患方在门诊初次与医生见面时，由于医生身着白大褂，容易让患方产生距离感而沉默寡言。如果患方不能诚实、直接地与一个陌生医生交流，那么他们就不能在这个全新的医患关系中主动参与。

门诊沟通时，医患交流最基本的需要是发现患者为什么来看病。但许多研究表明，医生并不精于此道。在众多的问诊中，医生和患者谈论的好像不是同一件事。在这种无效交流中，医生与患者只是追求各自的思维程序。

医生精于疾病的诊断和治疗，例如，解释患者看病的原因，探寻疾病的本质、发生的过程及影响因素，却不擅长关注和了解患者求助的信念和期望。如果不能及时发现和解决这些看似疾病之外的信息，就会导致医患沟通障碍，引发患方不满。

案例：

小王，男，37岁，某大型软件公司程序开发员，第一次到李医生这里看病。

李医生：“小王，你好。哪里感觉不舒服？”

小王：“就是特别累，很疲惫，不想说话。”（面无表情，说话单调，看起来非常疲惫）

李医生：“以前看过医生吗？做过哪些检查？”小王：“两周前已经看过医生了，这是病历记录和化验单。”

李医生：“你的身体检查、血常规、HIV、甲状腺和胸片的检查结果都正常。”

小王：“那个医生也是这么告诉我的。”（神情沮丧）

李医生：“对，你没什么问题。要是不放心的话，可以再做几个化验……”

小王：“你们大夫都一样，不负责任，问不了两句话，就知道开一大堆的单子！”（怒不可遏，愤而离开）

案例解析：

这是一个医患之间不完全的交流过程。在这个过程中，患者没有来得及表达自己对自身状况的想法。而医生只是注意到他的化验报告，对患者的其他信息了解很少，对他的担心、恐惧及就诊的心理社会原因更是一无所知。因此，这是个完全无效的就诊过程。

实际上，小王以往没有严重的疾病，但在过去三个月里一直感到很疲惫。小王的上司在最近的年度评估中告诉他，他的业绩不是很好。小王向上司解释他一直很疲惫后，上司坚持让他看医生。小王尽可能每天多睡，结果在床上躺着8、9小时（而不像平时睡6个小时），但是经常半夜就醒过来，醒后难以再次入睡，心里感觉很不安。很难集中精力，胃口也不好，不想干任何事情，即使是自己喜欢的事情也不想干。小王担心自己可能患有艾滋病，因为他17岁时遭遇车祸，曾接受输血。但是他的HIV检测正常。此外，还有一件事情：小王的弟弟两年前曾试图自杀，还因此惊动了警方，所有的邻居都知道这个事情，他的父母为此感到极度羞愧。而且他母亲还告诉过他，在生下他之后，她非常的消极、抑郁。小王很担心自己患上严重的抑郁症，但是不想让其他人知道，因为他觉得那是令人羞耻的事情。

许多医生害怕失去控制力，害怕面对患者太多的疼痛和忧虑。于是医生利用自己的控制权关闭了患者情感的闸门，以使自己处于没有威胁的境地。但实际上，医生越是不去问这些重要的问题，害怕打开患者情感的闸门，越是容易被门后迸发出来的洪水所淹没。他们的患者，有三分之一虽然重视医生的某些建议，但达不到行之有效的程度。如，医生给头痛的患者开些口服药，头痛的时候他可能会一天里吃上几粒，不痛的时候早就忘记了；另有三分之一的患者根本不理睬医生的建议。如果医生采取一种更适切的问诊方式，可能是如下情况：

李医生：“小王，你好。哪里感觉不舒服？”

小王：“就是特别累，很疲惫，不想说话。”（面无表情，说话单调，看起来非常疲惫）

李医生：“这种情况多长时间了，能具体说说吗？”

小王：“三个月了，一直就觉得累。我在单位的业绩下滑明显，老板让我看看医生。”

李医生：“以前看过医生吗？做过哪些检查？”

小王：“两周前已经看过医生了，这是病历记录和化验单。”

李医生：“你的身体检查、血常规、HIV、甲状腺和胸片的检查结果都正常。”

小王：“那个医生也是这么告诉我的。”（神情沮丧）

李医生：“我注意到你做了HIV检查，这是出于什么考虑？”

小王：“我17岁的时候出过车祸，接受过输血，我担心有可能因此染上艾滋病，还好检查是阴性的。”（欲言又止，神态羞愧）

李医生：“看来阴性的检查结果并没有完全解除你对艾滋病的担忧。”

小王：“是啊，我听说有的人虽然已经染上艾滋病，但检查不出来。”

李医生：“事实上是这样的，人体感染HIV后，一般需要2～4周、最多8周左右，血液中就能检测到HIV抗体或者HIV抗原。从感染HIV到机体产生抗体的这一段检测不到HIV抗体或抗原的时间，称为窗口期。如果过了窗口期后，艾滋病的检查仍为阴性，那么就可以排除患有艾滋病了。除此之外，你还有什么别的问题吗？”

小王：“我弟弟两年前曾试图自杀，还为此惊动了警方，所有的邻居都知道这个事情，我的父母为此感到极度羞愧。而且我妈还告诉过我，在生下我之后，她非常的消极、抑郁。我现在睡觉不踏实，总是早醒。很难集中精力，胃口也不好，不想干任何事情，即使是自己喜欢的事情也不想干。我担心患上严重的抑郁症，但是不想让其他人知道，因为我觉得那和精神病差不多，太丢人！”

李医生：“谢谢你告诉我这些，这对我了解你的担忧非常有帮助。听到你家里发生的这些事情，我很难过。抑郁的确是一种非常压抑和痛苦的情绪，但它就像流行感冒一样普遍，在很多人的一生中都会出现。你有家族史，现在又有相关症状，建议你去专科医院就诊。如果有需要，你再来找我。”

案例解析：

共情能力，是一种设身处地从别人的角度去体会并理解别人的情绪、需要与意图的能力。简言之，就是换位思考的能力。共情既是一种态度，也是一种能力。作为态度，它表现为对他人的关心、接受、了解、珍惜和尊重。作为一种能力，它表现为能充分理解别人的心事，并把这种理解以关切、温暖、得体和尊重的方式表达出来。作为一名医务人员，只有具备共情能力，才能更清楚而准确地体验患者的痛苦，更准确地掌握患者情绪的变化，更有效地安慰因为生病而焦虑和恐惧的人们。可以说，与患者有很好共情的医生，才能称得上是一个好医生。

（一）门诊沟通方法

良好的医患沟通，从患者第一次走进诊室开始，贯穿于整个诊疗过程，给予患者接受性反应，表达共情和支持，有助于构建融洽的就诊氛围。

1．接受性反应

在医生发现了患者的想法和感受之后，最初反应不应该是立即安慰、辩驳或同意，而应该是给予患者一个“接受性反应”。接受性反应也称为支持性反应，医生非评判性地接受患者所说的话，承认患者拥有自己想法和感受的合理性，重视患者的作用，以此建立起信任的医患关系。一开始就不加评判地接受患者的想法和感情可能并不容易，特别是当患者的想法和医生的认知不一致时。但是通过承认和重视患者的观点，而不是立刻用医生自己的意见去反驳，就可以给患者以支持并增进与患者的关系。在此关键之处是，承认患者有权利拥有自己的想法和感受。这样有助于患者理解，他们对患病有自己的想法和情绪不仅是合理的，而且向医生表达出来也很重要，这样医生就能意识到并重视患者的需求。

2．表达共情和支持

使用共情、表达支持是建立医患关系的一个关键技巧。共情分为两个步骤：首先，应敏锐地洞悉到患者的困境或感受并加以理解和体谅，然后将这种理解和支持传达给患者。共情的关键不只是敏锐地感受到，而且是要公开地向患者表明这种感受，以便让患者能意识到你对他的关心、理解和支持。因此，仅仅设身处地地去想是不够的，还必须能表现出来。医生表达共情能克服患者在患病时的孤独感，其本身就有很强的治疗功效。共情还能强有力地促使患者更加开放，吐露更多的想法和担忧。

理解患者的困境和感受的技巧包括：

●专心倾听

●复述患者的内容和感受

●鼓励患者表达感受和想法

●非评判性的反应

●提供线索，核对解释或者推测

与患者进行设身处地的沟通的技巧包括：

●更少地使用专业术语

●做出明确的努力尝试去理解事件、话语和症状对患者的独特含义

●获得患者对问题的更多描述

●经常使用患者的语调与之沟通

●更多以理解的方式进行回应

●更善解人意、更关心体贴

共情的非言语沟通胜过千言万语。医生的面部表情、靠近、触摸、语调或者沉默的运用，在回应患者的感受表达时，都能清楚地向患者表明，你对他们的处境感同身受。

（二）沟通注意事项

1．明确沟通的内容

要达到有效的沟通，首先要清楚地知道自己与他人需要沟通的内容是什么。即：“我要和他说什么？”，“说过之后要达到什么目的？”。其次，对于听者一方，我们也要清楚，“他想知道些什么？”，“他现在已经知道了些什么？”，“他现在的想法是什么？”这一切信息的获得，都需要耐心地倾听。在沟通的第一时间里，倾听往往比说更重要，因为倾听可以指导我们更有的放矢地去说。

2．掌握沟通的技巧

首先，发出信息的人应该积极地换位思考，一个充满情感、让人感到温暖的态度，对于有效的沟通十分重要。而这一切不仅需要语言，还要用非语言的方式来表达。

其次，应该采用通俗易懂的语言进行沟通。要想使沟通顺利进行，所说的话必须能够被接受信息的人听得懂，这在很大程度上取决于信息发送者所使用的语言是否通俗易懂。临床工作中，医务人员在与患者沟通的时候，应该少用医学术语，尽量使用对方能够接受的语言和词汇与之交流。

再次，应该多以双向沟通替代单向沟通。依据信息发出者与接受者的地位是否可以变换，可以将沟通分为单向和双向两种。单向沟通是一方主动发送信息，一方只是被动地接受信息，这是没有信息反馈的沟通。而双向沟通则是指信息发出者与接受者两者之间的地位不断变化的沟通方式。即双方既是听者，也是说者。双向沟通比较有利于对信息内容的正确理解，也有利于建立起良好的人际关系。

3．掌握对方心理行为特点

人的心理行为特点多种多样，对于性格、气质不同的人，在沟通时应该有所区别。同样一句玩笑，说给性格开朗外向的人，他可能一笑了之；但是一旦说给性格内向的人，他可能会生气、翻脸。与人沟通时，关键要看交流的对象是个什么样的人，而要对一个人的性格、气质等心理行为特点作出判断，则需要对这个人进行多方面的观察和了解。他的言谈举止、他与人相处的方式方法、他的家庭环境、亲子关系等，都有助于我们对这个人的基本状况进行判断。