医患关系紧张、医患矛盾突出，是目前我国医疗卫生领域存在的突出问题。众多学者研究认为，医患关系问题不仅仅是医患双方的沟通互动问题，还包括医患双方沟通互动背后的制度背景。全面分析我国医患关系问题及其解决路径，必须将制度因素纳入考量范畴。作为影响医患关系的关键因素，医患沟通的制度化建设是构建和谐医患关系的重要课题之一。

一、制度化建设的内涵与外延

（一）制度化建设的内涵

“制度化建设”首先是一个管理学概念，指的是以制度规范为基本手段进行组织协调管理。从这个意义上来说，制度化建设的实质就是制度化管理。德国管理学家马克思·韦伯（Max Weber）提出，制度化管理的实质在于以科学确定的制度规范为组织协作行为的基本机制，主要依靠外在于个人的、科学合理的理性权威实行管理。制度化管理在现代管理理念中被认为是最实用、最有效的一种管理方式。

同时，“制度化建设”还是一个经济学概念。英国经济学家约翰·斯图亚特·穆勒（John Stuart Mill）认为，人大多是经济人（economic man），个人为了私利而行动是人类行为的基本前提，经济人在行为选择中总是寻求自身利益最大化，这是人理性（rational）的显露，通过成本收益或趋利避害的原则来对其所面临的一切机会和目标及实现目标的手段进行优化选择。从行为特征来看，人是有限理性的（bounded rationality），搭便车（free rider）和机会主义（opportunism）是经济人行为的两大特征，人不总是善的，一些人可能不诚实，他们可能掩盖偏好、歪曲数据、欺诈性地追求自我利益（self-seeking with guile）。制度的产生在某种意义上讲就是为了克服人的弱点或不足，激发人们作出利于主体的行为。在经济关系领域中，个体行为主要取决于其所处的相应制度所能提供的利益激励或所施与的惩罚，制度在建立有关经济活动的预期时起着关键作用。

（二）制度化建设的外延

对于医患沟通来说，“制度”是在医方和患方双方之外的中宏观背景，它包括两个维度：一是社会制度，包括国家法律法规、行业规范、社会保障制度、社会保险制度等；二是医院管理体制机制，包括医院规章制度、医生奖惩机制、医疗风险应对机制等。医患沟通所涉及的两种制度性因素，与医患双方之间具体化的沟通互动行为一起，构成了医患沟通的社会化作用“场域”。在这一视角下，医患沟通涉及四个主体：一是医生（群体或个体）；二是患者（群体或个体）；三是国家或政府；四是医院。由此，围绕医患沟通的制度化分析框架也便建构出来，如图1所示。

图1 围绕医患沟通的制度化分析框架

在围绕医患沟通所构建的制度化“场域”中，医生与患者之间的人际沟通互动行为是和谐医患关系的“软”性前提，是“制度”发挥作用的“软”性保障。医患关系紧张的背后往往隐藏着医患双方的信息不对称问题，其根本原因是由于医生与患者在沟通互动上存在这样或那样的欠缺。但仅仅依靠医患双方的信息沟通互动却也是不够的，还需要有“硬”性的保障，那就是“制度”。社会制度和医院管理制度共同构成了和谐医患关系的“硬”性保障。其中，社会制度是宏观、上层的制度保障；医院管理制度则是中观、具象的制度基础。总之，要构建和谐的医患关系，除了医患双方加强交流沟通之外，还需要分别从社会制度（国家/政府）和医院管理制度（医院）两个维度进行制度化建设，确保医患沟通顺利、有效地进行。

二、完善院内配套机制

（一）制约医患沟通的制度性因素

1.医院管理制度科层化、行政化弊端突显

一方面，建国以来，尤其是改革开放之后，我国医生由为小范围患者提供服务转向在大的医疗机构服务，医生对患者的责任分散化，过去由一名大夫能够解决的问题，在现代医院中就要转为分科诊断、分项治疗，加上医院管理上实际存在的行政级别和行政化、科层化管理模式，医院组织内部的沟通协调就常常会出现问题，这时如果患者不能适应或不能与医生充分沟通，就极有可能会产生医患矛盾。另一方面，目前我国医疗服务行业仍未摆脱政府办医院和公立医院一统天下的基本格局，公立医院处于垄断地位，民营医院、外资医院等非公立医院一直被排斥在主流医疗服务市场之外。医疗行业缺乏有效竞争，是现行医疗体制中最大的不足，也是群众反映强烈的医疗费用偏高的深层原因。

2.经营机制市场化、商业化色彩浓厚

目前，我国公立医院普遍存在经营机制市场化、商业化色彩浓厚的问题。自我国推行医疗卫生体制市场化改革以来，政府逐渐降低对医疗卫生领域和机构的财政投入，在政策上鼓励医院进行多渠道形式办医，医院从全部公立或集体所有制转变为多种所有制并存，从不重视经营管理转变为重视经济效益，这在提高医院经营灵活性、增强医院活力的同时，也带来过度商业化、忽视公益性的弊端，这也是造成“药价高”、“看病难”的原因之一。

3.医生收入分配机制不合理

经营机制的市场化、商业化，在很大程度上导致在现有医疗卫生体制和医院管理制度下，医生很难通过正常途径获得与其学历、地位相当的劳动回报，只能寻求“中间地带”，甚至采取“以药养医”、收受红包、拿药品回扣等方式获取灰色收入。医院科室承包、开单提成、小金库等违规行为较为普遍，由此造成医疗费用虚高，导致医患关系紧张，医患沟通失和。

4.医院团队制度建设缺位

团队制度的缺乏也是造成医患沟通障碍的重要因素之一。团队不等同于传统意义上的某一团体，也不是某种人与机械的组合，而是在传统文化与现代管理思想基础上形成的，一个拥有共同目标，体现自治、民主、高效的原则，成员之间能够互相依存、互相影响，更加协调地进行合作，以追求集体成功的团体。医患沟通涉及医生、护士、医技等医院上上下下的各类人员，只有这些人组成一个团队，相互协调、相互配合，才能在与患者沟通时组成一个强大的服务性团队，促进沟通顺利、高效地推进。然而，目前我国大部分医院在管理制度中并未将“团队合作”或“团队建设”纳入考量范围，医院团队合作的制度化建设普遍缺位，导致医患沟通过程中医院团队协作不畅，医患沟通受阻。

（二）医患沟通配套机制的完善方向

1.设立医患沟通机构

加强医患沟通制度建设，需要医院转变管理思路，对医患沟通从形式、内容、渠道等各方面进行规范管理，建立起以医院和医护人员为主导的全方位医患沟通制度。

北京协和医院曾成立“社会工作部”，专门负责进行医患沟通，协调医患关系。社会工作部是北京协和医院基于医疗服务开展社会工作的专门机构，“医患沟通”是社会工作部的重要任务。社会工作部将“增加医患沟通渠道，扶助社会困难、弱势群体，重塑良好的医患互信关系”作为其宗旨之一，主动吸纳医疗卫生领域的退休人员或热心的社会人士参与到社会工作部中来，积极针对患者需求进行个案访谈、困难帮扶、随诊随访、疏导抱怨情绪等工作。

客户服务中心可以视作更加带有医院官方色彩的医患沟通部门，这也是目前正日益被我国大多数医院所重视的专门化的医患沟通机构。客户服务中心可以在为患者提供服务的同时，将患者的基本信息、诊疗信息等收集、汇总，建立客户数据库，对数据库信息进行统计分析，对患者进行分类和个性化信息归档，再将这些信息经过处理后提供给医护人员，使医护人员在诊疗过程中注意和患者交流，通过一对一有效沟通，提高患者的满意度。客户服务中心的功能除了利用电子商务手段整合、利用患者信息之外，还可以积极创造多种渠道或平台加强与患者沟通，比如可以建立医生和患者共同参与的高血压患者之家、糖尿病患者之家等各种形式的俱乐部。对于客户服务中心工作人员，医院也应制定严格的规章制度加以规范和约束。医院要以规章制度的形式对客户服务中心工作人员的形象、仪态、素质等作出要求，应制定严格的定期培训制度和奖惩制度，教育、督促工作人员在与患者沟通时注意方式方法和互动技巧，还应制定专门针对客户服务中心的标准工作流程，提升对患者的服务水准，保证客户服务中心与患者沟通的规范化。

2.推动医院管理去行政化改革

目前，我国医院的管理体制行政化色彩浓厚，导致临床医学不受重视，致使医生为研究而研究、为晋升而晋升，而忽视患者感受和患者利益，进而给医患沟通带来难题。大多数医院仍以发论文、立课题、国家专利、国际学术会议为学术地位评价标准，以学历学位、发表论文为晋升标准，导致医生分身无术，一心两用，既阻碍了科研创新能力的提升，也严重削弱了医生的临床能力，导致临床能力弱化。医院在临床管理上应综合考虑各种因素，运用多种评价标准，加大对临床的投入和考核力度，建立适合中国医疗行业实际情况的临床评估体系。比如，可以加大临床考核的评分比重，增加对临床的资金投入和政策扶持。另外，由政府设立独立的医院管理机构，也不失为推动医院区行政化的一个有建设性的思路。

同时，医院也要严格医疗服务规范，实施临床流程管理和临床路径管理，改变行政化的、文牍主义的管理方式，实施强化临床基本功训练的制度化导向。最后，医院还应推行医务公开制度，优化医疗执业环境，使医生在进行临床决策时，能对技术伦理等社会层面的问题予以充分关注，进而使临床决策更加全面、科学、人性化。诊疗信息的透明化，是打消患者种种疑虑的重要方法。比如，医院可以建立专门的医疗事故数据库，同时成立由医生、律师和民间组织代表共同参加的医疗事故信息研究会，以查询、共享医疗事故信息，研究如何预防事故发生；也可以通过数字化建设，建立相互联网的“患者满意度评价制度”，为促进医患沟通建立制度化保障。

3.改革医院经营机制

回归医疗卫生事业的公益性，是我国医疗卫生体制改革的基本方向。对于医院自身管理而言，就是要在医院的经营机制方面，大力向公益性回归，惟其如此，才能真正做到让患者满意，促进医患沟通。

2012年，原卫生部颁布了《医疗机构从业人员行为规范》，要求“进一步加强医疗机构管理，规范医疗服务行为，提高医疗机构从业人员的职业素养和服务水平”。该规范针对医疗机构从业人员的特点，在行为规范内容上设定了基本行为规范和每类人员的分类行为规范。其中要求管理人员应坚持医疗机构的社会公益性，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作；要求医师规范行医，因病施治，不过度医疗，积极防范和控制医疗责任差错事件；要求护士尊重关心爱护患者，在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护，等等。这些都体现出国家层面对医院经营管理公益性的总体导向。

在国家对医院的公益性导向下，医院也应积极在制度建设和管理体制上向公益性靠拢，自觉抵制市场化、商业化对医德医风的过度侵蚀。针对“红包”、“回扣”等不正之风，医院应作出明确的处罚规定，从而使患者能够更好地监督医生，医患沟通更有制度性保障。

近年来一直在推进的公立医院改革和医疗卫生体制改革，也为医院加强公益性建设和发展提供了重要契机。医院应以“公益性”为主线，一方面全面加强以质控考核为主线的精细化管理，调整充实质控管理组织，加强质控队伍能力建设，以全院信息通报、个别告诫、奖优罚劣等手段引导全员提高质量和安全意识，严禁科室承包，建立以医务人员服务的患者人数、服务质量为薪酬计算标准的医务人员薪酬制度；另一方面增加优质服务举措，建立以患者需求为导向的医疗服务模式，围绕建设“优质医院”开展运转管理、医疗服务流程的重塑与改进。

4.以制度推动医院团队合作

相对于患者群体而言，医院都是作为一个团体或团队而存在的，医院内部乃至不同医院之间的团队合作是否顺畅，直接关系到医患沟通的效率和质量。而制度无疑是推动团队建设、确保团队合作规范有序进行的长效机制。“无规矩不成方圆”，制度建设可以规范团队的工作开展，以形成一个共同的工作目标。组织中缺乏规范会引起各种问题，不仅会造成困扰、混乱，也会引起猜测、不信任，加剧内耗，进而不利于医院团队同患者群体的交流沟通。要在医院内部建立一支和谐高效的管理团队，必须先有完善的制度作保证。

（1）针对医院团队建立完善医院管理架构：

实践表明，体制因素对医疗团队的发展和团队的执行力有着较大的影响，体制如同医院文化和医院结构，会直接或间接地影响团队的工作结果。因为有益于团队工作的体制能合理安排每个成员的工作，优化团队功能，提高效率。如果体制是为个人而非团队所设，则团队就会显得消沉。有助于团队合作的医院管理架构，应由分工明确的团队系统组成，每个团队系统承担不同的角色和职责，相应地，每个团队系统的建设也应有不同的评估标准。

医院管理层作为全院的领导团队，负责掌握医院的发展思路和规划建设；医院各科室组成负责医院的医疗服务业务及其他具体的事务性工作，并在这一过程中完成与患者的良好沟通；同时，还应该有专门负责某一领域的行动团队或执行团队，负责某一领域具体业务的执行工作，如医患沟通小组等。各个团队系统的工作效率和工作质量直接关系到医患沟通顺利与否。除此之外，一个有利于团队合作的医院管理架构，还需要综合考虑年龄结构、知识结构、气质结构、目标结构等因素。比如，在年龄结构方面，中老年人阅历丰富、见识广博，遇事沉着，可从事指导性或引导性工作，青年人精力充沛、思维敏捷、勇于创新，可从事攻坚性工作。梯形年龄结构最有助于实现团队合作，合理的梯形年龄结构可以避免医院管理层的同步老化和老化循环，确保事业及医患沟通顺利进行。

（2）建立严明的纪律和规章制度：

严明的纪律和规章制度是培养团队精神、开展团队工作的保证。因此，团队精神需要严格的纪律来支持。然而，在目前我国大多数医院的规章制度中，对团队中个人的责任和义务的规定普遍缺失，从医疗事故的处置结果来看，绝大多数惩处结果都是针对团队，而非团队中的个人。这就在很大程度上造成个人不重视团队协作及个体在团队中的角色和责任，最终导致团队合作不协调的恶果。因此，在支持团队合作的外在环境下，谴责性的文化氛围应在医院管理制度中得到重视，换句话说，医院要指定明确个人责任、促进团队合作的严明的纪律或规章制度。团队的纪律和规章制度是团队成员共同遵守的行为指南和评价标准，要规定成员在团队中应该做什么和如何去做。医院管理者应与医务人员讨论并建立团队的纪律和规章制度，使大家工作有章可循。这样既能调动医务人员的积极性和创造性，提高医疗护理服务的质量，同时能在医务人员与患者沟通时做到有条不紊，当医患沟通出现障碍或问题时也能有章可循、有责可问。

（3）建立促进团队协作的绩效评估制度：

绩效评估制度是将个人责任与团队合作挂钩的有效手段。要确保、促进医院团队协作，必须在绩效评估上实现个人与团队的有机融合。传统的绩效评估强调个人绩效；在团队合作的背景下，将强调个人绩效转变为个人绩效与团队绩效并重，从而可以为团队中的每一名成员提供良好的发展平台。在绩效评估制度的设计上，不能仅看眼前的成绩，而是更注重长期效果的取得，给每名团队成员都有足够的自我发展和个人才华的施展空间，帮助每个成员在完成自身工作任务的同时，不断提高自己的专业技术技能，从而增强自身的价值，使个人的潜能在团队的大环境中得到最大限度的开发，进而把团队成员的个人业绩整合到一起，产生团队业绩大于个人业绩简单相加的整体效果。如此一来，整个团队的业绩能得到最大化地体现，推动个人价值与团队价值实现有机融合，从而保障医患沟通的团队化背景。

三、健全社会医疗保障制度增进医患沟通

（一）影响医患沟通的社会制度因素

1.缺少保障医患平等沟通的法律基础

一方面，国家需要有专门的法律来规定患者的权利，以保障高水平的医疗服务和良好的医患关系。患者的权利一般包括就医权、安全权、知情权、选择权、隐私权、获得赔偿权等。以保护患者的隐私权为例：在我国，经常出入医院的人不难发现，医院的床头卡片上将患者的疾病信息暴露无遗，教学医院实习医生观摩学习而忽略征求患者意见的情况也时有发生，尤其是一些特殊检查，需要患者在实习医生们的面前暴露自己的身体（尤其是隐私部位），这让每一位前来就诊的患者都感觉十分尴尬……相比西方国家，患者之间是不可能得知彼此身体方面相关信息的，这在他们看来是极其隐私而敏感的话题，作为医生也会极力为患者保护个人隐私。但在我国，目前尚没有专门保护患者权利的法律法规，仅在解决医疗争议、规范医疗机构工作规则、明确医师职责的规范中涉及患者权利保护，如国务院2002年4月发布的《医疗事故处理条例》中规定的患者权利包括复制或复印医疗记录的权利、知情权、同意权、参与保存证据的权利等，这是远远不够的。另一方面，我国同样缺少明确医生权利与义务的专门法律法规。医生的义务不清晰，将影响医生的职业操守和职业精神，很有可能导致医患纠纷增多；而医生的权利不明确，则会导致在发生医疗纠纷或医患关系不和谐时，医患双方权利界限模糊，医患沟通不畅，矛盾难以调和。

2.我国社会医疗保障制度不完善

目前，我国的公费医疗制度、职工劳保医疗制度和农村合作医疗制度尚未覆盖到所有人，一些边远地区和弱势群体无法充分享受社会医疗保障服务。2008年，卫生部组织开展的第四次国家卫生服务调查结果显示，群众有病时，37.6%的患者应该就诊而未就诊，25.1%的患者应该住院而未住院，其中27.1%的患者选择自我医疗，10.6%患者竟然不采取任何措施。此外，2004～2008年医院门急诊的医疗费用年均增长了3.25%，住院费用年均增长1.6%。“小病拖，大病扛，重病等着见阎王”，是经常能在我国贫困地区农民口里听到的顺口溜。现如今，我国农村地区很多的患病农民仍然不愿意住院就是因为住院费用太高。得了大病，有相当一部分农民只能放弃治疗，甚至放弃生命……前不久，新闻报道了河北保定的患者因为无钱医治竟然生生地锯下自己的双腿的不幸遭遇突显了当前社会医疗救助体系的薄弱。

3.我国药品流通体制扭曲，导致药价虚高

医疗费用增长过快，进一步导致“看病难、看病贵”，致使医患关系恶化，医患沟通难以为继。长期以来，我国的医药价格体制中一直存在着技术服务和药品收费倒置的现象，药费是患者的主要医疗支出，而药品销售收入是医院和医生收入的重要组成部分，这也就刺激医院产生利用药品加成创收的动机。通常情况下，药品从出厂到进入医疗机构，大致要经历这样一条流通链：药品生产厂家—药品招标机构—药品批发公司—药品代理商—医院相关人员—患者。在整个流通环节中，患者之前的任何一个环节，都在制定自己的“潜规则”设阻，层层设阻必然导致层层寻阻，药厂也只有将所有的额外费用全部计入成本，最终都将转嫁给患者。

（二）国外医患沟通社会制度建设经验

与我国相比，国外一些发达国家的现代医疗卫生事业起步早、基础好、发展快，已经形成了较为成熟和先进的医疗卫生体制，能够有效推动医患沟通，化解医患矛盾和医患纠纷。这些国家围绕医患沟通进行的制度化建设、尤其是其中的社会化制度经验值得我们借鉴。

1.医患沟通的法制前提

医患双方权利与义务的明确是保证医患地位公平的制度基础，也是医患沟通顺利进行的重要法制前提。

美国对于患者的保护，主要体现在从法律法规上对患者权利的确认。美国患者权利运动可以追溯到20世纪60年代。1972年，波士顿一家医院明确规定了“你作为患者的权利”，这被看做是美国患者权利宣言的先河。之后，《患者权利宪章》、“患者自决法案”、“患者权利保护人”制度等，都在不断以法度制度的形式明确患者所享有的权利，并一直沿袭至今。在美国，已经经法律确定下来的患者权利有：享受医疗的权利、拒绝治疗的权利、要求保密的权利、参与评估的权利、监督维护自己医疗权利实现的权利等。实际上，对于患者权利的明确和保护，不仅有利于患者，而且也有助于医生遵照法律维护患者权利，同时在发生医患沟通不畅时运用法律保护自己、维护自己的合法权利。美国法律制度对于医生的义务也作出系统而明确的规定，以保护处于弱势地位的患者权益，保障患者在医患沟通中享有同医生平等的地位。2002年，美国内科理事会基金会、美国内科医生学会、美国内科学会基金会以及欧洲内科医生联盟共同发布“新千年医师职业精神：医师宪章”，明确规定了医师职业精神的基本原则和专业责任，基本原则包括“把患者利益放在首位原则”、“患者自主性原则”和“社会公正原则”等，专业责任包括努力提高专业水准、对患者诚实、为患者保密等。

英国也在很早就开始注重在法律层面明确患者权利。1977年制定的《国民保健服务法》、1985年制定的《医院意见处理法》、1990年制定的《保健记录接触法》、1998年的《数据保护法》等，都从某一方面对患者权利作出了规定。1991年制定的患者宪章，开始对患者权利作出全面而系统的确认。总体来看，英国法律所确认的患者权利包括获得医疗的权利、选择权、获得信息的权利、同意权、保健记录接触权、隐私权和数据修正权等。

2.医患沟通的经济保障

一个社会是否有完善科学的医疗保障制度，是影响医患关系的重要因素，也是医患沟通的重要制度背景，能够在经济层面保障医患沟通顺利进行。

美国医疗保障体制主要包括三个部分：社会医疗保障计划、雇主型医疗保险计划及个人投保的商业医疗保险计划。尽管由于商业保险将收入低的居民被拒之门外而招致诸多批评，但美国的医疗保障体系仍然有值得借鉴的地方。

首先，在美国医疗保障体系中，政府或商业保险公司是独立于医院和患者之外的第三方，能发挥“中间人”的作用，沟通医患双方，有效解决医患双方信息不对称的问题。其次，美国有完善的健康维护组织，有先进的定点服务计划，也有“按病种付费”的制度，这些措施和制度均能够实现“以收定支”，进而控制医疗费用过度增长。再次，美国政府会对社会弱势群体给予医疗费用补偿，包括对低收入阶层的医疗资助、对老年低收入群体的医疗保险支持以及对无保险患者的紧急救助制度等。最后，无论是医院、医生还是患者，其医疗或就医行为均处在保险公司的协调之下，在很大程度上免除了医患双方的后顾之忧。

英国具有享誉世界的全民医疗保障制度，即“国家保健服务制度”（NHS），其公民可以享受免费医疗服务。国家保健服务制度是在1942年贝弗里奇报告基础上、根据《英国国家卫生服务法》于1948年建立起来的，主要强调国家集中控制卫生资源，国家投入在卫生服务经费中占有90%以上的份额。在英国，政府直接管理医疗保险，并将民众所缴纳的一部分税款拨给公立医疗机构，由公立医疗机构直接向患者提供免费的医疗服务。根据服务对象、受益主体的不同，英国的国家保健服务制度只要包括两个维度：一是由全科医生和社区诊所构成的基础保健；二是由公立医院承担的重症诊疗和手术等。这两个不同层次的医疗保障制度，共同构建起英国民众的身体健康保护网，使其不必担心医疗费用问题。

3.医患沟通的坚实后盾

成熟完善的医疗责任保险制度等医疗纠纷解决机制，是保证医患沟通顺利有效进行的坚实后盾。在美国，绝大多数联邦政府和州政府都会强制要求医疗机构和医生购买医疗责任保险，否则医疗机构就不能进行营业，因此每年全国医疗机构和医务人员的医疗责任保险投保率几乎达到100%。美国的医疗责任保险制度与医疗民事赔偿制度、侵权诉讼、独立医疗事故鉴定委员会以及公众监督委员会等制度或机构联系在一起，构成了医疗责任保险体系。发生医疗事故或医患纠纷后，首先由医疗评审与监督委员会出面调解，如果调解不成，则移交至法院审理，由陪审团判定医院或医生一方是否存在过错以及过错的大小，再由法官判决相应的赔偿费用，保险公司会负责承担全部赔偿费用。法庭外纠纷解决模式以及仲裁解决医疗纠纷模式是对民事诉讼的必要补充，可以在法庭之外推动医患沟通，缓解医患矛盾。另外，各州委员会还有权采用通报批评、处分、取消营业执照等方式对医院和医师进行惩戒，在制度上保障了患者权利。

日本医学界有自己的行业自治组织——日本医师会（JMA），由一个全国性的医师会和47个地方性医师会组成。所有的医生都可以参加这一组织。该组织于1973年建立了“医师职业责任保险制度”，由日本医师会作为一个团体与保险公司签约，日本医师会的所有会员医生都可以享受医疗责任保险。在遇到事故需要赔偿时，由日本医师会出面联系保险公司进行赔偿。这种由团体出面进行医疗责任保险投保的模式，一方面增加了医生的归属感，为医生解决了后顾之忧，使他们可以更加专注地为患者服务；另一方面也让患者在遇到医患纠纷或医疗事故时多了一条正规化的沟通解决路径。

4.医患沟通的催化剂

“细节”和“服务”是良好的医患沟通所需要的核心要素，这对于宏观层面的社会制度来说同样重要。换句话说，社会医疗制度的制定同样需要考虑“细节”与“服务”，惟其如此，医疗制度才能成为良好医患沟通的催化剂。

英国“全科医疗制度”的成功，在很大程度上在于它对医患沟通细节和医疗服务的准确把握。在英国，95%以上的病例由社区的全科医生处理，只有5%的病例由全科医生转至医院治疗。全科医生与患者之间的关系十分融洽。这得益于英国完善的全科医疗制度。从全科医生的培养机制到成熟的就诊模式，再到有序的团队合作，造就了英国完善的全科医疗模式。英国全科医生的培养需要9～10年，由医学院教育、毕业后教育和继续医学教育三个阶段组成，最后还要通过皇家全科医学院的考试，才有资格成为全科医生。因此英国的全科医生往往具有较高的素质，内外妇儿神各科均能兼顾。此外，在英国已经形成了较为成熟的全科就诊模式，一次完整的就诊过程一般包括与病人建立工作关系、询问病史、病情、讨论病情、制订治疗方案、风险评估等固定的步骤，全科医生基本遵循这些步骤，以确保患者能够对治疗满意。

在日本，早在1995年就成立了由厚生省、日本医师协会、日本医院协会、健康保健联合会共同发起成立的医疗评估机构，其主要任务是监督医院向患者提供优质服务。该机构对日本所有医院进行五个方面的评估，包括医疗记录是否严格管理、对患者有无主治医责任制、是否对每个病例进行认真研究、患者权利是否明文规定等。每个方面可评为五个等级，评估合格者会颁发合格证书。如此一来，患者既可以通过评估结果自主选择质量较高的医院，又可以 增加对医生的信任。

总之，社会制度建设完善是医患沟通的基石。一切社会活动都要在社会制度的大背景下进行，医院管理和医疗行为也是如此。要想推动医患沟通顺利、健康进行，完善合理的社会制度是根本。这就需要政府或相关管理部门加强研究，借鉴国外的先进制度经验，结合我国医疗行业实践与医患关系实际情况，为医患沟通创造良好的社会制度环境。

（三）增进医患沟通的社会制度建设方向

1.整体社会制度的建设方面

顺应时代发展潮流，建立与经济水平相适应的、覆盖全体社会成员的社会基本医疗保险制度。从整体上看，我国的基本医疗保险制度建设还处于“初级阶段”，无论是制度建设，还是管理服务都面临着艰巨的任务。要建立一个完善的医疗保障体系，还需要作出长期艰苦的努力。一是要完善医疗保险政策体系。在建立基本医疗保险制度的同时，针对不同人群，制定相关配套政策，逐步形成以基本医疗保险制度为主体、以医疗互助为补充、以社会医疗救助为“保底线”的多层次医疗保障体系，同时还要研究如何发挥商业医疗保险的优势，使两者优势互补，有机衔接。二是规范和强化基础管理，全面提高管理服务水平。规范和强化医疗保险服务管理，是搞好医疗保险工作的基础，它关系到改革能否继续深入，新制度能否健康运行，从而奠定医疗保险事业长远健康发展的基础。三是以解决困难群体医疗保障问题为重点，加快建立多层次医疗保障体系。四是继续稳步扩大医疗保险覆盖面，重点突破，条块联动，整体推进。

2.法律法规建设方面

应健全完善相关法律法规，进一步明确医患双方的权利和义务。尤其要明确对医疗纠纷责任的法律界定，立法中要统一对医疗事故处理的认识、概念及法律适用，统一医疗纠纷中医疗损害的赔偿标准，使之有法可依，还应明确医疗纠纷处理时限，明确卫生行政部门在医疗纠纷中的责任义务，明确医患双方在医疗纠纷处理过程中应遵守的法律法规。

3.行业发展规范方面

应进一步加强医疗行业领域规范建设。严格整治医疗卫生行业风气，完善行业规范和相关法律法规，对违反法律法规的行业行为应依法追究法律责任；应建立医生职业责任保险制度，由社会分担赔偿风险。从目前实际情况看，建立医师（医生、护士、在医疗部门从事技术工作的其他专门人员）执业责任保险势在必行；改革药品流通体制，严格控制医药、器材的价格以及新药的审批，建立常用药品的生产流通保障机制，实行医药分离的医院新型管理机制。