一、医疗纠纷的沟通原则

医患双方的共同目的是战胜疾病。因此，医患之间应该是一种信任合作关系。医疗纠纷发生的一个主要原因是医患之间缺乏信任。由于医患缺乏互信，使得医患之间的隔阂和矛盾日益加深。要消除这种隔阂和误会，就应当加强医患沟通，通过沟通来改善医患关系。

在发生医疗纠纷后，医患双方应该本着尊重、理解和解决问题的态度，以事实为依据，以法律及有关规定为准绳，坚持公平合理、适度可行、互谅互让的原则，促成医疗纠纷的解决。

（一）以人为本原则

现代社会发展以人为核心，以满足人的需求为价值取向，以人与人、人与自然和谐发展为核心的发展理论成为全社会的共识。在医疗卫生服务中，一方面要尽可能满足患者治愈身体疾病的要求，另一方面要对患者心理给予尊重、平等、关爱、同情等精神慰藉。医患沟通的重要目的就是给患者更多方面的人文关怀，促进其身心健康与和谐，使患方满意。

（二）维护患方权益原则

医患沟通作为医疗行为的重要组成部分，在维护患者权益方面发挥着其他具体医疗行为不可取代的作用。医患间通过传递一系列重要的信息，能够直接保护患者的平等医疗权、疾病认知权、知情同意权、个人隐私权、医疗赔偿权、监督医疗过程权及免除一定社会责任和义务权等。因此，医务人员必须将维护患方合法权益作为重要的职业操守，并用医患沟通这个有效的临床途径加以实现。

（三）诚信行医原则

诚信是一个人或组织在社会中赖以生存和发展的基石，也是医患沟通的基础和前提。只有注重诚信，才能建立良好的医患关系。作为医者，首先要主动赢得患者的信任，医务人员只有在医疗服务的各个环节中真实有效地表现才能凸显诚信，才能获得患者的信任，从而使其保持必要的依从性，积极配合医务人员。

（四）有效表达原则

医疗过程中，医方显然较患方更加强势和主动，因此医方必须有效表达各种医疗信息。这些信息可以归纳为四种信息：口头语言、肢体语言、书面语言及环境语言。医疗服务的规律显示，医务人员的肢体语言和口头语言对患者的影响最大，效果也最好，这是因为这两类信息直接体现了医者救死扶伤的态度和医学人文精神，患方的感知度最高。这提示我们医务人员要善于将这四类信息艺术有效地展现给患方。

二、医疗纠纷的沟通技巧

（一）举止端庄，心态良好

医务人员的态度和行为在处理医疗纠纷过程中极为重要。医务人员必须文明接待患者，抱有热切关心和深切同情态度，能够使患者感到亲切与温暖。即使对心情急躁、态度蛮横的患者，医务人员亦不可用同样的态度对待患者，而是要态度冷静，晓之以理，动之以情，控制自己，耐心疏导患者。

医务人员在发生和处理医疗纠纷的过程中一定要调整好自己的心态。首先，不要回避矛盾。例如：有的医务人员对患者及其家属避而不见或是回避纠纷中敏感问题，反而容易将矛盾激化。其次，避免与患者产生正面冲突。医务人员应在患方情绪比较稳定的时候，采取积极态度，应做到有礼、有据、有节、有情；当患者情绪不稳定时，应在安全保卫措施下进行沟通。最后，勇于承担责任。面对医疗过失所致的患者损害，医疗机构及其医务人员要有勇气面对与承担责任，医方应积极与患者及其家属面谈，对患方承诺依法解决纠纷。

（二）尊重对方，耐心倾听

患者遭受病魔的摧残，身心在痛苦中煎熬。医疗纠纷发生时，患者如果连表达自己内心不满的机会都没有，只会加剧患者内心的痛苦，让医患沟通变得困难。一个良好医患关系的开始是医患沟通，而一个良好医患沟通的基础则是倾听。当医务人员倾听患者的诉说时，不仅让患者感受到信任和尊重，更重要的是让患者感受到医务人员是站在患方的立场上考虑问题的。

在处理医疗纠纷的过程中，医务人员要体谅患方的心情，耐心倾听其意见，要让患方充分倾诉自己的意见和要求，理解、尊重患方，要善于使用安慰、关心、同情、劝导等语言，稳定患方的情绪，使患方相信医方会有诚意处理医疗纠纷。

（三）谨慎解释，科学引导

在医疗实践中，由于医患双方信息不对称，加之患方缺乏一定的医学知识，使得患方在就诊时常常不理解医方含义，由此产生消极情绪。为了防范这一情况的发生，医务人员要善于用简单、通俗易懂的语言给予说明。在解释沟通的过程中，要注意以下几点：①沟通前的内容准备：谈话之前，要有充分的资料和谈话内容准备，特别是患方最关注、最敏感的问题。例如：事件发生的原因、医方有无过失、过失的性质及赔偿问题等，要依据患者亟待解决的问题来决定谈话的内容和方式。②分清谈话对象：同文化水平的患者，医务人员应依据其接受能力和理解能力区别对待。医务人员应不断培养自身的素质，提高专业知识，对患者的性格特征、思维方法有比较客观的认识和观察，并能恰如其分地在医患沟通时实施相应的对策。③语言力求严谨、准确：俗话说，一句话能使人跳起来，一句话也能使人笑起来。医务人员应善于通过语言交谈，同患者沟通思想，建立感情，同时掌握其真实动机和要求，取得患者的信任。

三、医患纠纷的沟通策略

（一）医院内部的沟通

在医疗纠纷的处理过程中，医院作为独立法人，是一个有机整体，是医患关系的一方当事人。医院中的各个科室是医院的组成部分，并不是医患关系的一方当事人。因此，当医院内部科室之间对某一患者的诊治意见不一致时（尤其是发生医疗纠纷的病例），医院内部沟通应特别注意如下三个方面：

1.团队的协作性

在诊治过程中，各科室的领导和专家要密切配合，积极沟通交流，尽快得出诊疗方案。在与患者沟通时，应责令相关负责人，在第一时间指挥救治患者并向患方交代病情及诊疗情况，将患方的利益损害降到最低。

2.意见的统一性

在医疗纠纷调查过程中，职能科室与临床科室成员之间必须及时沟通，对调查过程中发现的情况展开讨论。只有经过讨论形成统一意见后，才能由医院特定部门或人员代表接待患方有关人员。切忌在接待患方时，出现不同意见，招致不必要的医患纠纷。

3.意见反馈的及时性

医院各相关科室涉及患方各类问题、请求、意见或建议，应积极处理。经各个部门负责人调查，审阅后，属于本部门权限、职责范围内的问题应在规定时限内要求科室予以明确答复。

（二）与新闻媒体的沟通

毋庸讳言，医疗纠纷是社会热点，容易成为新闻媒体争相报道的素材。而新闻媒体有着独特的社会舆论导向和监督功能，医院一定要高度重视新闻媒体对医疗纠纷的报道，积极面对，不能消极应对。与新闻媒体沟通要注意以下三个方面：①医院要主动与新闻媒体沟通，坦诚接受记者采访，主动说明情况，表达观点态度，争取新闻媒体的理解，避免不良影响的扩大。②对于与客观事实有一定出入，并产生负面影响的报道，医院应采取积极态度，诚恳向社会大众及媒体说明事实情况和科学道理，并借助媒体的传播力量帮助大众了解医疗纠纷的实质，尽量挽回声誉。③对于新闻媒体善意的批评报道以及患者通过媒体进行的投诉，医院要认真调查和处理，并及时反馈处理结果；同时要善于通过新闻媒体开展医院的正面宣传，以树立良好的社会形象。

（三）与公安、司法部门的沟通

随着法制的不断完善，人们法律意识的日益增强，通过公安、司法途径解决医疗纠纷的情况越来越多，这就要求医院及其医务人员要善于与公安、司法部门进行沟通，与公安、司法部门进行沟通需要注意以下两个方面：

1.以事实为依据

公安、司法部门受理、处理医疗纠纷的时候，坚持的首要原则是“以事实为依据”。重视“事实”是医院与公安、司法部门沟通的基础。这里的“事实”是指事情的真实情况，是能够引起法律后果即法律关系产生、变更和消灭的现象，是法律关系的发生原因，是法律适用的前提。

“事实”需要由证据来证实，不能用证据证明的事实，就不是法律上的事实。因此，发生医疗纠纷后，医院和医务人员一定要实事求是，保存好病历等医疗文书，并保持其原始面目。医学是一门非常复杂的科学知识体系，现阶段公安、司法界具有医学背景的专家并不多见，这就要求医方要善于与公安、司法部门进行沟通，促进他们对医院管理、医学知识、医疗工作特点、工作程序的了解，为公平公正地处理医疗纠纷打下基础。

2.以法律为准绳

“以法律为准绳”是公安、司法部门受理、处理医疗纠纷时候，坚持的另一个重要原则。重视“法律”同样也是医院与公安、司法部门沟通的基础。当前，医务人员的法律意识普遍不足，需要医院通过普法教育、座谈交流、纠纷案例分析等医法沟通平台，普及广大医务人员的有关法律知识，增强他们的法律意识。

医院应在平日的工作中向广大医务人员渗透法律常识，例如：《民法通则》、《医疗事故处理条例》及其配套法规和《侵权责任法》等。另外，卫生部、公安部《关于维护医疗机构秩序的通告》明确规定了违反治安管理的七种行为，当遇到这些行为时，医院和医务人员应迅速报告当地公安部门，并积极配合公安部门工作，劝告患方按照有关法律妥善处理有关问题。