（一）职业素养和能力的内涵

艺术家需要丰富的想象和敏锐的洞察，律师需要缜密的思维和善辩的口才，科学家需要坚韧的毅力和探索精神……每个职业都对从业者的素养和能力有一定的要求。职业素养是指职业内在的规范和要求，是在执业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业意识、职业行为作风、职业技能等方面，其中前三项属世界观、人生观、价值观范畴，从出生到退休或至死亡逐步形成，逐渐完善。而后一项，通过学习、培训比较容易获得。用大树理论来描述两者的关系比较直接。每个人都是一棵树，根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶就是显现出来的职业素养的表象，要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。个人的职业能力和职业素养水平关乎个人的职业前途，而一个群体的职业能力和职业素养水平则直接关乎一个行业的生死存亡。如果一个人基本的职业素养不够，那么技能越高的人，其隐含的危险越大。美国诺贝尔物理奖得主费因曼曾指出：科学这把钥匙可开启天堂的大门，也可开启地狱的大门，究竟打开哪扇门，有赖人文的指导。

（二）沟通是医务人员职业素养和能力的重要内容

沟通是医务人员重要的职业素养和能力。社会转型期的医患关系变得空前复杂，大大增加了双方有效沟通的难度，各种矛盾凸显出来。例如，患者维权意识的日益增强和自身相关知识的薄弱以及立法滞后之间形成的矛盾，患者就医的高期望值和医学科学的局限性之间形成的矛盾。医疗机构面对市场经济环境，在如何保持公益性问题上也面临的两难选择和尴尬处境，而这一处境又在很大程度上通过医患关系折射出来。毋庸置疑，因角色定位和信息不对称等诸多因素的存在，使医务人员在沟通的双方中，处于主导的地位，医务人员对搞好沟通和进而形成良性互动负有更大的责任。医疗行为离不开沟通，沟通的效果又影响医患关系，进而影响医疗效果，因此，沟通已经成为医务人员必备的重要职业能力之一。

（三）提高医务人员沟通能力的基础

现代医学模式是生物、心理、社会学相融合的模式，它包括自然科学、社会科学和人文科学。医务人员除了需要精通本学科、专业的理论知识，也要掌握社会学、伦理学、心理学等学科知识，真正把患者当作是有思维、情感和生理变化多样、个体千差万别的人。了解患者的病情演化过程和预后都受着种族、社会、地理、气候、人文环境、所从事职业等条件的影响。医生对患者所患疾病的原因、性质、程度及预后的判断必须考虑社会、家庭、个体生存质量和经济承受能力及人权、伦理、法律等社会规则。这样，在患者或家属出现不满情绪时，医务人员才能及时分析判断出其由来，能够准确听到患者的话外之音，从而对症下药，有效地安抚患者。而是否真正能够做到这一切，有赖于医务人员对以上提到的多学科知识的学习和掌握。

我们不妨以前面沟通不良的案例1为例，看看从社会学、心理学角度应该如何分析和化解矛盾。

患者家属：“怎么才住了一天院，费用就八百多啦？！！！”

回答：“嗯，刚入院一天就花了这么多钱可能换成谁都会着急，天天这么花也没几家能负担得起啊，老先生主要是各种化验和检查的费用，第二天开始就不用那么贵了……”

分析：患者虽然表面上看问的是费用是怎么花的，但实际上是对医务人员告知不详细的不满，而且很可能患者严重程度超过家属预期，医务人员应该提前向家属介绍病情，对后续的检查作一个铺垫，让家属有足够的心理准备才好进行。

患者家属：“就感冒，化验费要八百块啊？？你们敲诈啊？”

医生：“他这个病不是感冒这么简单，我们当初就跟你们讲过了，他有慢支、房颤、高血压、糖尿病，年纪又这么大……”（开始分析各项检查的必要性）

分析：医务人员听到患者家属的指责心里不舒服，“不是感冒这么简单”话里有否认和回击的成分。现在才解释不是感冒太晚了，患者家属已经不信任医务人员了，这时的解释会被误读为掩饰或者狡辩，只会激起患者家属更大的愤怒。可以先接下患者家属的指责，适当平息患者家属的怨气后，再用具体的事实进行解释，可以尝试这样说：“是啊，感冒就花这么多钱确实太多了。老爷子老慢支这么多年，你们也都有经验了，平时感冒吃点药或者输点液就过去了。昨天来的时候可是挺危急的，老爷子喘得那么厉害，已经不是普通感冒了，其实是感冒诱发慢支急性发作并且已经引起了心功能不全才会那样的。”接受指责行为本身就可以平息愤怒，医生说描述的种种细节又是无可辩驳的事实，冷静下来的家属可能会顺着医生的思路回过头来仔细想想患者的各种表现，自然也能判断出患者到底是不是简单的感冒。理解了病情的严重性也就不会再纠结于检查项目了。

患者家属：“你讲那么多我听不懂的没有用！！我们就一个感冒，化验费要八百块的啊？？”

医生：“这是住院治疗的常规检查！不想查明白那你来住院干什么？！！是感冒你们干嘛来住院？”

分析：此时的医生已经不耐烦了，完全被自己的情绪控制了，脱离了医生的身份，把自己置于口不择言的争吵状态。面对情绪激动的家属，不能受对方的情绪的影响，更不能让患者激起的不良情绪控制自己，也不该立刻回话。即使自己已经产生了不良的情绪也要第一时间意识到，迅速跳出自己的情绪，恢复到自己医生的位置，努力理解患者并试图和患者站在一起，先安抚对方的情绪。要知道，医务人员情绪化的回答只会使争吵进一步升级。

沟通的核心就是以患者为中心，永远站在患者的立场上考虑问题，永远站在患者的角度理解和尊重患者，永远站在患者的阵营而不是对立面与患者对话，永远和患者携起手来对抗疾病。这条原则的背后实际是医生的职业道德，是医生的仁爱之心，是医生作为一个人的个人素养和人格魅力的最完美的展现。