（一）医学不是万能的

无论医学技术如何先进，相对于疾病而言，始终处于滞后状态，直到现在，也还有很多疾病无法治愈。有人甚至对医学技术下了个很糟糕的定义：医疗技术本身是基于患者利益而向其提供却可能使患者成为受害者的缺陷技术。总之，是要对医学形成正确的认识，合理确定对医学治疗效果的预期。

然而在现实中，很多患者和家属认为，自己进了最好的医院，找到了最好的医生，花了很多的钱，享受到了最好的医疗服务，那么自己的病就一定能治好。但现实往往是个逻辑不等式，钱花了，罪受了，病情没有改善，反而危重了、残障了，甚至不治身亡。于是，产生了各种不理解、不信任的心态。事实上，生老病死是人生的自然规律，肉体的生命无法永恒，医学只不过是要帮助人们在有限时空里活出品质、活出尊严的科学。所以，在医疗实践中，要让患方对医学形成客观的认识，打消医学万能的、不切实际的心理预期。

（二）医务人员不是神

医务人员是掌握医药卫生知识和技术，从事疾病预防和治疗的专业人员的统称。在古代，人们认为患病是恶魔和神的诅咒，所以医生在世界各地都同宗教有着很大的关系。在西方，“医”象征着希腊神话里的阿斯科勒匹奥斯（Asklepios）。因此，至今世界卫生组织的标志都是阿斯科勒匹奥斯手拿拐杖的形象。

医学是最无法速成的职业，是一个需要终身学习的职业，也是压力最大的职业。医生往往要经过5～8年的专业医学院校教育，毕业后还要经过住院医师的规范化培训，才能进入临床。不仅如此，因为医学是不断发展的科学，医生必须要做到与时俱进，所以要时时处处学习，才能跟得上医学知识的快速更新。这也就意味着医生要付出比其他职业从业者更多的时间和更艰辛的劳动。然而在现实中，医生虽然付出了很多，但有些患者和家属却对医生有着这样或那样的偏见。作家六六在小说《心术》中曾经这样写道：“医生是一个很奇怪的职业。几乎所有的职业都有兼容性和选择性，独独医生这个行业是排他的。学生考学校，考不上北大，清华也好，两者皆不取，南大也行。张老师是最好的班主任，进不了那个班，王老师也行。没人认为王老师带出来的学生全都是垃圾，大家都相信，老师只占人一生的成功因素中很小的一部分。而看病就完全不是这样。你得了疑难杂症，得了绝症，但凡有条件，你一定会选这个行业里最最顶尖的医生。医生没有好医生、次好医生、普通医生的差别，医生只有好和坏两类。我们只以效果论成败。能看好病的就是好医生，看不好病的就是坏医生。因为人的一生，职业也好，前途也好，你都有尝试和转变的可能，而生命，只有一次，不可逆转。”

自医学这个职业诞生以来，我们对医生职业中神性的期待就从未减少过。人们对疾病的一无所知、对生命的渴望、对死亡的恐惧，呼唤着医学职业的出现。因为无法解释疾病的产生，因为人的无知、势单力薄，因为事关生命，所以理所当然地，人们会想到求助于医生，并一厢情愿地希望医生就是能“起死回生，手到病除”的神仙。人们把美好的愿望，全部投射在医生这个职业上。

可见人们对医生的要求是多么的严格，对医生的期望值是多么之高。但是，再优秀的医生，为患者提供治疗的基础也是基于成熟的医疗技术。医学不是万能的，因此医生也不能包治百病。能够利用现有的医学知识和医疗技术，最大程度上帮助患者解除病痛的医生其实就是一名好医生，尽管他有可能最终不能挽救患者的生命。

《环球时报·生命周刊》刊登过的一篇文章，可以帮助我们更清楚地了解大多数医生的内心世界。

美国女人杰米·维斯曼的经历很奇特，她既是全职患者，也是全职医生。年轻的她从布朗大学毕业后，去纽约一家出版社工作，这时她发现自己患上了一种罕见的先天性疾病。这个病来得隐匿，且渐渐加重。打那以后，患者这一身份就一直陪伴着她。更奇特的经历是，她在治病的过程中，考上了医学院，而后当上了一名医生——因为她想了解疾病是个什么东西，医生是个什么职业。杰米·维斯曼在医生和患者的阵营两边来回转换角色。在2002年，她写成了《一个患者兼医生的札记——当我活着并呼吸时》。这个有着多面经历的人，每时每刻都生活在生与死的较量中，同时进行着深邃的思考。

一位年近古稀的美国医生在回顾一生的从医感想时说，一个医生存在的局限性是必然的，与道德无关，哪怕是给自己最亲的人看病，错误也在所难免，甚至可能更多。这位医生后来自己也生病了，他感慨道：“我希望自己的医生是神，可惜他们只是人。”

正如杰米·维斯曼所说：“当我还是医学院学生的时候，就知道我选择从事的职业是一个美丽而又荣耀的失败。”

上面的故事告诉我们，医生在工作中扮演着医务工作者的角色，但是在生活中也可能扮演患者的角色，医生其实也是普普通通的人，在面对疾病的时候，每一个医生都希望并且努力着去把疾病治疗好，但是很多事情是不以人的意志为转移的，为此，作为医务人员的内心也会有更多的纠结与矛盾。治愈疾病，还要依靠于医学技术的发展，无论医者或是患者，都应该遵循客观规律的发展。

（三）如何让患方认识病情

患者和家属是否清楚地了解病情，决定着患方能否很好地配合医生进行治疗，也影响着治疗效果的好坏。医务人员向患方交代病情，每个医务人员都经历过，但是是否每个医务人员都能做得很好呢？医务人员向患方交代病情，需要具备几个基本的素质，可以帮助提升沟通的效果，这些素质包括语言表达素质、专业知识的素质和心理学的素质。

1．语言表达素质

语言在沟通中是主要的媒介，语言的表达决定着患方是否能够准确清楚地了解病情。具体又可分为音色和语言的表达方式。

音色主要包括音调、节奏、音度、音色。音调，有高、低、平之分；节奏，有缓急之分；音度，有强弱之分；音色，有清浊之分。这些都是个人在日常生活中逐渐形成的，医务人员应特别注意音色习惯的养成。同样的字词配以不同的音色所表达的意思是完全不同的，如大声愤怒地说出“我恨你”与柔声细语地说出“我恨你”，会得到完全相反的含义。

表达方式是表述特定内容所使用的特定的语言方法、手段。首先，患方的学历层次、文化背景、理解能力都不尽相同，所以医方针对不同的患者，要运用不同的表达方式。如患者或家属本身就是医务人员，对医学知识本身就很了解，那么医务人员在交代病情的时候，就可以用相对专业的语言向患方介绍病情，包括可以介绍疾病的成因，国际上最新的研究成果和治疗方式等；而如果面对的患者或家属文化程度相对不高，而且从来没有接触过医学知识，那么医务人员在介绍病情的时候，应当用最通俗的语言告诉患方应该怎么做、药品怎么吃、吃多少等，而应尽量避免使用专业术语，因为这样患方可能不能理解这些专业术语的含义，最终影响到患方对病情的了解。对患有严重疾病或者预后较差的患者或家属交代病情时，医务人员更应注意自己的表达方式，比如正式交代病情前，可以适当做些铺垫，让患者或家属的心理提前得到一些缓冲，避免因突然间听到不好的病情，给其造成突然的冲击导致心理应激障碍。其次，在措辞方面，应尽可能用比较缓和的语言，避免用“这个病好不了”、“谁也治不好你的病”等生硬的语句，因为这样是很难让患方接受的。希波格拉底曾经说：“医生有三大法宝——语言、药物、手术刀。”可见医务人员的语言表达是多么的重要。

2．专业知识的素质

随着医学的发展，医学的分科越来越细化，医务人员不仅要在本专业方面做到精益求精，而且还要具备全面的横向学科的知识。因为患者是一个整体，虽然现代医学是分科的，但疾病却是综合的、复杂的，医务人员在患者就诊时，要给出全面的建议。

医务人员还应重视循证医学的思维，指导自身的专业决策。循证医学是遵循科学证据的临床医学，它提倡将临床医师个人的临床实践和经验与客观的科学研究证据结合起来，将最正确的诊断、最安全有效的治疗和最精确的预后评估服务于每一位患者。

医务人员向患者或家属介绍病情应该秉承严谨、专业的态度，做到客观准确，不能够随意夸大病情，也不能隐瞒病情。医务人员对于已经明确诊断的疾病，可以将诊断结果告诉患方，对于有些不宜直接对患者本人交代的病情，可以先向患者的亲属交代，必要时先做通患者亲属的工作，再共同寻找合适的方式方法让患者本人了解病情；而当医务人员不能够明确诊断时，应告诉患者或者家属下一步该怎么做。

3．心理学知识素质

心理学的知识应用在在医患沟通中可以发挥重要的作用。如探索给予患者和家属希望的方法。有些时候，对于身处绝望中的患者或家属，医务人员是可以给予他们一些希望的。但这恰恰也是需要很强技巧性的，正确而恰当的安慰与鼓励，可以缓解患方焦虑的情绪，使绝望中的患者与家属重新建立信心，有可能最终帮助他们战胜疾病，取得满意的疗效。但如果表达的方式不恰当，给予患方太多不切实际的幻想，而当这些幻想最终不能实现时，会让患方产生被欺骗感，有可能达到事与愿违的效果，甚至引发医患矛盾。

（四）如何配合治疗

使患方配合医方的治疗，前提是使患方对医方有足够的信任感，如果没有信任感，所谓的配合就是空话。建立信任感要求医者自身保持庄重、严谨的形象，对患者富有爱心，能够以仁者之心面对病患，有高尚的职业道德。在信任的基础上，患者会按照医者的要求，配合医者的治疗。

医务人员在决定最终采取何种治疗方式时，一定要尊重患方的意愿。前提是，医务人员要将患者的病情和下一步的治疗选择如实告知患方，同时要让患方听懂医务人员所表达的意思。特别是在有两种或两种以上可选择的治疗方式时，最终的选择决定权在患方，而不应由医务人员代替患方做出选择。此时，医务人员所应做的是，将几种可能的治疗方式的利与弊、存在的风险告知给患方，并给出医学建议。

从生物-心理-社会的医学模式出发，充分理解患者的疾病行为和情绪反应，以人文关怀的态度给患者切实的医疗帮助，这种关怀不仅可以增强患方对医者的信任感，提升患者的依从性，有时还能在患者的躯体表现上产生特殊的作用。第二次世界大战期间，科克伦医生曾在德军战俘营中从事医疗工作。某一天，一位年轻的苏联战俘哭泣叫喊不停，一开始他认为是胸膜炎的疼痛引起哭叫，但此时止痛片却一粒也没有。绝望中，科克伦坐到患者床上，把士兵抱在自己的怀里。于是奇迹发生了：士兵停止了喊叫，数小时后平静地死去。

生物-心理-社会医学模式的核心是提倡对患者的有效治疗必须从生理、心理和社会方面进行全方位的考量。很多情况下，疾病是无法治愈的，医务人员所能给予患者的主要是发自内心的尊重、温暖的关怀以及对生活的希望。医务人员要充分理解患者，仔细观察他们的各种情绪反应，并给予恰当的回应。

（五）患方的知情权

在对患者进行治疗的过程中，让患者和家属了解病情，进行治疗方式的选择是非常重要的内容，而这一切无不与临床告知有关。

1．告知的方式

告知一般可分为书面告知和口头告知。两者相比较，书面告知可以保存作为证据，以证明医方是否告知和告知的程度。口头告知虽然也是一种告知方式，但是告知的过程无法保留，医方无法证明是否进行过告知以及告知的程度。另外，口头告知的内容可能会被患者误解或曲解，因此一般建议医方的告知都应当采取书面的告知形式。

2．告知过程中容易出现的问题

第一，告知内容太过于简单。如有些医疗机构只在协议书中注明“注意风险”，而没有具体的风险内容；还有，一些医疗机构在风险的项目后用对勾做标记。但如果这样做的话，使得形式太过于简单，无法证明选项后的对勾是否为事后添加。

对策：告知书的制作要细化，把可能出现的风险进行全面告知，不要因为嫌麻烦而在告知环节省略重要内容。

第二，告知内容拘于固定格式，未体现出不同患者之间风险内容的不同。一般的医疗机构中，告知书的形式都是格式化的，所有患者都签署相同的协议书，所有可能的风险都被一一列出，但是这种告知书的缺陷就是每一位患者的病情都不尽相同，存在的风险也不尽相同，告知书缺少针对性，无法体现特殊的医疗风险。对一些特殊的检查或治疗，或者病情特殊的患者，可单独制作不同的风险告知书，有针对性地进行风险告知，避免因为笼统告知而造成的医疗风险。

第三，告知书切忌由医方单方手写，由患方确认签字，这样很容易造成患方对告知书内容的异议。对于需要临时进行的告知，如果事先未制作现成的书面告知书，可以请患者本人或其近亲属手写告知书的内容，并签字确认。医务人员不可代为书写，以免为事后出现争议埋下隐患。

第四，当患方拒绝治疗时，医方应当将拒绝治疗的风险向患方解释清楚，并请患方确认签字。《中华人民共和国侵权责任法》第六十条规定：患者有损害，但是患者或者其近亲属不配合医疗机构进行符合诊疗规范的诊疗的，医疗机构不承担赔偿责任。但是，这种情况下医方的习惯做法是：在病历中记载：“患者××拒绝接受××检查，已告知其风险，后果患者自负。”但是，如果患方对此进行否认的话，医方是很难证明患方曾拒绝此项检查或治疗的，也无法证明曾向患方交代过拒绝治疗的风险。为此，可采取录音、录像的形式对告知的过程进行记录，或者邀请无利害关系的第三方在现场作为见证人。

第五，在术中或其他治疗过程中，临时改变治疗方案，在有条件的情况下，应及时对患者近亲属进行告知，并补签告知书。切忌未经患者近亲属同意，擅自变更预先制定好的手术或治疗方案。

还有一点需要特别值得医务人员注意的是，不能以医务人员本人的价值取向评判患者的价值观和生活态度，要尊重患者的人格、信仰和文化。价值取向指的是一定主体基于自己的价值观在面对或处理各种矛盾、冲突、关系时所持的基本价值立场、价值态度以及所表现出来的基本价值取向。人们在工作中的各种决策判断和行为都有一定的指导思想和价值前提。医务人员也一样，在诊疗工作中都有自我的价值观和判断力，虽然医务人员对疾病的认识来源于自身的医学知识，是有科学知识作为支撑的，但是这不能成为评判患者价值观的标准。患者如果作为一个有完全行为能力的个体，他有权对自己的事情做出选择和决定。

有一位公众比较熟知的演员，不幸被诊断为乳腺癌，当被确诊时，癌症还属于早期，如果此时进行手术治疗，有可能控制住病情的发展。许多人也都建议她进行手术治疗，因为早期不进行手术可能会错过西医治疗的最佳时机，但是她依旧坚持了自己的选择，进行纯中药保守治疗。

作为医务人员，如果面对这样的患者，应该如何处理呢？

医务人员必须清楚，患者有拒绝任何治疗措施的权力，即使患者的决定是不合理并且是与患者最大利益相违背的，医务人员也不享有对患者做决定的权力。医务人员所应该做的是，要坚决履行自己的职责，向患者或其家属进行认真、细致的解释，告诉他们进行或不进行某项治疗的利与弊、可能出现的医疗风险、替代治疗方案等，保证他们对自身的病情有正确和充分的认识，帮助患者和他的家属做出明智的选择和决定。

作为医务工作者，应该做到情、理、法的有机恰当结合。天理，即自然规律，疾病的发生、发展过程；人情，包括人的思想、意识、情感、意愿；方法，即诊治原则、规范、技术路线、方法、技巧、政策。这么做或许有些繁杂，但既能保护自己，也能造福患者。