肿瘤患者是一类特殊的群体。由于恶性肿瘤大多数尚无法根治，人们普遍对其感到恐惧。肿瘤患者面临着一系列的社会心理危机，承受着巨大的压力，常有不同程度的怀疑、否认、绝望、焦虑、忧郁、厌食、失眠等心理行为问题。此时，良好的医患沟通能使患者配合医护人员的工作，感受到医护人员的理解、关心、体贴，使患者稳定情绪，得到心理上的满足。肿瘤的化学治疗是全身性的，对于疗效的不确定性和可能产生的毒副反应，大多数患者会表现出明显的焦虑或抑郁情绪，他们难以静下心来全面了解医生使用化疗的意图及治疗计划。因此，要使患者顺应化疗，并了解化疗可能带来的有利和不利影响，使医患之间相互理解，加强医患沟通非常必要。

案例：

患者女儿、儿子及其他3名男性到某医院医患办投诉：

患者儿子：“你是医患办负责人吧，告诉你，我今天带着3个兄弟，本来准备在你们医院大门口披麻戴孝，烧花圈，拉横幅来着，我姐姐把我拦下来了。告诉你，你们医院必须给我一个说法，尤其是你们那个张××大夫，就是他把我爸给化疗死的。”（患者儿子看起来气势汹汹，非常激动，但其姐姐略显理智。）

负责人：“兄弟，你先坐下来，别急，有什么事您坐下来跟我说说，在北京，有说理的地儿。”

患者女儿：“我弟弟确实很激动，也很生气，这些都是他的发小，嚷嚷着要来给他出气。我爸爸是在你们医院确诊的肺癌，是晚期，已经没有手术机会了。我们也知道没有治愈的可能，选择化疗，就是为延长生命，多一天是一天。可是在你们医院，从确诊到开始治疗，到治疗结束，为期4个月，刚出院没有一周，患者就死在外院急诊了。”（虽然理智，但对整个治疗过程表现出不满）。

负责人：“噢！很遗憾得知这个消息，还望你们节哀！那您能说说对我们治疗，或者是医生，有什么具体意见或是不满意的地方吗？”（诚恳的态度，专注于患方家属）

患者女儿：“你们另外一个大夫告诉我们，化疗后可以延长生命一年左右，可是现在还不到4个月。另外，我们也不知道化疗会这么痛苦，治疗前你们那个张大夫就让我们签了个化疗同意书，也不给我们讲化疗是怎么个回事。要早知道这么痛苦，还没活长，我们就不做了，宁可选择中医，或者干脆不治，这样还能多看到老人几天。”（显然，化疗前没能做到有效沟通）

负责人：“噢，是这样啊，您的意思是化疗前张大夫没怎么和你交代化疗副反应吗？”

患者女儿：“是的。而且我父亲是一个内向的人，胆小，怕事。化疗过程中非常痛苦，他年轻时挺帅的，这一化疗，头发都掉没了，一口白粥都喝不进去。他又不好意思主动和医生说。你们医生只管化疗，也不怎么好好问问患者。”（对医生工作方式不满）

负责人：“您的意思是化疗过程中，张大夫没有好好问患者。那您有没有向张大夫反映一下呀？”

患者女儿：“有啊，第三周期后我爸体质特别差，我们本来不想做第四个周期了，跟张大夫说了，他好像每天都是忙忙叨叨的，也不好好听我们的意见。他说话又特别快，还好些专业词，我们根本听不懂。就说一定要化疗到第四个周期，我爸当时血象特别低，是打着升白针，输着血把第四个周期化完的。”（仍没做到有效沟通，过程中抱着不安心理）

负责人：“大姐，是这样的，我以前也是一个肿瘤大夫，因为工作需要现在负责这项工作。我这个办公室的名字叫医患办，我认为这个名字就起得有问题。医生和患者之间没有矛盾，我们是在一个战壕里，面对一个共同的敌人，那就是疾病。肿瘤治疗目前存在两个观点，一个观点是把针对肿瘤的治疗放在第一位；另一个观点是在保证患者生活质量的前提下给予适当的治疗。而张大夫所采取的就是第一个观点，即采取针对于肿瘤的化放疗手段。但这种治疗最大的弊端就是对机体细胞敌我不分，好的也杀，坏的也杀。但我想这不是张大夫的本意，他本人是一个认真负责的人，一心想把肿瘤缩小了，或者是没了。只是我想在这个过程中和您沟通不够，他应该多听听您家里真实的想法和意见。”（拉近和家属的距离，并建立起信任）

患者女儿：“是呀，你们医生不能闷着头就知道化疗，总得个性化，不能拿着一个方案套所有人，也要听听患者怎么想的，家属是什么意见吧。”

负责人：“是的，我赞同您的说法。您说得确实有道理，我们的工作有些方面确实有做的不到位的地方，我们一定不断完善。”（同理心）

患者女儿：“而且我爸出院，也不告诉我们需要注意些什么，化疗后如何康复，饮食什么的。我爸回去一直吃不下饭，就是吐，苦水都出来了，突然一口气上不来，送到最近医院急诊都没来得及。”（生气、后悔）

负责人：“您说的确实有道理，化疗后的康复指导，这项工作我们还要再详细一些。”（承认有不足的地方）

负责人：“这样（面向患者儿子），这位兄弟，刚才我和你姐姐说的话，你也听见了。首先，对老人的过世，医院表示遗憾，我想和您说，张大夫本人没有什么恶意，他就想把老人的病治好，当然在整个治疗过程中，和你们的沟通不够，也请您谅解。”

患者女儿：“我弟弟确实很激动，确实想今天大闹来着。您这么一说，我们也理解，我们也希望老人入土为安。这样，我再做做我弟弟工作。”（到此可看出，家属就是想发泄一下对医院的不满和失去老人的痛苦）

负责人：“我们医院会很重视您的意见，您最好把您的诉求整理一下，有个文字的材料，利于我们吸取教训。”（再次表示态度的诚恳）

患者女儿：“这样吧，今天和你这么一说，我心里也痛快了一点，至于下一步，我们回去再商量商量吧，毕竟老人走了，我们其实有这个心理准备，只是没想到那么快，毕竟活着的人还要好好活着。”（由于负责人的态度，家属已做出让步）

此后至今一年有余，尚未接到家属的任何材料。通过这个鲜活的案例，我们可以看出，和癌症患者及家属的沟通，是一个系统过程，既要重视诊疗过程，又要做好患者及家属的全程管理。具体分为：

1．治疗实施前的医患沟通

（1）提供真实信息以获得患者信任：

化疗前的医患沟通对于了解患者情绪是否稳定及采取相应措施是十分重要的，而向患者提供某种应激性医疗程序（如化疗）的真实信息，会减轻患者的焦虑、恐惧情绪，增强其忍耐性。

真实信息包括客观信息和主观信息。客观信息就是向患者讲解化疗的实际过程；主观信息是向患者提供有关化疗时的各种主观真实感受、患者可能面临的问题及医护人员所采取的相应措施。有研究提示，提供主观信息要比客观信息有更好的效果，而且对于平时喜欢寻求各种医学信息的患者更有效。相反，对各种医学信息不感兴趣的患者，对他们更应充满耐心、细心、自信心及同情心。

向患者详细介绍有关化疗的细节，还可消除患者某些错误观念或不切实际的想法。医生在进行化疗前讲座时应尽量使用非医学术语，而且应允许患者尽可能提出问题，允许家属在场，给予患者一定的保证。患者可将整个讲座过程进行录音并带回家重放，与家属进一步探讨，这样可以避免出现某些患者因过于焦虑及紧张而在化疗前讨论时听不清医生有关解释及建议的现象。

最后，医生要确保患者本人或家属有效知情的前提下，在知情同意书上签字。

（2）矫正患者不良的认知心理：

要帮助患者改变各种不正确的认知和态度，特别是矫正自我失败的消极思维，建立对抗消极思维的认知，例如，通过康复患者的示范作用，建立“癌症并不是绝症，只要治疗得当，精神不垮，加强自我锻炼，是可以战胜的”的认知。要用积极的言语代替消极的言语，但并不改变谈话的真正目的，从而使患者保持良好的情绪。

肿瘤患者常会考虑治疗费用的昂贵，担心家庭成员照料他们太艰辛，并对工作和生活造成影响，常常希望早些结束生命，甚至拒绝接受任何治疗，此时需进行角色换位思考，劝慰患者接受亲人的关爱，树立战胜病魔的信心。同时，可将患者的病情与情况更严重的患者进行比较，使之较为积极地评价自己的病情。

（3） 加强与患者家属之间的沟通：

可以要求患者家属参加医患之间的交流和讨论。很多情况下，患者家属可以提供患者本人不能或不愿提供的信息，并且相对处于更为冷静和理智的角度来思考问题。在患者不知情的情况下，患者家属更是起着决定性的作用。可以向患者家属发放一些科普读物，或由肿瘤内科医护人员对家属进行有关化疗的系统教育和培训，从而使其更好地理解并接受化疗计划，同时可让家属鼓励患者坚持到疗程结束。

2．化疗期间的医患沟通

患者在化疗期间既要遭受肿瘤引起的一系列症状及痛苦，还要忍受因化疗带来的毒副反应。常见的毒副反应有脱发、恶心呕吐、疲劳乏力、厌食、性功能障碍等。医务人员应该积极处理化疗产生的毒副反应，同时细心地做好解释工作，了解患者的内心需求，帮助患者克服化疗毒副反应所带来的身体上的不适及不良情绪。

如在化疗期间，让患者对脱发有一定的心理准备，佩戴冰帽以减少头皮血流量、降低化疗药物到达头皮毛囊的浓度，鼓励患者买一个匹配、逼真的假发套，鼓励新患者向既往有脱发史的老患者请教，并告诉患者，在治疗结束后，甚至在治疗期间，头发都有重新长出来的可能性，可减轻患者对脱发的恐惧感。对伴有恶心、呕吐的患者，应积极对症支持治疗，并尊重患者意见来安排化疗时间。患者因体重变化导致体型改变时，常常可使患者外表形象受损，使患者缺乏自信心。所以，从治疗一开始，尤其当出现这些问题时，医护人员就应对患者进行营养及健美方面的咨询及指导。化疗期间有计划地进行运动锻炼，有助于促进患者的机体功能，增强患者的自我幸福感。

另外，化疗可能影响患者的性欲、性功能及生育力，许多妇女化疗期间常常出现停经，甚至提前出现闭经症状。对于那些经化疗治愈、能够长期生存的年轻患者来说，性功能障碍是一个无法弥补的损失。许多患者尤其是女性患者对提前出现的性功能障碍现象心理准备不足，出现婚姻不协调、高离婚率等。因此，医务人员应予以预防和处理。要在化疗前做好各种准备及解释工作，与患者及其家属充分讨论化疗对性功能的各种影响，使患者、家属做到真正的知情同意。对于希望能有孩子的男性患者来说，可建议其在化疗前将精子冷冻保存，这主要是对患者的一种心理上的安慰和支持。另外，在化疗方案的选择上，可选用对生殖细胞毒性较小的方案。

3．化疗结束后的医患沟通

（1） 防止盲目乐观心理：

肿瘤根治性切除术后接受辅助化疗的患者，在经过几个月反复不断的痛苦化疗后，常错误地认为化疗结束意味着疾病已经治愈，已进入正常健康状态。此时，患者及其家属有一种如释重负之感，从而出现松懈麻痹、不遵医嘱、放纵自己等情况。此时，医务人员要向患者解释肿瘤的治疗并非一朝一夕的事，需要长期的努力，并配合医生进行定期复查，以防肿瘤复发；同时也要养成良好的生活规律和饮食习惯，避免吸烟、酗酒等各种不良嗜好。

（2） 克服焦虑情绪：

有些患者在化疗结束后可出现反常的焦虑情绪，怀疑治疗的有效性及疗效能维持的时间。患者总有既希望尽快结束化疗、又担心停止化疗可能使肿瘤得不到控制或复发的矛盾心理。因此，医务人员应提前让患者做好思想准备，与患者共同讨论治疗持续时间的长短、治疗计划的安排、终止化疗的时机及化疗结束后的生活安排，让患者能发挥自己的主观能动性，了解自身所具有的恢复健康的各种有利因素，为家庭康复治疗及重新踏上社会做好准备。

临床实践中，医务人员与癌症患者及其家属的沟通是一个系统过程，关系着双方是否满意，因此，以下几点须加注意：

（1） 准确掌握患者的病情，包括诊疗前、诊疗中及诊疗后的疾病全程管理过程，对患者病情的全面掌握是有效沟通和建立信任的前提，对癌症患者更为重要。

（2） 了解患者家庭状况，包括家庭成员、社会关系、患者地位、经济状况、治疗期望值甚至宗教信仰，因为癌症毕竟是致死率很高的疾病，了解这些有助于医生帮助患者及家属选择适当的诊疗手段，还可以让患者和家属尽可能的实现心愿、减少遗憾。

（3） 合理告知坏消息，包括癌症确诊后、病症所处时期（尤其是晚期患者）、治疗中出现意外、疾病进展恶化乃至走向临终。这些状况只有在充分了解患方的情况下才能做到合理交代，但有一点应加以注意，疾病实情可以向患者家属如实交代，但对患者本人应具体掌握沟通技巧，尤其是心理承受能力较差的患者，但无论如何对患者都应始终给予鼓励和关心。

（4） 合理交代治疗方法的利与弊，在全面掌握病情和患方意愿的前提下，应将治疗方法的利与弊如实客观地交代清楚，不能夸大治疗效果，更不能低估不良反应，这一点对癌症患者尤其重要。

（5） 做好治疗前的个性化宣教，即根据患者不同的特点采取个性化的宣教，以增加依从性。

（6） 及时评价和干预治疗过程中的不良反应，以实现延长生命和改善生活质量的目的。

（7） 建立治疗后的随访档案，这对生存期有限的癌症患者至关重要。

（8） 全程有效的心理疏导，即从诊断之日起，就要关注患者以及家人的心理，随时给予干预。

总之，针对癌症患者及其家属的沟通，医生除了要遵守规范诊疗外，医学人文的体现此时更显重要。它是良好医患关系的建立和维系的基础，医生只有加强自身的职业和人文修养，才能有能力主导整个诊疗及与家属的沟通过程，从而保障医患之间相互理解、信任、支持，从而达到真正的和谐。