案例：某市“政风、行风”评议员欧先生曾就诊过某市大医院泌尿外科排结石。欧先生自述就医经历，认为医务人员有点麻木、冷漠、散漫。“我问医务人员中成药能打掉结石吗？医务人员说，你说呢？我又问，药是饭前吃还是饭后吃？医务人员说，你说呢？我再问是温开水服还是凉开水服？医务人员又说，你说呢？最后我问，吃了这个药就能治好吗？医务人员说，我不知道啊，药对不同的人效果不同……”

案例分析：在此案例中，医患矛盾的产生主要是由于医患沟通意识缺失。在此案例中，医务人员接诊过程存在三点不足：

1．医务人员解答患者提问敷衍草率、漫不经心。患者询问医务人员用药疗效、服用方式、服用时间，医务人员均回答“你说呢？”

2．医务人员解答患者提问不专业。

3．医务人员解答患者提问时未能体谅患者焦虑的心情。一个人生病后，不但躯体发生变化，心理上也会备受折磨。患者在就医过程中希望得到他人尊重、关心和重视。不论急性或慢性患者都希望在就诊过程中获得医务人员的同情和支持，得到认真的诊治和护理，急盼早日康复。如果得不到医务人员的抚慰，患者往往会陷入迷惘之中，产生不满情绪。

医务人员在接诊过程中应树立必要的医患沟通意识：

1．在医患沟通中，医务人员学会倾听是必要的，不能流露出不耐烦的态度。大多数患者及其家属，在就诊期间有一种强烈的倾诉愿望。因此，耐心地听取患者主诉，是缓解患者及家属紧张情绪的有效途径。

2．医务人员在解答患者提问时应该做到细心，要设身处地为患者着想，表达出诚意和同情心。

3．向患者介绍诊疗方案时，应该就其诊治情况、检查的目的和结果、用药以及患者所关心的预后和医疗费用等问题及时向患者及家属进行正式沟通。在此案例中，医务人员应该详细地向患者介绍疾病的起因、用药疗程、用药方法等。应说明，肾结石一般在0.6cm以下的需要药物排石，常用的药物如肾石通颗粒、排石颗粒等；0.6cm以上的可以体外冲击波碎石；大于2.0cm以上的可以手术治疗。使用肾石通进行排石，可用温开水冲服，一次1袋，一日2次。如果药物排石失败，可以选择冲击波碎石或者手术碎石。

4．医患沟通要充分尊重和维护患者的知情权、选择权，要体恤患者的痛苦，同情患者的困难，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心健康。通过为患者提供温馨、细心、关爱、耐心的服务赢得患者对医务人员工作的尊重。