急诊多以急危重症为主，患者或是症状严重，或是濒临死亡，家属心急如焚，情绪可想而知。这种情况要求急诊医生不光要有丰富的临床经验和高超的抢救技术，更要具有人文关怀，能够很好地与患方沟通，缓解患方焦虑的情绪，还要掌握良好的沟通时机和沟通技巧。沟通不到位，即使医生全力施救，家属对此也可能难以理解，特别是未达到患方预期或结局不佳、花费巨大的时候最易引发医疗纠纷。

案例：

某广东籍50余岁男性患者至某三甲医院急诊就诊。

患者：“大夫，我这两天刚来北京，有些水土不服，今天觉得有恶心，胃胀，特别难受。

我这里人生地不熟的，看病、买药都麻烦，您就给我开点儿保和丸吧。”（患者看来很沮丧，心情很糟糕）

医生：“您恶心、胃胀多久了？”

患者：“也就1、2个小时，越来越难受。”

……（随着医生问病史，患者开始焦虑）

医生：“我们看看什么问题再开药吧？先来做个心电图，再抽血做几个检查。”

患者：“我就是水土不服，还做什么心电图？你们欺负外地人，就是骗钱。”（患者已经从焦虑变成几近愤怒）

医生：“现在心脏病发病率越来越高，我们医院四十岁以上的人常规做个心电图，您不交钱我也要给您做一个除外心肌梗死。肚子疼不要命，心梗可是要人命的。”

患者：“别吓唬人了，我这是胃不舒服，离心脏远着呢。”（患者尽管“嘴硬”，心里多少有些接受了）

医生：“就算您帮我，躺下做个心电图吧。”

患者还是听医生的话躺下了，医生接好心电图的电极，刚做心电图，竟然显示室颤（一种恶性心率失常，相当于心脏停跳，会导致死亡），再叫患者名字，患者已经意识丧失。医生立即呼叫对面抢救室的护士，数秒钟除颤仪就位。医生就地对患者进行了除颤，患者恢复了正常心律，意识随之恢复。患者第一时间被转移到抢救室，这时候他的心电图显示患者是急性心肌梗死。医院给患者进行了急诊介入治疗，患者痊愈出院。

当然事情也可以是另一种发展过程：

医生：“我们看看什么问题再开药吧？先来做个心电图，再抽血做几个检查。”

患者：“我就是水土不服，还做什么心电图？你们欺负外地人，就是骗钱。”

医生：“说话客气点，就是当地人该做也得做。肚子疼不要命，心脏病可是要人命的。”

患者：“别吓唬人了，我这是胃不舒服，离心脏远着呢。”

医生：“你要是不相信我，签个字，一切后果自负。保和丸没有，水土不服的药我不会开，我就给你开点助消化的药。”

患者：“行，签就签，你就开药吧，一切后果我自己承担。”

如果真是这样，后果可想而知。可见良好的沟通也是医疗安全的需要。

在实际操作中，作为急诊医生，难以避免地会遇到一些困境，下面就常见困境和沟通方法做一说明。

1．遇到需要抉择的问题时 如，有创抢救签字、大型检查或花费较高等，家属说“我们听医生的”。

沟通方法：

再次告知利弊，针对患者进行个性化利弊分析，交流中使用“如果这是我的家属，我会……”，可以举出自身的例子作为佐证，有利于取得有导向性的结果。避免使用“您就这么决定”、“您就听我的”等具有指示性的语言。

2．患者及家属不能理解疾病的危险性及检查和治疗的必要性 如，心梗需要急诊介入治疗、危重患者外出检查等。

沟通方法：

尽量用通俗易懂的语言，利用比喻的方法协助患者及家属理解病情。比如对于急性心肌梗死，可以说：“心脏好比发动机，冠脉血管好比输油管道，血管好比自来水管，时间久了里面会生锈，血管用的时间长了，里面会有类似铁锈一样的东西，这东西掉了下来，就会堵住管道。管道堵塞了，油又送不到，心脏就无法工作了。心肌细胞就像地里的庄稼苗，如果苗因缺水变黄了，及时浇上水，就活了；如果苗都死了，再浇水、施肥还有什么用呢？”

“您家的患者目前情况非常不好，生命体征有不稳定的表现。但是目前他的病因还没有明确，所以治疗上我们也只能摸着石头过河，恐怕难以让他得到最佳的治疗效果。现在为了明确病因，我们需要您合作一起带着患者去做一个××检查，转运的过程中我们会全程陪护，但是患者病情重，转运和检查的过程中还是有可能出现病情的变化，出现……，危及生命。利弊各半，所以要先跟您商量好，检查对患者可能是必要而且有益处的，但是风险也是非常大的，不检查可能难以明确病因，无法达到及时治疗获得最佳的治疗效果，请您跟您的家人商量好，尽快给我们一个决定。”

向家属列出可能的不良后果，尤其是给家庭带来的经济负担及给患者造成的长期痛苦。再次清楚地列出利弊，重复家属及患者的决定，并得到他们的确认。

3．过度纠结于检查及治疗的副作用，而忽视其必要性和积极作用 如，哮喘急性发作拒绝使用静脉激素，急性心梗拒绝接受支架植入，血糖严重升高拒绝应用胰岛素。

沟通方法：

向患者及家属交代病情，应用检查、药物及治疗的原因及必要性，谈话中应该表明利大于弊，介绍副作用的发生率，有无预防、检测及治疗措施，消除患者后顾之忧。

4．家属很多，互相推诿，无人做主或都要做主，意见不一。

沟通方法：

通过与个别家属谈病情尽量了解家庭人员组成及成员间的关系、矛盾。找到直系亲属或能够做主的家属，尽量向能够沟通的家属交代病情。如果家属间意见分歧较大，尽量避免逐一交代病情，应该尽早将所有有决定权的家属聚在一起交代病情，避免反复交代。可以根据患者情况个性化有导向性的交代，在交代的同时，尽量多地观察患者情况，取得家属的信任。最后告诉家属，目前情况紧急，需要家属配合尽快给出决定，否则会耽误患者的治疗效果，危及生命。

5．提出有悖于治疗或不利于患者的治疗要求 如，家属拒绝为呼吸衰竭、肺性脑病患者插管，但同时又要求为其使用镇静药。

沟通方法：

再次向家属告知病情，并告知家属所要求的治疗方案存在的风险。如果家属坚持应用这样的药物，那么就必须先行同意插管，将矛盾问题交给家属，让其做出选择。在其两难之际提出有导向性的建议，这样家属更容易接受。

6．患者或家属过度紧张焦虑，反复询问、要求检查 如，短时间内不停地提出同一主诉，反复要求做心电图、测血压，家属反复询问病情及预后等。

沟通方法：

适当增加巡视患者的次数，争取在患者找医生之前先到他的床旁。同理，在家属找之前先找家属交代，掌握主动权。告知患者反复坚持的不利性，如增加患者反复起床活动的次数，不利于症状控制，甚至可能加重病情，反复量血压可能造成局部皮下出血等。对于患者短时间内反复提出同一主诉，一定要给予共情关注，解释症状不会在短时间内好转，已经给予了治疗，症状会逐步缓解，过度紧张可能造成症状持续或加重。

医患关系非常敏感，小小的误解都可能引发不必要的矛盾。因此在急诊医疗过程中对某些方面须特别注意。

7．沟通注意事项

（1） 在短时间内，尽可能对患者所患疾病、目前状况及可能的转归有全面的了解和预判。

（2） 与患者及家属沟通时要有眼神交流，不要躲闪，要有亲和的态度，不要表现出不耐烦。肢体语言和情绪反应所起的作用要胜过沟通的内容本身。

（3） 关于病情的交代语气要坚定，但不要过于武断及绝对，要给自己留有余地。

（4） 不要制造过长的冷场，在书写交代事项时可以向家属询问一些患者日常的情况，这样可以掌握谈话的主动权，了解家属的想法，避免家属出难题。

（5） 表达共情，以体现出对患者痛苦、家属焦急、经济压力的理解。

（6） 向家属及患者适当解释对患者疾病的逻辑思考、要做的检查及治疗。以此获得患者及家属的信任。

（7） 要有多种策略准备，注意协作，不要让一个医生一条路走到黑，看到僵持局面，需要有其他医生出面，从另外的策略出发与患者及家属交流。要主动出现，不要等着患者或家属要求找上级医生或院级领导。

（8） 正如古人所说，隔行如隔山。在医生眼中再普通不过的专业知识，对于患者来说也可能如同天方夜谭。如何让患者理解病情，各专业的医生纷纷用实践经验说话，采用比喻的方式一一巧妙化解。可以发现，善用比喻确实使医患沟通变得顺利。不要用“您别再问了”、“说了您也不懂”、“您就照我说的做就行了”之类的语言。

（9） 多从患者及家属的角度出发考虑问题，可以适当地帮他们分析利弊，通过与他们交流家庭情况了解他们的意图。

（10） 要善于疏导患者和家属的焦虑情绪，做到不卑不亢、不急不缓，不能患方急，医生更急。医生们的和颜悦色，引导患者和家属虚心询问，让医患之间的沟通不再艰难。

总之，良好医患关系的建立和维系，坚实的医疗技术是基础，良好的沟通技巧是保障。医患之间医疗信息的不对等，导致患者在治疗过程中处于弱势，因此医方理所当然地需要承担更加重要的责任，医生只有加强自身的职业和人文修养，才能有能力主导整个诊疗过程，从而取得最佳的结果。医患之间相互理解、信任、支持，才是真正的和谐。