非言语沟通又称体态语言沟通，即用身体的形态或姿势来表达需要传递的信息，是日常生活中传递信息的常用手段，也是医患交流的重要方式。非语言沟通有静态提示和动态提示两种形式，其中静态提示包括容貌修饰、衣着打扮等。动态提示包括面部表情、目光接触、身体姿势、距离朝向、音调、语速等。有人通过语言与非语言沟通的作用归纳了一个公式：沟通效果（100%）= 7%的语词+ 38%的语调+ 55%的面部表情和身体姿势。正是由于人的情绪情感等内心活动可通过面部表情、眼神、声调、动作、姿势等表现出来，才使“察言观色”成为人们获得信息的重要途径。

医务人员了解和掌握体态语言技巧，不仅可以通过观察了解患者的所思所想和心理变化，从而为治疗疾病打下基础，更重要意义在于，医务人员的体态语，每时每刻都在被患者“阅读”和”倾听”，体态语是否得当，对其自身形象和医疗工作质量有着很大影响。

（一）面部表情

面部表情的变化是医务人员观察患者、了解患者心理变化的一个重要信息来源，同时也是患者了解医务人员心理品质的窗口。医务人员亲切自然的表情会给患者留下良好印象，并使患者对医务人员的医疗活动产生信心。相反，医务人员冷漠的表情会增大医患间的情感距离，并对医务人员工作的正确性和责任感产生怀疑。

在医患沟通中，最常用、最有效的表情是微笑。微笑是最好的语言，是保持医务人员良好形象的一种职业素养，是自信与乐观的表现；微笑也是财富，微笑既能带给别人快乐，也能给自己带来收益。经济学家认为，微笑是一项不用增加成本就可以提高效益的投资。医疗服务过程中，医疗服务态度的好坏充分体现了医务人员的人文素质和道德情操，而态度极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，因此，医务人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。医务人员的微笑能消除患者的陌生感，缩短医患间的心理距离。患者焦虑时，医务人员的微笑就是“安慰剂”；患者恐惧时，医务人员的微笑就是“镇静剂”。

在患者没有明显痛苦的情况下，医务人员真诚的微笑往往让患者感到亲切温暖，并对主治医务人员产生信任感。当然，也要注意不要一味地盲目微笑，不该微笑时就要保持严肃，得体有度，不然微笑反而会成为麻烦制造者。如：

一天，一位患者问护士：“我的病怎么老不好？”护士笑着说：“你去问给你看病的医生好了。”

老人不悦：“我病得难受，你还笑，有什么好笑的？”

护士一脸茫然：“我笑脸相对，哪里错了？”

那么在与患者接触时如何把握好自己的微笑呢？对于首诊患者，医务人员会有表示热情的、轻轻的、和蔼的微笑。对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医务人员会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑——淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时，医务人员会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医务人员积极配合。而对在医疗过程中，患者主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医务人员赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。医药并非万能，医疗风险也是客观存在的。当医疗服务中医务人员出现了某些失误、某种“回天乏术”的无奈时，除了通过语言向患者及其家属做出必要的说明、解释、坦陈自己的内疚和无奈之外，不要忘记表示歉意、请求宽容与谅解的微笑。

医疗服务中的微笑完全源于医务人员健康积极的心态，源于医务人员认真负责的社会责任和价值追求，发自医务人员真诚、善良的内心。美国成功教育学家戴尔卡耐基曾说过这样一句话：“笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给人们温暖。”

（二）目光接触

某知名医院被患者投诉于媒体，说医师对患者不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，患者的投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医务人员都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。院方查看病历，发现医师记录了患者的主诉要点，用药非常对症，从诊断到处方都是正确的，这说明医师是认真负责的。为什么患者要投诉呢？医务人员看都不看我一眼，难道看一眼就那么重要吗？答案是：是的。

目光是人们运用眼神传递信息、表达情感的体态语言。目光接触是非言语沟通的主要信息通道，眼睛是心灵的窗户。它既可以表达和传递情感，也可以显示个性特征，并影响他人的行为。人们对于自己喜欢的人，更多地用目光接触；对自己不喜欢的人，目光接触的时间很少。

在医疗服务中，医务人员与患者的目光接触可以产生许多积极的效应。如，医务人员镇定的目光，可以使恐慌的患者有安全感；医务人员热情的目光，可以使孤独的患者得到温暖；医务人员鼓励的目光，可以增强沮丧患者的自信；医务人员专注的目光，可以给自卑的患者带去尊重。医务人员如果能够利用查房、输液、检查等时机，每天与患者目光接触2～3秒，可以达到极佳的沟通目的，会使患者备感亲切。

目光接触的位置水平也会影响沟通效果，最理想的情况是：医务人员在患者的对面并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平，这样既可以体现医患间的平等关系，同时也能表示出医务人员对患者的尊重。

此外，目光接触次数多少、时间长短及目光转移等，都能反映双方对会谈的兴趣、关系、情绪等许多方面。无论医务人员与患者交流时心情如何、就诊患者的身份如何，目光语所体现的内涵都应当是庄重、友善和亲和的，情绪化的目光语，如烦躁、抑郁、生气以及鄙视、奉承的眼神都是应当避免的。充分理解并能熟练运用目光接触，是医务人员进行良好的医患沟通的基本功。

（三）身体接触

某患者到某医院就诊，医务人员按常规问诊并为患者做体格检查，医务人员在给患者做腹部触诊时，患者莫名明其妙地哭了，医务人员感到纳闷，便问患者：“怎么了？”患者说：“我已去过两家医院，医务人员只是问一问病就开药走人，你是第一个摸我的大夫……”

触摸在人类的成长、相互关系的发展及疾病治疗中起到特别重要的作用。触摸可以产生关怀、同情、安慰、鼓励和支持的作用。在患者经受痛苦折磨时，医务人员轻轻抚摸他的手或拍拍他的肩部，既可表现出职业的关注，又可稳定患者的情绪，消除恐惧。如当患者痛苦呻吟时，医务人员主动靠近患者站立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给患者以体恤、安慰的感觉。医务人员紧握重症或垂危患者的手，或搀扶行动不便的患者，用手轻触高热患者的额头等都会使患者感到安全、愉快、舒适；当患者焦虑害怕时，医务人员握握患者的手，表达“我在你身边，我在帮助你”，可使患者减少恐惧，情绪稳定；做完身体检查后为患者整理一下衣服表示对患者的关心；双手紧握出院患者的手以示祝贺等。这些有益的身体接触，都会使患者感到医务人员的善意和关怀，从而增强战胜疾病的信心和勇气。

适当的触碰，不但能表达医务人员对患者的关注和安慰，也是患者情感的需要。当然，肌肤接触的方式具有明显的文化种族差异，触摸受性别、社会文化、触摸形式及双方关系等因素的影响，若使用不当，反而会引起不良结果。医务人员必须注意这方面的技巧和分寸。如对孤独自怜的患者、儿童和老年患者，缩短交往距离，更有利于情感沟通。但对有的患者，如在年轻异性之间交往距离过短，则会增加反感或不信任感。

（四）体姿动作

一位居住在农村的患者，因咳嗽、发热到某省一家三级医院门诊就诊。患者进入诊室后，随即在接诊医生的一侧坐下，而这位接诊医生却迅速将自己的座椅向后撤了一下，拉大了与患者的距离，这一举动被陪同患者的家属看在眼里，并很快使患者和家属将挂号员的大声“呵斥”、等候就诊时医务人员带着亲朋好友提前看病、分诊护士回答患者问话不耐烦等情节联系在一起，所有这些不快使患者和家属感到被歧视，随后对医务人员进行投诉。

身体姿势常能传递个体情绪状态的信息，反映交谈双方彼此的态度、关系和交谈的愿望。如，微微欠身表示谦恭有理，低头表示沉默，扭头表示不予理睬等。医务人员与患者的交流一般都是面对面地进行，因此，医务人员的体姿语每时每刻都在被患者“阅读”和理解。

手势是人类体姿语中最常见的动作，手势几乎伴随着人们各种交际活动。手势能够表示各种复杂的含义，手势动作包括手、臂、肩部的动作，可以独立传递信息，也可以辅助语言传达较复杂的情感。如，摆手——制止否定，双手外推——拒绝，双手外摊——无可奈何，双臂外展——阻拦，搔头皮——困惑，搓手——紧张，拍脑袋——自责，耸肩——不以为然等。医患沟通中，尤其是在患者不便说话时，可借助手势动作辅助解释问题或描述病情，加深双方对病情以及诊疗活动的理解。按照特定的风俗习惯和文化背景，在医疗服务中手势沟通如若运用得当，可收到良好的效果。

体姿语言可分为坐姿、立姿、步姿三种。

1．坐姿

一个人的坐姿既是气质、素养和个性的体现，又为一定的职业规范所限制。不同的坐姿传递的信息不同。人们上身自然挺直，双腿微张而坐，是稳重严肃的表现；将一条腿架在另一条腿上是轻松自信的表现；女性上身挺直、双腿并拢是庄重矜持的表现。医务人员在工作场所的坐姿选择，往往代表着医院的管理水平和整体素质。良好的坐姿是上身自然挺直，两肩放松，双膝并拢，双手放于膝盖或桌椅之上。医务人员在工作岗位上，一般要选择得体、文雅的社交坐姿，给患者以良好的第一印象。

2．立姿

立姿语是通过人站立时的各种姿势传递信息的语言。同样是站立，雄姿挺拔与卑躬屈膝两种方式，给人传递的信息之区别是大家都能领会的。在医疗工作中，优雅得体的立姿语，配合文雅温和的口语，能收到良好的表达效果。

3．步姿

步姿语是以人的行走姿势传递信息的语言。人的步姿与性格、情绪、职业有很大关系。参与步姿变化的因素有步幅、步速、步态等。除了急救场合，医务人员应做到步姿稳健、步速适中、步态沉静。这不仅是医务人员展示职业形象的需要，也是医院工作环境的客观要求。

（五）人际距离

名医扁鹊初见蔡桓公，只是远远地站了一会儿，就得出“君有疾，不治将恐深”的结论，致使蔡桓公产生阻抗情绪，甚至认为扁鹊是“好治不病以为功”。在医患沟通中，要注意合理的距离与朝向，接触距离的远近、面部的朝向等都会影响信息的表达与交流。

人际交往的距离取决于彼此之间的亲密程度，它在交往接触开始时就起着重要作用。有人将人际距离分为四种：

1．亲密距离

约0.5米以内，一般为亲人、夫妻间的距离，可感受到对方的气味、呼吸甚至体温。

2．朋友距离

也称个人距离。约为0.5～1.2米，是朋友之间聚会、对话的距离。

3．社交距离

约为1.2～3.5米，是一般交往的距离。

4．公众距离

约为3.5～7米，是陌生人、上下级之间的距离。

人们常常依据彼此关系的情况来保持和调节相互间的距离。不是亲密关系却过分地靠近，就会被认为是侵犯他人的空间，其行为不受欢迎，招人讨厌。本来很亲密的人却突然被要求“离我远点”，就表达出关系将会变化的信息。为此，人们总结出正确处理人际空间关系的基本要求，即“尊重他人空间，适度开放自己的空间”。这里的尊重与开放是人际沟通的要素。在交往中，人们都是可以从双方对空间关系的处理中了解对方的态度和情感。

医患交流、收集资料、采集病史或向患者解释某项操作时，应采用个人距离方式，以表示医务人员对患者的关切、爱护，也便于患者能听清楚医务人员的嘱咐，同时也使医患双方都感到自然舒适。在查房中站着与患者对话，可采用朋友的距离或社交距离。对老年患者和儿童，沟通距离可近些，以示尊敬或亲密，与年轻异性患者的沟通距离不宜太近，以免产生误会。

（六）语音语调的使用

一位肿瘤患者家属第一次找医务人员咨询情况时，医务人员对患者家属说：“今天没空，明天再来！”当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医务人员抽点时间给他们做些解答时，医务人员提高声音说：“就你们有事，我们医务人员就没事？”医生的态度和这番话迅速使患者家属在心理上产生反感情绪。而医生在第二次向患者家属交代病情时，又简单粗暴地说：“××的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，且没有进行任何更进一步的解释。这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出了异议，最终导致长达数月之久的医疗纠纷。

我们说话时所用的语调、所强调的词、语音的高低轻重、语速的快慢以及节奏的不同会表达出不同的含义。如，“你真行”，语调平缓一些，可表示赞许、佩服。若加重语气，则可能表达挖苦、不满的含义。临床上，说话语调过高、过低、语气生硬等都会不同程度地影响医患沟通。不同的情绪会影响语音、语速的变化，如声音过高会被认为有厌烦情绪，声调太强硬可能会被认为没有同情心，而说话声音过低则被患者理解为不重视。医患沟通中应做到语音温和、语调平稳、语速适中，讲解与回答时应做到条理清楚，吐字清晰。与儿童患者交流时采用比平时语调略低且多赞美的方式，可以让儿童患者注意倾听，而采用祈使句有利于得到儿童患者的配合。

（七）仪表、服装

仪表是人的容貌、体形、神态、姿势、服饰、发型等的综合，它在很大程度上反映了一个人的气质和精神面貌，对人们的初次交往极为重要，即所谓的“第一印象”、“先入为主”。人们的交往都是从彼此的第一印象开始的，第一印象导致并调节着进一步的交往形式和内容。第一印象的形成，既与对方的外部特征有关，也受到交往目的、原有经验和交往的心理倾向影响，并在整个交往过程中不断地得到校正和增加新的内容。医务人员服饰整洁、态度和蔼、表情慈祥、举止稳重，会使患者感到亲切可靠。仪表也在一定程度上反映一个人的内心境界，能给人深刻的印象。

一个人着装和修饰要大方合体，给患者以安全和信任感。整洁的衣着，端庄的举止代表医务人员良好的教育和修养。在询问病史、交代病情等医患沟通时，有助于患者建立信任感；相反，衣着不整、举止不端的医务人员在患者心目中的形象大打折扣。

女性医务人员要掌握好化妆的尺度，适度化妆会给人以亲切和稳重大方美感，浓妆艳抹则会让人心生厌恶。另外，女性医务人员在上班时间佩戴首饰，应与自己的职业融洽和谐，尽量避免繁杂和奢华。