（一）案情介绍

患者窦某，男，32岁，汉族，工人。2008年9月，患者在某省人民医院普外科进行阑尾切除手术。2008年11月13日，医院接到患者及其家属的投诉，诉说其腹壁内遗留一根断针，是医院在两个月前行阑尾切除手术时，不慎留下的，要求医院对此事进行调查，并给出令其满意的答复，否则会向上级卫生行政部门反映，或者向法院起诉并向有关媒体反映。医院要求取出断针，以确定是否为其在手术时所用，但遭到患者拒绝，患方表示，必须先赔偿，才能取出断针，以防丢失证据。

医务科接到投诉后，立即向上级领导和有关部门反映此事，医院迅速组织专家调查小组对此事进行调查，并对当日的手术医师和器械、巡回护士进行询问。11月15日，院方将调查和评估情况以及建议解决方案以书面答复函的形式告知了患方，并积极对患者和家属做思想工作，为防不测，尽快取出断针。当日患者同意先取出断针以明确是否为该院手术用针。

第二日，通过第三方医院手术取出断针，经鉴定，确实为该院所用手术指针。该院通过与患者协商，达成赔偿协议，并于次日履行了赔偿协议。医院根据鉴定结果，对相关责任医师和护士进行了相应处分，并进行了全院通报批评。此次医疗纠纷至此顺利解决。

（二）案情分析

1．患者窦某出院两个月后发现腹壁遗留有断针，自然想到可能是在医院行阑尾切除手术时，手术医师不慎遗留的。当其来医院向专门接受投诉的医务处反映情况后，医务处非常慎重地处理此事，先是及时向上级领导和相关部门反映此事，并得到相关部门的支持，立即组织对此事进行实事求是的调查并进行了评估。医院内部沟通做到了协调配合，统一意见，医院设立专门部门负责处理投诉，医务处对此事的反应是及时的，处理是慎重、实事求是的，严格按照处理医疗纠纷的有关规定。

2．医院进行了缜密调查，及时将调查结果及建议解决方案等有关情况告知了患方，并对患者及其家属进行了思想工作，得到了患方的理解和配合，让此事得到了彻底的查清，并在协商中将此事妥善解决，达到了和谐解决医疗纠纷的目的。该院与患者沟通的过程中，因心态端正，尊重对方，耐心倾听，谨慎解释，才使纠纷得到了和谐解决。

3．医患双方本着实事求是、慎重对待的原则，协商优先的态度来解决医疗纠纷，医方知错就改，患方理解配合，这对于妥善解决医疗纠纷构建和谐医患关系具有十分重要的意义。这样医患双方就尽量不会走行政投诉、媒体曝光、法庭诉讼的途径，让医患之间出现纠纷时矛盾不至于加深、激化，医患关系也会更加和谐。