众所周知，一谈到目前的医疗环境和医患关系，很多医务人员都不免会提到如下几个问题：医疗体制问题、法律法制问题、媒体渲染问题以及国民素质问题等。这些问题的提出都特别的有道理，也急需妥当的解决。但是，对上述问题的解决，绝不只是通过向上级部门的呐喊、拉一条“还我自尊”的横幅或者戴上钢盔、学习防身术等这些行为就能行的。也就是说，我们不能仅仅通过改变外界环境因素和采取被动防御的方式来解决。因为我们知道我们只能在某种程度上影响这些外界因素，而很难会改变它们。

打个比方，一位来访者寻求心理治疗师的帮助，当她一落座时，就开始哭诉自己的不幸，抱怨上天对她的不公，外人对她的欺辱，看起来那么的无助、悲观和绝望。这个时候，作为一个治疗师会怎么办？他会也和来访者一样陷入到如此不能自拔的境地或者是他亲自去替这位来访者讨一个公道吗？如果是这样的话，治疗师也许永远都不会帮助这位来访者自主、自立、自信地去开始新的生活。治疗师所需要做的最重要的事情是发现来访者身上被她自己所忽略的积极的人格特点，然后启发她去喜欢它，应用它。在这种帮助理念的引导下，一番专业的反馈是这样表述的：“我能看得出来，你目前所面临的处境让你痛苦不堪，愤怒不已，我很能理解你，换成别人，也很可能这样。但是，同时，我还注意到了另一点，就是，你自己主动找到了我，然后把你的心里话讲给我听，这些行为表现了你对我们合作，共共度难关的期待。我想这是很好的开始。这是由你自己做出的决定！”这样的反馈就能激发来访者的自我能动性，建立起自我负责的态度和行为模式。同理，我们也很难采取与患者和媒体一味对立和回避的态度让医患关系好起来！而我们所要做的，也是我们可以做的是，更加积极主动的从自身做起，提升我们解决医患危机的能力！如果，我们医务人员更够更加坚定自己在医患危机的处置过程中，自己需要承担的责任，那么接下来，我们就需要在医疗情境中更进一步去发现和理解医患危机的相关因素。

概括来讲，每次医患危机的发生、发展和转化都有三个危机因素互相影响和制约。它们分别为患方危机因素、医方危机因素以及院方危机因素。当突发医疗事件发生后，这三者危机状况的发生在时间上是有先后顺序的。首先出现的是患方危机，因为疾病的发生和加重，无论对于患者本人还是患者家属来说，都是一个需要去应对的困难，需要动用个人和家庭精力、财力，甚至其他社会支持资源来度过难关。一旦患者的疾病致命或者迁延不愈，同时患方又倾尽了所有力量或者社会支持，那么患方就将或快或慢地陷入危机状态。当患方处于危机状态时，如果没有得到有效的排遣和得当的处理，则内在的负性情绪力量将逐渐积蓄，在达到一定程度时，会释放出来。自然而然，这股情绪状态一定会首先投放到医方身上。这就像很多小孩子，在受到外人的欺负，感到委屈、愤怒时，首先会朝他最亲密的母亲发泄一样。

医方危机的发生应该比患方危机滞后一点，既不是如惊弓之鸟一般，马上就受到患方危机的影响，显得惊慌失措，也不是如迟暮老牛一般，对患方危机的发生不闻不问，反应迟钝。而是应该保持一个适度的张力和敏锐的觉察，随时关注患方危机的变化和自身情绪的变化，做出适当而合理的反应。总之，对于医务人员来说，在工作情境中，保持一定程度的紧张状态是必需的，这有利于防患于未然。但是如果医务人员忽略了患方危机状态的发生、发展和变化，并未针对于患方不同的危机阶段做出有效的应对，则可能会陷入到严重的危机状态。

第三个需要我们重视的是院方危机，如果对于医患危机事件比较关注的话，我们会发现，有些医疗机构，在发生了一件医疗纠纷后，会接二连三地再发生几起。直至发生弥漫全院，甚至是医疗行业的院方危机。这是特别值得医疗机构管理层深思的问题。也就是说，如果院方在突发医疗事件发生后，能够反应迅速、因势利导、妥善处置，则会有效解除患方危机，缓解医方危机，而最终避免院方危机的出现。反过来，如果院方危机没有充分有效解决，则医方危机不能根本消除，将会为患方危机的再次发生埋下隐患。因此，院方也应时刻保持危机意识，完善医院应急预案，加强对医务人员在医患沟通方面的培训，提升医院管理层的危机处置能力和管理技巧，以及与医务人员和患方的沟通、交流能力。

综上所述，把医患危机分解为这三个危机因素后，我们就会对医患危机有更加明晰的理解和把握。入到危机状态当中。至于怎样应对，恰恰是我们下面要重点要讨论和解决的问题。