患者入院后，由于对病房环境的不适应以及对自己的病情和将要接受的治疗不了解，难免会出现紧张、焦虑情绪；而家属出于对患者的关心，急切地想知道患者的病情、治疗方法以及疗效。因此，医务人员尽早与住院患方进行良好的沟通，显得尤为重要。成功的医患沟通不仅能够帮助患者尽快适应角色转变，更能增进医患间的相互理解和信任，加强患者的依从性，从而提高医疗服务质量，避免纠纷的发生和矛盾的激化。

案例：

女性，60岁，阵发胸痛1个月，多晨起活动时发作，休息一会儿后好转，胸痛位于心前区，无放射痛，无晕厥。之前，在外院行冠脉CT前降支90%狭窄，为求进一步诊治，与家人一起来到某三甲医院就诊。

下面是医患之间沟通的情景：

医生：（来到患者床旁）“阿姨，这几位是您的老伴和孩子吗？咱们一起来说说您的病情吧。”

患者：“好啊，大夫，这是我老伴和女儿、女婿，他们不放心，非要来陪着我，我都说我没什么大事。”

医生：“看得出来，他们都很关心您。现在阿姨的情况是这样的，主要症状是胸闷，冠脉CT显示，前降支狭窄达到90%，血液检查结果是血脂异常。”

家属：“前降支是啥呀？我母亲这个情况严不严重啊？”

医生：“前降支是冠状动脉的一个分支。嗯，这样吧，我来画个图，咱们一起来看看（在纸上开始画图，边说边画）。您看，这是人的心脏，它的形状就像一个倒置的梨，上宽下窄，大小和自己的拳头差不多。冠状动脉环绕心脏一周，就好像是头上的一顶王冠。前降支就在这里（在图上标出前降支位置）。”

患者：“哦，原来在这儿啊，上一个医院的大夫也没告诉过我们，我们根本不知道咋回事，经您这么一讲，连我这个老太太都明白了，太形象了（患者及家属流露出满意的表情）。”

医生：“咱们继续来说，堵了90%是怎么回事。（在纸上继续画个圆圈）这就好比咱们的血管，正常情况，血管的内壁是光滑的，血流十分通畅，（在圆圈内进行标示）如果堵了90%，也就是只剩10%的空间让血液通过了，那是不是血液就少了，那它供应的心肌就该缺血了，就必须要接受治疗了。”

家属：“那大夫，我母亲这种情况怎么治呀？治得好吗？”

医生：“咱们的治疗方案是这样的，鉴于您目前的情况，我们的初步判断是不稳定型心绞痛，您需要接受冠状动脉造影检查，看一下冠状动脉堵塞的具体情况，根据情况放入支架，也就是心脏介入治疗。”

患者：“我都做过冠脉CT了，怎么还要做造影检查呀？”

医生：“冠脉CT只是大致判断血管堵塞的情况，而冠状动脉造影是诊断冠心病的‘金标准’，是进行介入治疗的依据。手术是在局麻状态下进行的，只需要在您的手腕上刺个小口，在动脉里放置一根细管，打入造影剂，就可以看清冠脉的情况，再通过导管在狭窄部位放入支架，手术就完成了，恢复也比较快。这两天我会给您安排一些基础检查，如果没有什么问题，后天上午进行手术。”

患者：“放了支架我就没事了？”

医生：“放支架就好比给房子打上钢架，房子就可以维持原有的空间，避免坍塌的风险。但做完了手术并不是一劳永逸的，您还要配合相应的治疗。”

患者：“听您这么一讲我心里就有谱了，我相信您肯定能把我治好，我听您的。”

在之后的治疗过程中，患者和家属都十分配合，患者很快便出院了。这得益于医生对患者和家属耐心、有如亲人般的态度，通过细致的讲解打消了患者的疑虑，使得治疗能够顺利进行。

而如果医生用另外一种沟通方式，结果就会截然不同。

医生：“8床家属来一下医生办公室，说一下病情。”

家属：“大夫，我母亲怎么样啊？严不严重？”

医生：“前降支堵了，90%，挺严重。”（面无表情，态度冷淡）

家属：“大夫，前降支在哪儿啊，是不是特别重要的血管呀？”医生：“心脏上的，你说重不重要。”（已有些不耐烦）

家属：“大夫，我们就想多了解一些情况，我们都是外行，您说得太专业了，我们听不懂啊。”（已表露出急迫的表情）

医生：“这就是医学名词，解释了你们也不明白。”

家属：“好，那我们也不问了，那该怎么治啊？”

医生：“做个造影，看看堵的位置，然后放个支架。”

家属：“造影怎么做啊？是在心脏上做吗？会不会有危险啊？”

医生：“这是大夫需要操心的事，到时候你们按照我说的做就行了。”

家属：“你这是什么态度，问什么都不说，我们有权利了解具体情况……”（家属情绪已非常激动）

随后，患者家属向该院管理部门投诉了这位医生。

那作为临床医务人员，应具备怎样的沟通能力，与住院患方建立起良好的医患关系呢？

1．入院沟通

患者入院后，家属和患者都急切想了解病情、治疗方案、预后等问题，此时可能会有很多人围着医生不断地提出问题，如果医生态度或解答不符合家属和患者的预期，就很容易引起矛盾。

沟通方法：

在对患者进行首次沟通前，要全面了解患者的基本情况，不仅包括病情，还要了解患者的教育程度、家庭背景、社会关系、心理状态等。在交代病情时，要耐心，并学会倾听。如果沟通中涉及医学术语，最好能做个形象的比喻，便于患者及家属理解。避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句，避免强求对方立即接受医生的意见和事实，要时刻留意患者及家属对病情的认知程度和期望值。在沟通过程中，要引导患者跟着自己的思路走，而不要让患者打乱自己的计划，东一榔头西一棒子，不仅不能将病情交代清楚，还增加了工作量。

2．住院沟通

患者在住院期间，都很关心自己的治疗效果，对自己的预后有很高的期望值，如果病情是向好的方向发展，患者自然很满意。但是，如果病情有所反复，治疗效果与自己的预期有差距，甚至越来越不好，很容易对医生产生怀疑，引发不满。另外，有些疾病使用的检查项目、药物比较昂贵或不属于医疗保险范围，若不征得患者同意直接使用，亦会引起纠纷。

沟通方法：

有些患者病情发生反复是无法预知的，一旦发生意外，有些患者很可能会直接迁怒于医生，认为是医生治疗不力。面对此种患者，在积极改进治疗方案的同时，还应及时与患者和家属进行沟通，在如实交待当前的病情和可能引起的后果的同时，还要说明现在正在进行的治疗以及对于控制患者病情的作用。在沟通过程中，要时刻注意患者及家属的情绪变化，及时做出安抚，并控制好自己的情绪，减少患者及家属的疑虑和不信任。另外，在诊治过程中，应考虑到患者的经济条件，若不得不应用特殊检查项目或使用贵重药品时，一定要事先征得患者的同意，不能仅凭借医学上的合理性，而忽视患者的承受能力。

3．出院沟通

患者出院时，迫切想知道自己是否完全被治愈了，并希望能从医生那里得到生活、用药、复查等多方面的指导，对自己出院后的身体状况和生活质量有很高的预期，甚至想得到一些保证。而在很多问题上，诸如药物不良反应、疾病复发等，如果医生不能给出肯定回答，会引发矛盾。

沟通方法：

详细告知患者当前的身体状况、恢复情况、病情发展趋势，以及药物的服用方法、可能出现的不良反应和应对方法。要注意言语措辞，不要使用带有绝对肯定的词语。另外，不能因为要规避责任，而隐瞒病情或使用夸大的言语，以免使患者产生不必要的紧张情绪。在向患者提供生活指导时，要结合患者的生活习惯，有针对性地提出，并向患者强调遵医的重要性。若有必要，可将患者和家属分开沟通。

总之，在患者的住院过程中，医务人员须对以下方面特别注意。

（1） 关注患者及家属的文化程度、家庭情况、社会关系等因素。便于医生更好地判断是否沟通到位。

（2） 注意沟通的环境。嘈杂的周围环境会对人的情绪产生不良影响，因此可选择相对安静、独立的环境进行沟通。

（3） 医生要多举例说明，多打比方。说完医学术语，最好做个形象的比喻。最好把医学问题变成生活中可以理解的现象，比如：“心肌梗死”可以比喻为“农田里的水渠堵了，庄稼缺水就旱死了”等，来说明患者目前的病情。

（4） 多画图。图画是最直观的，最易理解的，在解释病情时，适时加以图画，可以起到事半功倍的效果。

（5） 医生要多换位思考，从患者的角度去考虑问题，增进理解。

（6） 替患者或家属把自己的苦衷说出来，或用自己的经历引起共鸣，拉近医生和患者的距离，让患者或家属觉得有人情味。比如，“我们都是过来人……”、“我家里……所以我很理解……”等。

（7） 不要忽视细节问题。一个眼神，一个手势，一句话，都会起到好或坏的作用，也会为将来埋下伏笔。

（8） 对诊治的必要性、安全性、合理性要尽量解释全面，尽可能为患者提供更多的选择，使患者真正感受到医院完全是在为他的健康和利益出发施行诊治。

（9） 妥善处理好知情同意权与保护性医疗措施的关系，根据患者的病情和家庭情况，选择是单独与患者、还是家属代表或全部家属一起交谈，避免因为家庭因素影响治疗工作。

（10） 由于医学信息的不对等和患者患病时的特殊心理，患者可能会提出一些莫名其妙的问题或无理要求，此时，医生要耐心解释，千万不要指责和讥讽患者。

（11） 保持敏锐的观察力。注意患者的情绪反应，以科学、客观、负责的态度，耐心疏导，客观公正分析诊疗的利弊和预后，避免患者期望值过高和缺少心理准备。