临床沟通的困难情境包括：与情绪异常的病人沟通（如否认、愤怒、焦虑、抑郁、烦躁、恐惧、哭泣、悲哀或绝望的病人），向病人传达负面信息，回答比较敏感的或难以回答的问题，与感觉缺失病人的沟通，与急危重症的病人沟通，与临终病人的沟通，与病人家属的沟通，处理病人及其家属的投诉，等等。下面介绍几种常见情境的沟通原则与技巧。

一、与情绪化病人的沟通

（一）消沉/绝望的病人

病人可能出现消沉，不愿意跟其他人或者医务人员交流/接触。他可能总是躺在床上看着天花板，或者蒙头大睡，表现出对周围发生的事情不感兴趣。仔细地评价病人和他与家属、朋友之间的交往，可以发现他的行为是由于他的性格本身造成的。护士要注意观察，发现这类病人，并且寻求解决的办法。例如：

护士：某某，你这几天似乎很安静，很少说话。你想跟我谈谈吗？

病人：跟你说了也没有用。

护士：你肯定吗？

病人：我很好，我没事。噢，我想……

护士：你想什么？

病人：……（开始说自己的一些想法和顾虑）

当病人表现出消沉的时候可能是因为病人知道了自己的诊断，认为这种病是一种绝症而感到无能为力或者绝望。合适的交谈可能会改变病人的想法或观点。最有效的方法是首先承认病人的遭遇和不幸，并且评价病人这种感觉的本质和程度，以及引起这种感觉的原因。需要注意的是，为了使病人高兴起来而给病人提供虚假的希望或者埋怨病人对医院的医疗和护理缺乏信任是没有用处的。

（二）哭泣的病人

哭泣或者落泪是有治疗作用的，因为这是一种宣泄的应对机制，有助于缓解当事人悲痛、恐惧、挫折和愤怒的感受。然而，给正在哭泣的病人提供情感支持对护士是一种挑战。在病人情绪特别激动的情况下，试图与病人交谈一般情况下是不能奏效的，因为语言不足以减轻病人心里非常不舒服的感觉和严重的情感疼痛。所以，让病人发泄情绪，护士要前去关心和安慰，等病人平静下来后，就能够跟别人谈论这件事情了。病人也会开始思考问题以及下一步应该怎么做。护士不能改变病人的处境，但能改变病人的情绪。让病人把心理感受哭诉出来，心理压力就会得到释放。同时，也让病人感受到你很关心他，花时间听他讲述情况，而且理解了他的处境。

对于病人哭泣的合适的反应：让病人宣泄自己的悲伤情绪，允许他发泄和哭泣，表示理解他和接受他。可以采取如下的方式：①使用同感心：“您看起来有点伤心？”并递给她一个纸巾；②使用主动的倾听：坐在病人床边椅子上，跟病人在同一高度水平上，眼睛看着病人；③使用触摸：一只手放在病人的手或者胳膊上，说：“您怎么啦？您为什么哭啊？”或“您为什么伤心啊？”④使用非语言沟通：给病人一个微笑，传递一个信息，“我是一个倾听者，您可以向我倾诉。”

对于哭泣的病人不应采用如下的做法：①想要病人或家属尽快平静下来：护士感到心里不舒服，甚至有点心烦意乱，忽略或者很少会去询问病人哭泣的原因，甚至会对病人的哭泣很反感。例如：“没必要哭啊，你不是挺好的吗？”，“行了、行了，都哭半天了，别哭了。”②使病人压抑或隐藏自己的情感和问题：护士没有表现出同感心，而是以旁观者的角度给病人提出建议、虚假的保证，甚至是责备病人不应该出现这样的情绪反应。例如：“你应该控制着点你自己的情绪。”“多往好处想一想。”“想想你的家人。”“别担心，你会好起来的。”“你不应该这样想。”“你是一个男人，你应该像个男子汉的样子。”“你知道诊断结果都这么长时间了，你的情绪应该好起来了。”

二、与急危重症病人的沟通

在临床上，急危重症病人的分布具有普遍性和广泛性，无论在哪个临床科室，护士都会遇到急危重症病人，所以，护士非常需要学习和掌握相应的沟通原则和技巧。

急危重症病人可分为急症病人和危重症病人。急症病人包括各系统疾病急性发作的病人、外伤病人，通常分布在医院的急诊科，或经绿色通道进入心脑血管治疗中心。危重症患者包括各系统疾病的重症患者，通常分布在医院的综合ICU、各专科ICU或急症抢救室。急危重症病人的疾病特点是“急”和“重”，可能面临着生命危险，对病人和病人家属都会造成一定的心理紧张和压力。有些急危重症病人存在意识障碍，如ICU谵妄、肝性脑病、CO中毒、呼吸性脑病、脑血管出血或脑卒中等患者；有些患者可能神志清醒，如急性心肌梗死、外伤患者。

轻度意识障碍的病人（如：ICU谵妄、肝性脑病）可能有意识混乱，出现躁动、被害妄想、拔管、闹着要回家的表现等，需要在病因治疗的同时，给病人以适当约束，好言安慰。据报道，人的听觉是最早恢复和最后丧失的一个感官功能。所以，对于昏迷的病人，尤其是对于轻度昏迷、术中麻醉或临终状态的患者，护士应该持有慎独精神，一视同仁地照顾患者，给患者必要的语言刺激和安慰。

三、与急危重症病人家属的沟通

急危重症病人的病情可能会急转直下，而死亡更是随时存在的威胁，信息的提供可减轻家属因未知而产生的焦虑。所以，医护人员愿意主动提供信息或回答疑问是与家属沟通的重要环节。急危重症病人家属的信息需求包括：解释为什么给病人做了某些检查和治疗等事情；解释正使用仪器的用途；提供有关病人病情的数据；以简单易明的用词解释艰深难懂的医学用词和病况；愿意回答家属的询问。

病人在生死关头，面对死亡的威胁，必定会引起其家属强烈的情绪反应。常见的情绪反应有：焦虑和震惊，否认，愤怒、怀有敌意和不信任，懊悔和愧疚，哀伤和沮丧等。

（一）与焦虑、震惊的病人家属沟通

与焦虑、震惊的病人家属沟通应当做到以下几点：①提供简单、正确、到位（全面）和确切的数据，反复强调一些重要的数据，不要嫌麻烦；②护士亦可鼓励家属写下一些重要的实况，作为提醒和根据。请家属重述刚才所谈之事的重点，以确保家属已接收正确的讯息；③容许家属流露情绪，无论情绪多么激动。就算家属有激动或焦虑的情绪，医护人员也要处变不惊，这样才有助于稳定对方的情绪；④部署应对措施，包括人手调动、严密观察家属的反应。

例如，患者陈某，男，52岁，晨练时突发急性心肌梗死，入住心脏监护病房（CCU），面临生命危险。护士紧急打电话通知病人的妻子到医院，决定尽快施行手术。妻子到病房时，表现出非常紧张，一看见护士就很焦急地问了许多问题：

妻子：“护士，为什么我丈夫的身体上接了那么多线？医生说他的病危险不危险？有没有给他打针？他有没有说过什么？”

护士：“哦，你就是陈某的妻子啊。我们很急的找你，可能把你吓坏了，因为你丈夫的情况很危急，所以我们要你立即赶来医院。我知道你现在很着急，有很多问题。我先把医生请来，我们坐下来慢慢说，好吗？”

（二）与否认的病人家属沟通

护理人员应该了解家属的“否认”可能有其心理保护的功能和目的，就是为自己争取“心理时间”，从而调动可利用的资源以应对危机和压力。所以，护士不要对家属的否认给以积极的支持，但也不要轻率地粉碎家属对未来所存的希望。但是，需要评估否认的时间是否太长，尤其需要评估否认是否会带来延误治疗的后果。若家人的否认已带来对病人的伤害时，医务人员应该直截了当地向家人解释实况，以协助家人面对现实并作出适当的决定。

续上例，医生：“你丈夫今天送来的时候，已经昏迷了。他现在的情况很危险，我们初步的检查结果怀疑他是急性心肌梗死，我们要尽快给他做心导管检查以证实，若检查时发现病人有心脏血管阻塞的情况，我们会同时给他做冠状动脉介入治疗术。做这项手术治疗需要家属知情同意，并签字，所以，我们要跟你商量，请你尽快作决定。”

妻子：“医生，我丈夫的身体一向很好，他打球又游泳，他又不胖，为什么说他有心脏病啊？我想你们不会弄错了吧？”

……

医生：“你不要再耽搁时间了，抢救生命是一分一秒也不可以浪费的，你丈夫有没有其他的家人，大家可以商量一下？”

妻子：“医生，我丈夫没有其他家人，我们只有一个孩子，刚出来工作，见识不多，我跟他讲，一定会把他吓坏的。”

护士：“我们明白你的困难，但是这个时候家人的支持和决定是非常重要的，你不打算跟孩子说，那有没有其他的家人，可以商量一下？”

妻子：“我也没有其他的家人。”

医师：“你丈夫现在的情况不可以再等了，我们怕病人的病情会急转直下，到那时就治不了了，这是你跟我们都不想发生的后果。我建议你，赶紧把你的孩子叫来，我们慢慢给他解释清楚。他已经工作了，年龄也不小了，可以承担责任了。你也需要孩子的支持，大家可以商量一下，您说是吗？”

医生和护士这么说的目的，是要让这位妻子思考一下，要争取时间尽快作决定。这种情况下，医疗行动是分秒必争，不可以容许家属的延误。

（三）与愤怒、怀有敌意、不信任的病人家属沟通

与愤怒、怀有敌意、不信任的病人家属沟通应当做到：①容许家属流露愤怒的情绪，澄清愤怒背后的想法、恐惧和信念，并让对方知道医护人员接纳他们流露出的情绪；②切不可将这激动的情绪个人化，以为跟自己有关；③在尽可能的范围和能力内平息家属的愤怒；④家属表现出愤怒的时候，在附近的工作人员切不可走开（除非医护人员感到会被袭击，构成人身安全的问题），因为这样家属会误会医护人员逃避责任和不尊重他们；⑤部署应对措施，包括人手调动、通知保安以备不时之需；⑥当家属的情绪逐渐平复下来的时候，可以跟家属讨论，往后怎样将愤怒的情绪转化成对自己、对病人的正向能量。

例如，丈夫将自杀的妻子送往医院，医护人员立即进行抢救，故先请病人丈夫暂离病床。不料丈夫赖着不走，还指着护士扯高嗓门儿大声责骂：

丈夫：“这是什么道理！我太太出了事，丈夫陪伴着她有什么不对，我在这里也不碍事，你们怕什么？”

护士：“我们知道你非常关心妻子，她现在最需要的是分秒必争的抢救，你在这里不碍事，但是我们怕自己不小心，把你碰倒了，我们反而要照顾你，耽误了对你妻子的治疗。”

丈夫听后，急忙离开病床，把空间让给护士，并加上一句：“哦，我知道了，我出去等。但是，有什么消息，你要赶紧告知我，我在外面，不会走开的。”

（四）与懊悔和愧疚的病人家属沟通

与懊悔和愧疚的病人家属沟通应当做到：①切不可为安慰家属而将他们的内疚合理化；②要倾听，鼓励家属表达情感之后，才表达个人的观点和看法。

例如，丈夫将自杀的妻子送来医院，病人被抢救过来了，反而埋怨丈夫不让她死。丈夫在护士面前懊悔自己以前冷落了妻子。

护士：“你以前没有留意到自己冷落了妻子，你现在有没有想过以后如何补偿妻子，对妻子好点儿呢？”

丈夫：“我当然要作补偿。”

护士：“你想想看，如果你当时不是那么果断地立即送她来医院，她就活不过来了。你哪有机会补偿她呢？所以，你这次表现不错，以后就看你怎么将功补过了。”

（五）与哀伤和沮丧的病人家属沟通

与哀伤和沮丧的病人家属沟通应当做到：①留意观察家属哀伤和沮丧的情绪。②协助家属明白自己哀伤和沮丧什么，为什么会有这份失落等，给予家属时间流露哀伤的情绪而不予以阻止。

例如，一个2岁的小男孩因流感症状经急诊入院，数小时后，病情突然急转直下，有呼吸困难和高热症状，性命危在旦夕。医生向其父母解释病情可能随时转坏，并且有生命危险。料想不到，不足1小时，孩子心跳突然停止，经抢救无效死亡。医生与护士一起接见父母，告知噩耗。

医生：“刚才孩子突然没有了心跳，我们已尽力抢救。我们做了心脏按压，打了强心针，我们用尽了所有办法，但是，都没有能力把他抢救回来。”医生停了一会再说：“对不起。”

父母听着，呆了。过了一会，做母亲的突然大哭了出来，说：“不可能的，不可能的，他不会丢下妈妈的，他不会丢下妈妈不理的。”

父亲大声说：“不可能的，你们可能没有尽力吧。我求求你们，再尽力，再给他打点什么针，让他醒过来吧。”

父亲在那里央求，母亲在那里大哭，医生和护士没说什么，只是在那里默默无言的陪着这对伤心的父母。过了很久，父母哭得很久、很累了，护士建议说：“我跟你们一起去看看你儿子，好吗？”

到了病床旁边，护士拿来两把椅子，请他们坐，护士说：“你们在这里陪陪孩子，我们不干扰你们，若有需要帮忙，请找我们就好了。但是，在我出去以前，我想问问看有没有一些亲属需要我们联络的？”

护士主动提出这些帮助是很重要的，因为孩子的父母脑子里已经很乱，没办法想那么多的事情，另外，有更多的家属来给予支持是很必要的。

当这对父母安定下来以后，护士可建议说：“你们想不想给儿子清理干净，我可以跟你们一块做。”

护士可以在那里等他们俩的答复。一般来说，家属是会接受医护人员的建议的。

在这个时刻，哀伤的家属并不需要辅导，只需要医护人员给予实际的建议、帮忙和协助，并需要医护人员的体谅和明白，给予充足的时间和空间处理情绪而不予以阻止。家人可能对病人的情况有过于乐观或过于悲观的想法，医护人员有责任在适当时间向他们澄清。

再如，有一个急性脑卒中的中年男子入院，生命危在旦夕，但家人好像听不进坏消息，仍询问病人什么时候会苏醒。

护士：“按刚才医生给你们的解释，你们认为机会有多大？”

护士亦可补充说：“医护人员已尽力，但是什么事情皆可能发生，或许有奇迹发生也说不定，病人可能会醒过来，但是不管怎么说，他的活动能力肯定会受到影响的。”

与这类家属沟通时，护士可以与家属澄清他们的希望是否属实，并肯定真实的希望。若家属的希望并非真实，护士可作提问，以协助他们想想看自己一厢情愿的想法是否属实，但也不可轻率粉碎家属的希望。

四、与愤怒的病人沟通

病人的愤怒或者投诉行为可能是其防御机制投射所产生的情绪之一。他是为了缓和内心的焦虑和恐惧而把情绪发泄于他人身上。因此，护士不要认为病人的投诉是针对你个人的一种行为，而感到委屈或者极力为自己辩护。通常，病人的愤怒可以划分为三种类型：合理的愤怒/发泄、不合理的发泄/迁怒于别人、病态的愤怒/攻击性，不同的类型有不同的表现和处理原则。

（一）合理的愤怒/发泄

有时候医务人员在工作中的确会出现一些失误或者过错，在某件事情上处理得不恰当，或者做错了某件事情，病人可能会因此产生一些抱怨或者愤怒。处理这种类型的愤怒的原则是：承认错误，诚恳地道歉，承认病人愤怒的合理性，目的是缓和病人的愤怒，得到病人的谅解。如果病人愤怒是对某位同事进行语言上的攻击，重要的一点是对于他的攻击不要冲撞。一个合适的办法是探讨病人愤怒的原因，然后再采取合适的措施。承认事情不总是像所希望的那样，偶尔也会犯一些错误。一般情况下，病人出现愤怒的情况经常出现在医务人员做错了某件事情，但是却没有过问病人对这件事情的感受的情况。换句话说，如果医务人员无意中做错了某件事情，如果他能够真诚地向病人承认错误，并且认为病人愤怒是合理的反应，那么，一般情况下会得到病人的原谅。

（二）不合理的发泄/迁怒于别人

病人在患病求医的整个过程中，可能经历了许多问题、困难或者不如意，心情很差，所以，有时候病人可能会由于心情不好，遇到一点小事就会迁怒于人，所以，这种情况下病人向护士发泄的愤怒可能对护士是不公正的。正确的处理方法不是为自己辩护，而是鼓励病人说出他的真实感受和想法。即：承认病人愤怒的感觉，让病人发泄出来，然后与病人一起探讨愤怒的真正原因。

（三）病态的愤怒/攻击性

病态的愤怒是少见的，而且，上述方法可能不能奏效。事实上，如果病人被鼓励表达这种愤怒，可能会演变成一种暴力行为，威胁到医务人员的人身安全。当面对病态愤怒时，重要的是运用强有力的控制手段制止这种事件的发生，以起到震慑作用。近年来，随着医患关系的紧张，这种病态愤怒的情形时有发生，并出现了多起人身伤害的医院暴力事件，值得医务人员提高警惕和防范意识。所以，医务人员对这类病态的愤怒情境应该具有敏感的识别意识，并做好自我保护。

处理病人愤怒或投诉的沟通原则包括：①倾听病人的投诉；②找出病人投诉的原因，寻找动机；③尽力了解对方的观点；④研究分析解决问题的方法；⑤如果不能处理转介给主管人员。

总之，病人的愤怒可能是合理的发泄、不合理的发泄或者是病态的。所有的愤怒都应该被重视，探讨病人愤怒的原因，采取措施缓解病人的愤怒情绪。但是，对于病态的愤怒需要运用控制手段。

五、回答敏感或难以回答的问题

敏感和难以回答的问题通常是与诊断、治疗效果和预后有关的一些问题，尤其是当这些问题被间接询问时更难回答。因为医务人员需要探讨线索确认病人到底在问什么问题，病人想知道什么。例如，很少有病人会直接问：“护士，我快要死了吗？”而是问：“我觉得我的情况不太好，是不是呀？”“我姐姐也得了这种病，她已经去世了”，或者更直接一点地问：“我觉得我过不了这一关了，你说是吗？”这些相似的问题清楚地表明病人想到了死亡。

有关诊断和治疗的问题同样是很难回答的，因为人们通常在潜意识里仍然认为癌症等于死亡，甚至癌症的治疗会引起一系列更复杂的问题。一般地，处理这类问题的有效方法首先是确定病人在问什么问题，为什么他要问这个问题，病人是否真的想知道答案，对于病人目前的病情或者现状，他有什么想法。过早的安慰、虚假的保证，或者指责病人对于所接受的医疗和护理缺乏信任都是没有用的。

遇到难以回答的问题时，一个合适的方法是不直接回答病人的问题，实际上，病人也并不想知道这个答案。事实上，有些病人一旦问了某个问题以后，心里也会后悔不应该问这个问题，因为他自己并不想真正知道问题的答案。

总之，处理难以回答的问题时，远不是简单地决定“告诉或者不告诉”病人的问题，而应该是基于满足病人表达的想要得到信息的需求。主要的目的是仔细地确定病人需要什么样的信息，然后根据病人目前的知识水平和想法满足病人的需要。

回答敏感或者难以回答的问题的沟通原则是：①首先确定病人在问什么问题，为什么他要问这个问题，病人是否真的想知道答案？②对于病人目前的病情或者现状，他有什么想法？③过早的安慰、虚假的保证，或者指责病人对于所接受的医疗和护理缺乏信任都是没有用的。

例如，回答一位肝癌病人的问题

病人：我的皮肤再有多长时间就会变黄啊？

护士：你为什么会问这个问题呢？

病人：哦，我有一个好朋友，像我一样也得了这种病，他的皮肤很黄，后来不久就走（死）了。

护士：是吗？你接着说下去。

病人：我猜想我也可能快不行（死）了。

护士：那你为什么会有这种感觉呢？

病人：我觉得我有一个幸福的家，我不想死，但是，我知道我这次是逃不过去了。

很明显，病人想要证实他的病情在怎么变化，护士给病人提供了机会探讨病人的感觉，他在想些什么？进一步的交谈是基于病人在想些什么，而不是护士根据自己的工作经验觉得应该告诉病人什么。

六、与临终病人的沟通

在护理临终病人的过程中，尤其在疾病不可逆转的姑息治疗情况下，减轻病人的躯体不适，关心病人的心理问题，满足病人的心理需求，尽可能让病人平静而安详没有遗憾地离开人世已经成为广大护士和病人家属所追求的目标。要达到这一目标，治疗性沟通是一项行之有效的护理措施。然而，在实际工作中，许多护士对如何解决好病人的心理问题没有自信心，因而对病人的心理问题采取搪塞或回避的方式；有的护士认为病人产生心理问题的原因太复杂，大多涉及家庭、人际关系、经济困难等一系列问题，护士无能为力，而且似乎超越了护士工作的职责范围；有的护士对病人的心理问题司空见惯，虽然她们有帮助病人解决心理问题的愿望，但是想管又怕管不好。所有这些现象都妨碍了护士关心病人心理问题的积极性和主动性，并影响了整体护理质量的提高。

与临终病人沟通的过程，有以下几个相辅相成的步骤、技巧和应注意的问题。

（1）了解主要问题：

与病人沟通应先明白病人的需要及其感受。有些病人的心理反应和行为表现非常复杂，甚至病人自己也未必了解自身的问题，说不清自己的内心感受，只是控制不住自己的情绪，如表现为愤怒、怨恨，迁怒于他人，家属如何表现都不合病人的心意。此时，护士需要尽量探求病人行为的导因和问题的症结。护士可从询问病人的生活和家庭状况、人际关系和成长背景开始，采用开放性问题提问。

（2）建立信任的关系：

与病人沟通最重要的是建立彼此信任的关系，这是护士与病人建立治疗性沟通最重要的一个环节。在彼此信任的基础上，通过护士的主动询问，病人会很自然地向护士讲述他们的故事和心理感受。护士与病人一起探讨他们的思维及感受，并通过疏导使病人的情绪和内心感受表达出来，这对于病人的心理问题有治疗作用，而护士也能从交谈中了解病人的心理问题和症结。

（3）鼓励病人表达内心感受并给予心理支持：

当病人感到无助和失败时护士的关怀和支持可以稳定病人的情绪并获取病人的信任。这种支持性的沟通对病人非常重要。此时，护士可以趁机了解病人的期望和需要。病人通常愿意向护士表达自己的心理感受，很在乎护士对他的问题是否感兴趣。而护士恰好能够创造安全和接纳的环境，以鼓励病人表达内心的情绪。接着，护士要协助病人了解自己的情绪及其背后的原因，并且要让病人看到问题背后的曙光，以鼓励他解决问题或克服困难。

（4）帮助病人对事情有新的认识和体验：

在病人处于困境中时，需要他们对不可改变的遭遇或现状有新的看法和洞察力，以帮助他们从不同的角度去看问题和产生新的体验。

1） 促进反应：

促进反应是指帮助病人及其家属从不同的角度去思考问题，对事件产生不同的想法，从而改变以前固有的消极态度，并向积极的情绪反应方向转变。在病人临终的时候，他们对人生有不同的理解和感受，对死亡也有不同程度的焦虑、恐惧和人生期望。所谓当局者迷，旁观者清。在帮助处理病人的情绪和人际关系时，护士除了倾听病人的心理需求，更需要适时向病人提出不同的观点，给予他们意见和建议，帮助病人将心理困扰重新思考，协助他们重新面对死亡和重订人生计划，以更积极的态度处理问题。

2） 提供保证和肯定：

提供肯定和保证可以减轻病人和家属的压力，增强他们面对现实解决困难的信心。这类措施包括：根据事实给病人提供信息和保证，护士给病人的保证一定要真实和有据可循，不要向病人提供虚假的保证和希望；预测结果时，护士需要帮助病人和家属对将来可能发生的事情有心理准备，有勇气面对不良的预后和接受负面的感受；表达赞许及肯定，善于发现病人的优点，并及时给予表扬，会强化病人的积极行为，增强他们的自尊心和自信心。

（5）解决问题：

研究切实可行的方案并制定护理计划。

1） 提供多种选择，研究切实可行的解决问题的方案：

首先，病人要有机会表达内心的感受和了解自身所处的状况，这样可以稳定病人的情绪。其次，护士要协助病人选择解决问题的方法。护士要鼓励病人发掘可以解决问题的方法。例如询问病人以往能够成功地解决问题的方法，留意病人的经验和发掘病人的优势。然后，护士也可以向病人提供一些解决问题的建议，但最终的选择应该由病人自己决定。

2） 制定计划：

制定计划应遵循几个原则：病人的参与，除了病人当时的状态使他无法参与外（如情绪不稳定、极度沮丧），护士应尽量与病人一同制定计划，这样可以减少病人的依赖性和无助感，使病人重拾自尊和自我价值；关注病人的需要，计划应集中处理病人当时最关心的问题，如处理与家人的关系；符合病人的生活方式和文化背景，生活在不同的文化、宗教背景与生活方式下的人对事情的看法会有所不同，护士不但要了解病人的看法，也要意识到自己在某些方面的看法可能与病人不同，不要把自己的价值观强加于病人身上；充分利用病人自身的能力和发挥家庭成员以及社会资源的力量解决问题，联络病人家属或社会关系，并不像想象中那样困难，而且护士的热心尝试和帮助，可以增强病人的信心和解决问题的决心；护理计划有具体的措施和时间性，护士应向病人或家属交代计划、行动和预期结果，以取得他们的合作。

例如，患者，男，48岁，肺癌晚期，从事服务行业，结婚又离婚数次，独居。儿子20多岁，已参加工作。患者自2年前生病后，不知什么原因，拒绝接受香港公立医院的医治，独自去内地求医，直至不能负担医疗费后重返香港，在某肿瘤科医院接受化疗。化疗期间转入善终服务医院（临终关怀医院）休养和缓解疼痛。入院初期，患者生活能够自理，但因脊椎突然受压而致下肢瘫痪，转送急症医院施行脊椎减压术，但手术效果欠佳，再送回善终服务医院。医生随后决定给他停止化疗。他的妹夫与他关系很好，经常到医院来探视。其他家属也偶尔来探视。入院初期他对医护人员很客气，当他得知医院不再为他进行化疗后，加上下肢瘫痪，脾气变得很暴躁，对护士很不礼貌。

治疗性沟通过程：患者对医护人员的不礼貌行为维持了数天。护士判断这是病人愤怒的表现，而隐藏在愤怒背后的通常是深刻的心理伤痕。有一天，护士特意与他详谈，了解他的家庭和生活状况。他说家人对他好并不是真心的，说话时面带忧愁却没有半点伤感。于是，护士尝试着了解了他的成长过程和家庭关系。原来，患者有一个痛苦的童年。4岁时，他妈妈离家出走，留下他们4个兄弟姊妹由大妈照顾。他从小在街上捡废品贴补家用，由于得不到大妈的疼爱经常露宿街头。他很小就开始打工，挣了钱还要供他大哥读书，而自己却一直没有机会读书。本来他与大哥和妹妹的关系不错，但后来没有再来往。他埋怨生病后在香港没有住的地方，而兄妹知道了也没有接他到家里去住。他又谈到他的儿子，他与妻子离婚多年，儿子与母亲和继父一起生活。他说儿子每天晚上下班后都来探望他，只是每次陪他的时间不长，谈话不多，他很想与儿子重建失落的父子关系。

处理行为背后的问题：护士相信患者的心理问题只是冰山外露的一角。要处理他行为背后的问题，应先满足他的需要。护士立刻与他的儿子联络，说患者渴望儿子的陪伴并需要与他交谈。两天后，其子来电话表示想与护士交谈，相约第二天见面。想不到当天下午，患者的妹夫也来找护士，说患者告诉他昨晚儿子惹他很生气，并请妹夫替他教训儿子。

第二天，护士见到患者的儿子，直截了当地询问他父亲发怒一事。下面是护士与患者儿子的谈话内容。

护士：“你昨晚探视你爸爸情况怎么样了？”

患者儿子：“爸爸骂我，还说要打我。从来没有见过他发那么大脾气。”

护士：“你怎么理解你爸爸的这种反应呢？”

患者儿子：“他病了这样久，可能是神经错乱。”

护士：“我理解他，他发脾气是有原因的。”

患者儿子不明白。

护士继续说：“他一生失去很多，积压了很多怨恨，要发泄出来。”

患者儿子好像有点明白护士的话。

护士：“你是他信任的人，他向你发脾气是最安全的。”

患者儿子：“那我明白了。”

护士告诉他，往后父亲还会有两、三天向他发脾气。

护士问：“他骂你，你会怎么反应呢？”

患者儿子：“如果他无理取闹，我会反骂他。”

护士：“那可能不是最好的方法。”随之建议他：“你可以对他说，我知道你愤怒，但是不知道你发脾气的原因，你可以讲给我听吗？”

患者儿子迫不及待地接着说：“那就是引导他讲。”

护士称赞他的明智，并提醒他，承载父亲的愤怒是不容易的。若不能忍受，可尝试深呼吸或暂时离开现场，忌反唇相讥，待自己冷静下来的时候，可坐下来，请他谈谈他的愤怒，这有助于他处理人生的缺憾。患者儿子明白和愿意帮助父亲。

护士还转达了姑夫对他的关爱。他说自从父亲得病后，他才又开始与伯父、姑妈和姑夫有接触，而他的感觉和记忆都是正面的。小时候长辈们对他的爱惜，他还历历在目。护士指出他与其父恰好是两个极端的对比，他的父亲在人生中汲取了负面的记忆和对人的态度；而他却汲取了正面的人生观和记忆，不介意过去的恩恩怨怨。护士对他的赞扬和鼓励，增强了他照顾父亲的动力。他肯定地说，他对父亲是不离不弃的，以免将来后悔。

隔了数天，护士再约见患者儿子并留心地听其讲述。他主动提及，昨晚，他第一次经历了人生的喜怒哀乐。原来昨晚患者儿子来探视，父亲对他很挑剔，嫌他吸烟、回电话，连倒水给他都有很多不顺眼。患者儿子说，要是以前他肯定会与父亲吵翻，落个不欢而散，幸好他牢记护士的忠告。他说想不到自己可以与父亲平心静气地谈了一个半小时，这是他从来没有过的。父子俩谈到姑夫、姑妈和伯父；他也谈到不同意父亲的某些行为和决定。在交谈过程中，他了解了父亲，父亲也了解了他。后来连后事的安排也谈了。患者儿子很认真地说，如果不是得到了护士的帮忙和指导，他肯定做不了这些事。

一个多星期以后，患者安然离世。他去世的那天早上，情绪非常不稳定，他叫着：“妈妈不要我！妈妈不要我！”护士问他，哪个妈妈不要他。他说大妈把他赶出门，自己妈妈又离弃他。当时，患者儿子在场，护士悄悄问他，是否有可能请老人家到访。他说这事他和长辈讨论过，他们不赞成惊动老人家。患者儿子明白父亲的渴求，他跟父亲说：“昨晚大奶打过电话问候你。她说住得太远，不能来看你，叫你保重。她很关心你。”患者认真地听着，高兴地问：“她打电话问过我？”原来，患者从来没有参加过大妈的生日聚会，他渴求大妈的爱护已转为忿恨。现在听到大妈的问候，他的心竟然得到了满足。至于他自己的亲生母亲，因年老多病，患者也知道她不能到访。余下来的大半天时间，患者很安然地睡了，像一个无牵无挂的小孩，很满足地睡了。这一睡，他没有再醒来。